Social CRM – welche Funktionen zahlen sich in der Praxis aus?

Das Customer Relationship Management umfasst zahlreiche relevante Bereiche, die sich mit der konsequenten Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden befassen und hierfür verschiedenste Ansätze, Funktionalitäten und Tools bieten. [...]

Betrachtet man die aktuelle Entwicklung, die auf dem CRM-Markt stattfindet, so sollten insbesondere die derzeitigen Trends ins Auge gefasst werden. Dazu zählt neben mobilen und flexiblen Anwendungen oder dem Stichwort Big Data insbesondere der Bereich Social CRM, der sich mit den zahlreichen Online-Kanälen und der dortigen Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden beschäftigt.

SOCIAL CRM
Der Begriff Social CRM beschreibt eine Unternehmensstrategie, die sich mit Kunden beschäftigt, die insbesondere über das Internet und so beispielsweise über Social Media Plattformen oder anderen digitalen Kanälen in einen gemeinschaftlichen Dialog mit dem Unternehmen treten. Aber was zeichnet ein gutes CRM-System aus und welche Funktionalitäten sind besonders relevant? Gerade im Business-Umfeld gewinnen soziale Medien immer mehr an Bedeutung, sodass mittlerweile bereits rund 87 Prozent der größten Unternehmen weltweit sich um die Nutzung von Social Media bemühen und so ihre Zielgruppen mit aktuellen Unternehmensinformationen versorgen, Kundenanfragen beantworten oder große Marketing-Aktionen bewerben und starten. Setzt ein Unternehmen hierbei auf die richtige Strategie, so ist das volle Potenzial von Social Media an dieser Stelle allerdings noch lange nicht ausgeschöpft.

VORTEILE DURCH DIE ANWENDUNG EINES SOCIAL CRM
Der direkte Dialog mit der Zielgruppe ermöglicht des Weiteren auch nachhaltige Vorteile, denn durch den Einsatz von Social Media lassen sich Meinungen und Trends besonders effektiv herausfinden. Durch entsprechende Tools und Module eines CRM-Systems lassen sich auf diese Weise beispielsweise geschäftsrelevante Beiträge im Social Web finden und auch die aktive Teilnahme an Dialogen in Online-Netzwerken ist möglich. In der Regel sollten es die entsprechenden Softwareangebote diesbezüglich ermöglichen, Tonalität und Relevanz eines Beitrages zu bestimmen, bekannte Autoren wiederzufinden oder die Beiträge einem entsprechendem Prozess wie beispielsweise der Produktentwicklung oder den Service-Anfragen zuzuordnen, wodurch schnelle Reaktionszeiten garantiert werden. Auch neue potenzielle Kunden lassen sich auf diese Art verwalten.

Zudem bieten sich zusätzlich weitere Module an, die einem ausführenden Unternehmen zu einer eigenen Online-Community verhelfen, welche den Kunden und Interessenten einen neuen, eigenständigen Interaktionsraum bietet. Die Online-Plattform ist prozessorientiert mit dem CRM verbunden und dient als vertrauenswürdige Basis und Umgebung, um einen Austausch der User untereinander zu garantieren, fachspezifische Mitarbeiter zu Rate zu ziehen oder anderweitige Ideen, Fragen, Informationen und Meinungen zu erhalten. Dabei erfolgt die Einladung in die Community anhand der Identifikation von Personen mittels Social CRM-Strategie. Diese haben nach der Annahme der Einladung einen personalisierten Zugriff auf die Community. Vorteilhaft an der Nutzung einer solchen Kommunikationsplattform ist beispielsweise die Möglichkeit, Community-Meinungen im Produktentwicklungsprozess zu berücksichtigen, Probleme und Bedarfslücken schnell zu identifizieren, Lösungswege von Usern für User anzubieten und eine Kostenreduktion im Service herbeizuführen. (pi)