Studie testiert Sprachsystemen große Vorteile für TK-Anbieter

Mit dem Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme in der Telekommunikationsbranche lässt sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, bestätigt die aktuelle Studie „Spitch-Report: Sprachsysteme“ der Schweizer Spitch AG. [...]

Bei einer Umfrage unter 100 Experten, die dem Report zugrunde liegt, gehen 86 Prozent der Befragten davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen lässt. 30 Prozent veranschlagen sogar eine erhebliche Steigerung der Zufriedenheit bei den Anrufern. Bemerkenswerte 98 Prozent stufen insbesondere den Einsatz in der Telekommunikationsbranche als vielversprechend ein.

Was für die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Anbietern massive Vorteile. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit für den wichtigsten Pluspunkt, 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Fachleute stufen es als größten Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können. 79 Prozent sehen als Hauptvorteil des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Telekommunikationssektor die niedrigen Betriebskosten.

„20 bis 30 Prozent Kostenersparnis“

Die überwältigende Mehrheit der von Spitch kontaktierten Experten hält Kosteneinsparungen zwischen 20 und 30 Prozent durch den Einsatz von Sprachsystemen für realistisch. 64 Prozent der Fachleute sind fest überzeugt, dass sich die Kosten um mindestens 20 Prozent senken lassen. 72 Prozent halten Einsparungen von bis zu 30 Prozent je nach konkretem Einsatzgebiet für möglich. Immerhin noch beinahe ein Drittel (32 Prozent) geht sogar von einer Halbierung der Betriebskosten für Mobilfunk- und Internetanbieter durch Sprachdialogsysteme aus, hat Spitch ermittelt.

Kundenbetreuung und Umsatzsteigerung

Eignen sich Sprachdialogsysteme lediglich für die Kundenbetreuung oder auch zur Gewinnung neuer Kunden und der Umsatzsteigerung? Diese Gretchenfrage beantwortet die Spitch-Studie mit einem klaren „sowohl als auch“. 30 Prozent der Experten sind demnach fest überzeugt, dass sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt, während nur 7 Prozent dieselbe feste Überzeugung in Bezug auf bessere Verkäufe und höhere Umsätze teilen. Das Bild sieht allerdings anders aus, wenn man fragt, ob Sprachsysteme zumindest einen Beitrag dazu leisten können. 62 Prozent der Fachleute räumen dabei ein, dass sich durch die Automatisierung der Absatz wenigstens teilweise steigern lässt. Lediglich 12 Prozent halten das für völlig ausgeschlossen.

Anbieter vs. Verbraucher

Interessant ist die in der Spitch-Studie vorgenommene Gegenüberstellung der Vorteile von Sprachsystemen für Anbieter einerseits bzw. Kunden andererseits. Die von der Anbieterseite geschätzte hohe Skalierbarkeit (54 Prozent) drückt sich auf Anruferseite darin aus, dass man schneller zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt wird (52 Prozent). Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen Fall wird zu 41 Prozent von den Anbietern und zu 38 Prozent von den Kunden als klarer Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische Beantwortung zahlreicher Anfragen wird auf Anbieterseite zu 51 Prozent und auf Anruferseite zu 54 Prozent als Vorteil eingestuft.

Georg Theunissen, Studienleiter und Beratungsdirektor bei Spitch, resümiert: „Intelligente Spracherkennungssysteme kommen Telekommunikationsgesellschaften und ihren Kunden gleichermaßen zugute und das wird auch von beiden Seiten so empfunden.“

Spracherkennung und intelligente Dialoge

Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Sprachdialogsystemen sind in erster Linie zwei Aspekte, hat die Spitch-Studie zutage gefördert: die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann. Auf beiden Gebieten erwarten die Experten große Fortschritte in den nächsten Jahren. So sind 65 Prozent der Fachleute fest davon überzeugt, dass die Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern künftig durch Technologie immer besser wird. Die klare Mehrheit von immerhin noch 55 Prozent sagt dasselbe für die Dialogführung voraus. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass das System die Zusammenhänge erkennt und in einem Frage-und-Antwort-Dialog versteht, worum es geht.

Studienleiter Georg Theunissen erklärt: „Die meisten Anrufer haben ein konkretes Anliegen, das sie so rasch und unkompliziert wie möglich bearbeitet wissen wollen. Die eingesetzte Technologie muss also vor allem darauf ausgerichtet sein, dieses Anliegen zu verstehen und eine unmittelbare Antwort bzw. Lösung vorzuschlagen. Das geht heute schon sehr gut, aber künftig sicherlich noch viel besser.“

Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch

Beinahe drei Viertel (74 Prozent) der von Spitch befragten Experten erwarten, dass die Fortschritte der Künstlichen Intelligenz (KI) künftigen Sprachdialogsystemen unmittelbar zugutekommen werden. 94 Prozent rechnen mit einer stark wachsenden Bedeutung der Künstlichen Intelligenz. Ein gutes Viertel (26 Prozent) geht davon aus, dass schon 2020 ein erheblicher Anteil von Anrufern bei Telekommunikations- und Internetdienstleistern von Anfang bis Ende von Sprachcomputern bedient wird, also ohne menschlichen Eingriff. Mehr als 70 Prozent glauben, dass die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme 2025 zum Standard im Telekommunikationssektor gehören wird. Über die Hälfte (54 Prozent) der Experten ist fest überzeugt, dass man im Jahr 2030 überhaupt nicht mehr wird unterscheiden können, ob sich am anderen Ende der Leitung ein Mensch oder eine Künstliche Intelligenz befindet.