Die Stadtwerke Gießen setzen flächendeckend Open Source für ihr IT-Servicemanagement ein. Das integrierte Servicemanagement umfasst das Netzwerk-Monitoring, die IT-Dokumentation und den Helpdesk (OTRS). [...]
Alle Systeme sind miteinander integriert, tauschen automatisiert Daten aus und synchronisieren sie. Dieser Abgleich reduziert den täglichen Arbeitsaufwand bei dem Energieversorger erheblich.
Was mit einer reinen Serverüberwachung und SAP-Monitoring begann, ist heute eine vollintegrierte Servicemanagementlandschaft geworden. Durch die Kombination der IT-Dokumentation bzw. CMDB mit dem Monitoring und dem Ticketsystem hat die IT einen umfassenden Blick auf alle IT-Komponenten und ihren aktuellen Status. Die Stadtwerke hatten das Projekt ursprünglich mit der Idee begonnen, ihre Server zu überwachen. Die Lösung sollte Open Source sein, sowohl aus Kosten- als auch aus Flexibilitätsgründen. Als im Laufe der Produktevaluation klar wurde, dass in das Monitoring auch die SAP-Systeme einbezogen werden sollten, fiel die Wahl auf openITCOCKPIT, da es eine Open Source-Lösung mit Monitoring-Support für SAP ist.
Durchgehende Serviceprozesse verringern Arbeitsaufwand
openITCOCKPIT überwacht die gesamte IT-Infrastruktur der Stadtwerke und spielt dabei mit i-doit (CMDB) und OTRS (Ticketsystem) zusammen. Kommen neue IT-Komponenten wie Hardware oder Software-Lizenzen hinzu, werden sie über eine Schnittstelle automatisch von der CMDB ins Monitoring übernommen. Die Systeme synchronisieren sich regelmäßig, sodass openITCOCKPIT die gleichen Items überwacht, die in der CMDB aufgelistet sind. Die Integration ermöglicht also die automatische Übernahme und den Abgleich von Daten. Dadurch sind Fehler, z.B. durch das manuelle Eintragen von Komponenten in Excel-Tabellen, wesentlich seltener geworden.
Thomas Rössler, Leiter Informationstechnologien bei den Stadtwerken, meint dazu: „Seitdem wir die drei Systeme integriert haben, ist die Pflege der IT-Services wirklich einfach geworden: Mit zwei Schritten können Items aus i-doit in openITCOCKPIT übernommen und automatisiert im Monitoring angelegt werden. Gepflegt werden muss damit nur ein System – die CMDB.“
Auch die Zusammenarbeit mit dem Helpdesksystem OTRS läuft schnittstellenbasiert: ist ein Service außer Funktion, wird automatisch ein Ticket angelegt, das nach erfolgreicher Bearbeitung die Information an i-doit und openITCOCKPIT zurückgibt.
Integration erzeugt einfachere Arbeitsabläufe
Durch das Zusammenspielen der drei Systeme haben sich auch die Prozesse bei den Stadtwerken deutlich vereinfacht: droht beispielsweise eine Festplatte voll zu laufen, wird automatisch ein Ticket in OTRS erzeugt, das eine Verknüpfung zur CMDB enthält. Hier findet der zuständige Helpdesk-Mitarbeiter sowohl Informationen zu dem betreffenden System als auch Anweisungen, welche Maßnahmen zu ergreifen sind. Die drei Systeme tauschen sich ständig untereinander aus, d. h. alle Daten werden in Echtzeit aktualisiert. Dadurch besitzen die Stadtwerke eine aussagekräftige Datenbasis; gleichzeitig ist der Pflegeaufwand für die Systeme stark gesunken.
SAP-Monitoring und End-2-End-Monitoring mit Open Source
Die Stadtwerke überwachen mit Open Source nicht nur ihre IT-Infrastruktur, sondern auch ihre SAP-Systeme. Die Überwachung erfolgt in openITCOCKPIT nicht über den SAP Solution Manager, sondern über das SAP Computing Center Management System (CCMS). Der Vorteil ist, dass keine zusätzlichen lokalen Clients installiert werden mussten, sodass das Monitoring dadurch ressourcenschonend und sehr performant ist. Daneben wird auch die Produktion End-2-End, d. h. aus der Perspektive eines Benutzers überwacht. Das umfasst sowohl die Anmeldung an der Applikation als auch die Durchführung von Transaktionen und das Messen von Zeiten. Aufgrund des Open Source-Charakters der eingesetzten Lösungen lassen sich in das IT-Infrastruktur-Monitoring auch SAP-Applikationen einbinden, sodass die Stadtwerke mit einem Tool ihre gesamte IT überblicken können.
*Der Autor Peter Lipp ist Sales Manager Österreich bei it-novum.
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