Der Mittelstand erkennt immer stärker den Wert von Customer Experience Management (CEM), die Nachfrage an Technologien, die über klassisches CRM hinausgehen steigt. [...]
Nicht nur das effiziente Management von Kundendaten in Form von CRM-Lösungen hat sich in den Sales- und Serviceabteilungen mittelständischer Unternehmen etabliert. Zunehmend steigt im Mittelstand auch die Nachfrage an Technologien, die umfassendes Customer Experience Management (CEM) ermöglichen. Zu diesem Schluss kommt das Softwareunternehmen und IT-Systemhausberichtet YouCon mit Sitz in München und Wien. Das Unternehmen sieht in der Heterogenität vieler Infrastrukturen das größte Hindernis für konsequentes CEM in Contact Centern, Vertriebsabteilungen und im Kundendienst.
„Das Thema CEM ist nicht neu, wurde aber lange Zeit als reiner Marketingbegriff abgetan, und blieb in den allermeisten Fällen bestenfalls ein guter Vorsatz. Mittlerweile aber wurde durch einige Leuchtturmprojekte klar, worin der Nutzen von Customer Experience Management liegt. Entsprechend steigt der Wunsch nach der konsequenten Umsetzung von CEM“, so Peter Kugler, Gründer und Geschäftsführer von YouCon, und: „Die meisten Unternehmen, sowohl Großunternehmen als auch Mittelständler, stehen aber vor dem Problem, dass ihre meist über Jahrzehnte gewachsenen Infrastrukturen einem durchgängigen CEM im Wege stehen. Im Vergleich dazu war die Einführung von CRM vielerorts ein Kinderspiel.“
CEM setzt als Weiterentwicklung konventioneller CRM-Lösungen an der ganzheitlichen Wahrnehmung der Kunden an. Customer Experience Management umfasst somit mehr als das Verwalten und Teilen der Stammdaten von Kunden, sondern verknüpft unterschiedlichste Datenquellen und Kommunikationskanäle miteinander. So gelingt es, Kunden dort abzuholen, wo sie für das Unternehmen am besten zu erreichen sind: via Telefon, E-Mail, Social Media usw. – und das über den gesamten Sales- und Serviceprozess hinweg. Dadurch steigt das Verständnis der Unternehmen von der Situation ihrer Kunden und es wird möglich auf jeden Einzelfall individueller einzugehen.
„CEM funktioniert nur dann, wenn es zu keinen Medien- und Informationsbrüchen kommt. Dies bedeutet, dass der Mitarbeiter im Service mit dem Kunden beispielsweise am Telefon spricht und dabei Zugriff auf alle relevanten Informationen aus verschiedenen Systemen hat. Wenn er dann aber den Kunden an einen Kollegen abtritt, der beispielweise mit dem Kunden via E-Mail Kontakt aufnimmt, dann muss dieser über exakt die gleichen Informationen verfügen“, erklärt Kugler. „Das gleiche gilt dann aber auch für den Monteur, der auf dem Weg zum Kunden nochmals vom Handy aus den Kunden anruft, um sein Kommen anzukündigen. Auch hier muss Konsistenz gewährleistet sein. Diese scheitert leider noch oft an inkompatiblen Kommunikationslösungen und Datenanwendungen.“(pi)
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