Tools für den IT-Support

Die explosionsartige Zunahme von Heimarbeit unter Mitarbeitern und Kunden hat in vielen Unternehmen den Bedarf an Business-tauglicher Software für den Remote Support verstärkt. Hier acht geeignete Tools. [...]

Tools für die Fernwartung gibt es schon seit Jahren, mit einer Reihe von Funktionen und Vorteilen für Unternehmen und Einzelpersonen, die weniger technisch versierten Benutzern bei Computerproblemen und -wartung unter die Arme greifen wollen. Die Funktionsweise: Die Software stellt eine sichere Verbindung zu dem Computer her, anschließend kann der Servicetechniker (oder Enkel) diesen so bedienen, als befände er sich direkt vor Ort. Sobald die Verbindung hergestellt ist, werden verschiedene andere Funktionen wie Bildschirmfreigabe, Programminstallation, Dateiübertragung, Text-Chat sowie Audio- und Videokommunikation unterstützt.

Die Suche nach der am besten geeigneten Lösung ist jedoch nicht so einfach: Viele dieser Funktionen finden sich auch in anderen Softwarekategorien wie Web- oder Videokonferenzlösungen. Darüber hinaus bieten viele Unternehmen, die Fernunterstützungssoftware anbieten, auch Fernüberwachungs- und Management-Tools an, mit denen Geräte und Einrichtungen über den Desktop eines Mitarbeiters hinaus aktiv oder passiv überwacht werden können.

Die gute Nachricht: Viele der Anbieter von Remote Support Software stellen kostenlose Test- oder Einstiegsversionen zum Ausprobieren bereit. Bei Gefallen können die Benutzer im Anschluss die professionelle Variante erwerben, und so die Anzahl der erlaubten Lizenzen oder gleichzeitigen Sitzungen aufzustocken.

Nachstehend finden Sie Kurzbeschreibungen zu einigen der beliebtesten Optionen für Remote Access Tools für Unternehmen. Über den angegebenen Link kommen Sie auf die Website des Anbieters; dort erfahren Sie weitere Einzelheiten über die einzelnen Tools.

AnyDesk

Mit insgesamt mehr als 100 Millionen Downloads und 130 Millionen Sessions pro Monat bietet die in Stuttgart ansässige AnyDesk Software GmbH sichere Remote-Desktop-Verbindungen für IT-Experten und Privatpersonen. Die Software bietet Kreuzkompatibilität zwischen Rechnern auf verschiedenen Betriebssystemen, darunter Windows, MacOS, Android, iOS, Linux, FreeBSD, Raspberry Pi und Chrome OS. Das Unternehmen propagiert seine schnellen und verzögerungsfreien Verbindungen durch seinen DeskRT-Codec, der 60 Bilder pro Sekunde in lokalen Netzwerken und den meisten Internetverbindungen, eine Latenzzeit von weniger als 16 ms in lokalen Netzwerken und eine effiziente Nutzung der Bandbreite für Sitzungen von nur 100 KB/Sek. bietet.

Zu den Fernzugriffsfunktionen gehören Remote Printing, Fernneustart, Sitzungsaufzeichnung und Dateiübertragung sowie die Kompatibilität mit älteren Betriebssystemen (wie Windows 7). Die Software nutzt TLS 1.2-Transportsicherheit und einen asymmetrischen RSA-2048-Schlüsselaustausch zur Überprüfung jeder Verbindung. Zu den Verwaltungsfunktionen gehören ein integriertes Adressbuch, der Zugriff auf Sitzungsprotokolle, die Möglichkeit, einen personalisierten Benutzernamen und ein Logo für das Branding zu erstellen, ein MSI-Paket, das AnyDesk auf mehrere Computer ausrollen kann, sowie die Integration mit IT-Service-Verwaltungssystemen wie Remote Desktop Manager oder TANSS. Das Unternehmen stellt für den persönlichen Gebrauch eine kostenlose Testversion der Software zur Verfügung.

Pläne und Preise:

• Lite Plan (1 Gerät, 1 Sitzung): 8,49 Euro/Monat;
• Professional Plan (mehrere gleichzeitige Sitzungen möglich): 16,99 Euro/Monat;
• Power Plan (beliebig viele gleichzeitige Session möglich): 41,99 Euro/Monat
• (alles bei jährlicher Abrechnung).

Die Enterprise-Version des Unternehmens bietet eine Vor-Ort-Lösung mit einer Netzwerk-Appliance.

BeyondTrust Remote Support

Früher unter dem Namen Bomgar bekannt, bietet BeyondTrust sichere Tools für Unternehmen rund um Password und Endpoint Management sowie den sicheren Fernzugriff auf Unternehmensgeräte. Zu den Funktionen von Remote Support gehören Fernsteuerung und Bildschirmfreigabe, unbeaufsichtigter Zugriff, Anmerkungen, Dateifreigabe sowie Kamerafreigabe für mobile Geräte. Der Support kann über den Bomgar-Client, eine Browser-basierte Konsole oder eine mobile Anwendung bereitgestellt werden.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehört die Integration in CRM-, ITSM-, SIEM- und Passwort-Tools. Außerdem kann die Lösung über ein Portal, Support-Einladungen, benutzerdefinierte Wasserzeichen und Umfragen am Ende der Session angepasst und mit einem Branding versehen werden. Via Active Directory lassen sich zudem Fotos des Support-Teams einbinden, um die Personalisierung von Support-Szenarien zu erleichtern. Zusätzlich unterstützt das Tool Rollen, Berechtigungen sowie Audit- und Compliance-Funktionen, einschließlich Sitzungsprotokollen und der Möglichkeit, Videositzungsaufzeichnungen zu aktivieren.

