So wird 2020 für das Digital Business

Kundenzentrierung als Top-Priorität, das Verschwinden der CDO-Rolle, Microservices, das Ende der unternehmenseigenen Serverhardware und KI sind dem IT-Dienstleister Arithnea zufolge die Top-Digitalisierungstrends für 2020. [...]

Unternehmen haben in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht, was ihre digitale Reife angeht. In der Vergangenheit ging es oft um die erstmalige Entwicklung kompletter Plattformen. Diesen ersten Schritt haben die meisten inzwischen gemacht, jetzt geht es um den Ausbau existierender digitaler Angebote. Vor allem wollen Unternehmen als digitales Business noch schneller und flexibler werden und neue Touchpoints einrichten, etwa Live-Chats oder weitere Social-Media-Channels neben Facebook und LinkedIn. Für 2020 hat der IT-Dienstleister Arithnea sechs Trends zusammengefasst.

Abteilungsgrenzen fallen zugunsten der Kundenzentrierung

Firmen fällt es momentan noch schwer, sich kompromisslos auf den Kunden auszurichten. Aber die Nachricht von Amazon & Co ist angekommen: Es geht nicht nur um Prozessdigitalisierung und digitale Verkaufskanäle, sondern es geht darum, das optimale Kundenerlebnis zu schaffen. Dieses Bewusstsein ist inzwischen da, und 2020 werden Taten folgen: Unternehmen werden sich von innen nach außen richten. Sie werden Silos (aka Abteilungen) einreißen und cross-disziplinäre Teams aufbauen, die gemeinsam an einem Entwicklungsstrang arbeiten und die Kundestrategie zu ihrem Produkt oder Service umsetzen. Dann entfalten auch Technologien wie Marketing-Automatisierung ihre ganze Wirkung.

Der CDO geht im CEO auf

Diese Neustrukturierung funktioniert nur, weil Digitalisierung und Kundenzentrierung endlich Chefsache werden. In der Vergangenheit war das Thema oft weiter unten im Unternehmen verankert. Das Ergebnis: CDOs, die gegen Abteilungs-Silos und Wasserfall-Strukturen ankämpfen. „Wir waren noch vor einiger Zeit bei einer Führungskraft, die von Wasserfall auf agil umstellen wollte. Er sagte, er könne alles entscheiden, und wenn nicht, bekäme er innerhalb von fünf Tagen einen Termin beim Chef. Fünf Tage – die Leute hatten noch gar nicht verstanden, was agil bedeutet. Das wird 2020 kaum noch passieren“, so Boris Bohn, Geschäftsführer bei Arithnea. Es stoßen immer mehr Menschen in die oberste Führungsebene, die Kundenzentrierung und Digitalisierung als Mindsets adaptiert haben. Sie hinterfragen laufend, ob sie gerade den Kunden in den Mittelpunkt stellen, oder ob sie um sich selbst und ihre Technik kreisen. Diese Veränderung macht die Rolle des CDO obsolet.

Die Technologie treibt die Organisation vor sich her

Der zweite Treiber für Kundenzentrierung: die Technologie. Es gibt längst exzellente Plattformen, die die verschiedenen Aspekte einer Customer Journey in einer einheitlichen Kundensicht zusammen bringen. Sie treiben Unternehmen dazu, diese Funktionsweise auch organisatorisch abzubilden. Ingo Ax, ebenfalls Arithnea-Geschäftsführer: „Anbieter von Marketing-Tools oder Analysesoftware sind in der Entwicklung meist viel weiter als B2C-Unternehmen. Oft gibt die Nutzung dieser Technologien den Unternehmen eine Art Blaupause, wie sie sich organisatorisch aufstellen müssen. Das kann der entscheidende Kick für strukturelle Veränderungen sein“.

Zusammenstellen von Microservices wird wichtiger als selbst zu entwickeln

Technologie, die zweite: Digitale Unternehmenslandschaften bestehen immer öfter aus einem Kernsystem, in das alle weiteren Funktionen per Plugin hinzugefügt werden; seien es Shops, Marketing-Automatisierung, CRM oder Social-Media-Verknüpfungen. Selbst für die kleinsten digitalen Teilbereiche gibt es inzwischen eigene Services und Produkte, etwa Chatbotsysteme für Webseiten. Statt selbst zu programmieren, geht auch für größere Unternehmen der Trend dahin, die Welt der Microservices zu erkunden. Wer aus dem Wust an Technologien zum richtigen Zeitpunkt die für sich passenden Dienste und Partner auswählt, der wird maximal flexibel und reaktionsschnell.

Unternehmenseigene Server verschwinden

Große Server-Infrastrukturen in unternehmenseigenen Räumen verschwinden – die Daten wandern in die Cloud. Selbst in konservativen Branchen wie der Versicherungswirtschaft sehen wir jetzt schon neue Player, die auf Schnelligkeit und Leichtigkeit setzen, wie etwa andsafe. Sie besitzen keine eigene Server-Hardware mehr. Wer Ende 2020 seinen Server-Raum noch nicht zum Getränkelager umfunktioniert hat, der muss aufpassen, dass er nicht abgehängt wird.

KI bleibt 2020 im Stadium „Jugend forscht“ – noch

„Wir sehen zahllose Möglichkeiten, wie künstliche Intelligenz eingesetzt werden kann, um für Unternehmen Mehrwert zu generieren. KI kann in kurzer Zeit neue Erkenntnisse gewinnen, für die Menschen Jahre bräuchten. Da probieren wir gerade viel aus“, sagt Michael Rittinghaus, der das Geschäftsführer-Trio bei Arithnea komplettiert. KI ist eines der verheißungsvollsten Themen bei der Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle. Auf ihren Durchbruch müssen wir allerdings noch etwas warten. In drei bis fünf Jahren wird es „KI-as-a-Service“ geben, aber noch nicht 2020.