Studie: Kundenkontakt über Live-Chats muss besser koordiniert werden

Die neueste Studie „Live-Chat – Chancen und Risiken in der modernen Kundenansprache“ von HubSpot zeigt Nachholbedarf bei Live-Chat-Einsatz im Kundenkontakt von Unternehmen. [...]

Live-Chats gehören aktuell zu den wichtigsten Trend-Tools in der Kundenansprache. Sie bieten zweifellos großes Potenzial für den Customer-Service und -Kontakt, der Einsatz kommt aber gerade erst in Gang. Die aktuelle Live-Chat-Studie von HubSpot erläutert, welche Erwartungen Kunden heute haben und wie Unternehmen den Live-Chat noch besser einsetzen können.

Live-Chat-Einsatz nimmt Fahrt auf

Aktuell bietet rund ein Drittel (31 Prozent) der von HubSpot befragten Unternehmen auf ihrer Website Live-Chat an. Nachdem die ersten Use Cases vorliegen und sich bewährte Einsatzszenarien herauskristallisieren, wagen sich auch neue Unternehmen an die Technologie heran – im kommenden Jahr insgesamt weitere 26 Prozent.

Kundendienst am häufigsten für Live-Chat zuständig

Betreut wird der Live-Chat derzeit vorrangig vom Kundendienst und -service (40 Prozent), gefolgt von Vertrieb und Marketing (27 Prozent und 25 Prozent). Aber auch die HR-Abteilung verantwortet in einigen wenigen Unternehmen (7 Prozent) die Technologie. Durch die starke Zuordnung zu einzelnen Abteilungen leidet oftmals die übergreifende Abstimmung von Kundenservice, Marketing und Vertrieb zur Kundenansprache. Hier besteht noch Nachholbedarf, was eine einheitliche und zeitnahe Kontaktpflege über Live-Chats angeht.

„Es ist naheliegend, dass Live-Chats heute zuallererst im Kundenservice eingesetzt werden und dort auch organisatorisch aufgehängt sind. Schließlich bieten sie eine ausgezeichnete Möglichkeit für Kunden, schnell und einfach Unterstützung zu erhalten. Letztlich sollten Unternehmen aber vor allen Dingen versuchen, ihre Kunden auch im Live-Chat mit einer Stimme anzusprechen und die Betreuung mit hoher Priorität ansiedeln – und zwar am besten abteilungsübergreifend im Kundendienst, Marketing und Vertrieb„, so Inken Kuhlmann-Rhinow, Marketing Director EMEA bei Hubspot.

Der Kunde von heute wartet nicht

Die aktuelle HubSpot-Studie zeigt auch: Kunden sind in den vergangenen Jahren immer anspruchsvoller geworden. In Zeiten von Echtzeit-Verfügbarkeit über Live-Chat, Smartphone und Internet erwarten Verbraucher eine immer schnellere Reaktion von Unternehmen. So ist es laut HubSpot-Studie 82 Prozent der Kunden wichtig bzw. sehr wichtig, dass ihre Fragen an Marketing und Vertrieb schnell beantwortet werden. 90 Prozent verlangen, dass der Kundensupport sofort auf ihre Probleme eingeht. Und „sofort“ bedeutet für die meisten Konsumenten „zehn Minuten oder weniger“.

Dass Kunden immer ungeduldiger und anspruchsvoller werden, zeigt sich auch bei einem genaueren Blick auf den Kundenkontakt im Support. So sind Kunden nicht nur sehr frustriert von Warteschleifen (33 Prozent). Sie sind es auch leid, ihr Problem jedem Kundendienst-Mitarbeiter neu zu erklären (33 Prozent).

Inken Kuhlmann-Rhinow: „Kunden sind heute so anspruchsvoll wie nie zuvor. Unternehmen sollten daher alles daran setzen, um sie zufrieden zu stellen und möglichst schnell ihre Probleme zu lösen. Möglich wird das nur, wenn die involvierten Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice alle relevanten Informationen zentral abrufen können und auf demselben aktuellen Stand sind, wenn sie mit dem Kunden sprechen. Stehen die erforderlichen Daten nicht sofort zur Verfügung, wird die vom Kunden gewünschte Reaktionszeit von unter zehn Minuten utopisch.“

Schlecht integrierte Tools gefährden Kundenkontakt

Eine zentrale Datenpflege und ein schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen sind somit Grundvoraussetzungen, damit Live-Chats und andere Echtzeit-Kommunikationstools wirklich zum Erfolg führen. Doch genau hierbei haben die meisten Unternehmen noch erheblichen Nachholbedarf: Heute verwenden Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst teilweise mehr als 90 Minuten ihrer Arbeitszeit pro Tag darauf, um nach Kundendaten zu suchen oder diese zu aktualisieren – wertvolle Zeit, die ihnen im direkten Kundenkontakt fehlt.

Der große Aufwand für die Pflege der unterschiedlichen Kommunikations-Tools wird noch deutlicher, wenn man sich die diversen Kanäle vor Augen führt:

• Für die Kommunikation mit Kunden und Interessenten nutzen Unternehmen heute neben dem Live-Chat (22 Prozent) insbesondere E-Mails (84 Prozent), Telefon (75 Prozent), Community-Plattformen (37 Prozent) sowie Social-Media-Kanäle (35 Prozent), Messenger (29 Prozent) und CRM-Systeme (26 Prozent).
• Parallel dazu tauschen sich Mitarbeiter intern über Interessenten, Leads und Kunden aus. Dafür setzen sie ebenfalls E-Mails (83 Prozent), Telefon (73 Prozent), CRM-Systeme (25 Prozent) und Community-Plattformen (23 Prozent) ein, aber auch interne Messaging-Apps (36 Prozent) und Support-Tickets (3 Prozent). Zudem teilen sie Informationen in persönlichen Gesprächen (22 Prozent).

„Unternehmen können es sich heute nicht mehr leisten, dass ihre Mitarbeiter an den Kundenbedürfnissen vorbei kommunizieren. Sie müssen dringend daran arbeiten, ihre Einzellösungen für die Kommunikation sinnvoll zu verknüpfen. Durch automatische Updates über alle Kanäle hinweg sparen sie beispielsweise wertvolle Zeit bei der Datenpflege, die Mitarbeiter wiederum in den Kundenkontakt investieren können“, sagt Gregor Hufenreuther, Director Sales DACH bei Hubspot.