Zu den Sicherheitsfunktionen gehört eine native Zwei-Faktor-Authentifizierung (Einmal-Passcode) mit Unterstützung für vorhandene 2FA-Systeme. Die Daten werden über TLS 1.2 verschlüsselt, und die Verschlüsselung von gespeicherten Daten kann über das Key Management System Ihres Unternehmens aktiviert werden.

Pläne und Preise:

• Cloud Appliance, 1595 Euro pro Lizenz für gleichzeitige Nutzung, jährliche Abrechnung;
• Eigene Appliance (vor Ort oder in Ihrem Rechenzentrum), einmaliger Kauf (Preis beim Verkauf erfragen).

Goverlan Reach

Goverlan bietet Fernsteuerungs- und Fernzugriffsdienste rund um Aufgaben wie der Automatisierung des Incident-Managements, der Verwaltung von Hintergrundsystemen, der Bereitstellung von Software, der Automatisierung von IT-Prozessen oder der IT-Compliance. Zu den Leistungsmerkmalen im Bereich Fernsteuerung und Fernzugriff gehören die Möglichkeit, innerhalb von Sekunden eine Verbindung zu jedem beliebigen Rechner herzustellen, On-Demand- und unbeaufsichtigter Zugriff, Audio- und Text-Chat sowie die Videoaufzeichnung von Desktop-Zugriffssitzungen. Der Service unterstützt zusätzlich neben One-to-One- auch One-to-Many-Sitzungen.

Sowohl Professional- als auch Enterprise-Version beinhalten Active-Directory-Integration und -Verwaltung. Zusätzlich umfasst die Enterprise-Version aber noch die globale Systemverwaltung über IT-Prozessautomatisierung sowie die Unterstützung für IT-Konformitätsbewertung und -korrektur. Auf diese Weise kann ein IT-Mitarbeiter etwa Benutzer und Rechner scannen, um nicht konforme Konfigurationen oder Zustände zu erkennen und zu melden. Außerdem unterstützt Goverlan Reach Zwei-Faktor-Authentifizierung, die Verbindungen sind dabei durch TLS 1.2 und AES 256-Bit-Verschlüsselung geschützt.

Pläne und Preise:

• Standard-Plan, 29 Dollar pro Monat je gleichzeitigem Techniker;
• Professional-Plan, 69 Dollar pro Monat pro gleichzeitigem Techniker;
• Enterprise-Plan, 129 Dollar pro Monat pro gleichzeitigem Techniker (alles bei jährlicher Abrechnung).
• Außerdem gibt es ein Zusatzmodul für das Incident Management (55 Dollar pro Monat und gleichzeitigem Techniker), das die Integration mit Service-Management-Systemen ermöglicht.

iDrive RemotePC

iDrive stellt seine RemotePC-Software für ein breites Spektrum von Nutzern zur Verfügung: von einzelnen Verbrauchern, die remote auf einen anderen Computer zugreifen möchten, über kleine Unternehmen und Teams, die mehrere Systeme miteinander verbinden möchten, bis hin zu Unternehmen, die Fernzugriff auf 100 oder mehr Computer benötigen.

Zu den Remote-Access-Funktionen gehören Remote-Druck, die gemeinsame Nutzung eines Whiteboards, Zugriff über das Web ohne die Installation von Remote-Software, mobiler Zugriff über iOS- und Android-Geräte. Außerdem ist es möglich, von einem entfernten Computer aus auf einem lokalen Gerät Audio- und Videodateien zu nutzen.

Für den Enterprise-Einsatz bietet iDrive Features wie Benutzerverwaltung, Remote-Neustart, Dateiübertragung, Compliance-Unterstützung, Computergruppierung und Remote-Bereitstellung. Letztere ermöglicht es, Benutzern Berechtigungen zur Installation von RemotePC auf anderen Computern zu erteilen, damit sie remote auf ihre Firmenrechner zugreifen können.

Zu den Sicherheitsfunktionen gehören TLS 1.2 mit AES-256-Bit-Verschlüsselung für den Fernzugriff, einschließlich der Option, einen eindeutigen persönlichen Schlüssel für Computer festzulegen, der als sekundäres Kennwort fungiert. Der persönliche Schlüssel wird dabei lokal gespeichert und nicht auf RemotePC-Servern. Zwei-Faktor-Authentifizierung wird ebenfalls unterstützt.

Pläne und Preise:

• Consumer-Plan: Eine Anwender-Lizenz mit Zugriff auf zwei Computer, 22 Dollar pro Jahr
• SOHO-Plan: Eine Anwender-Lizenz mit Zugriff auf bis zu 10 Computer, 52,12 Dollar pro Jahr
• Team-Plan: Unbegrenzte Zahl von Nutzern, Zugriff auf bis zu 50 Computer, 187,12 Dollar pro Jahr
• Enterprise-Plan: Unbegrenzte Zahl von Nutzern, Zugriff auf bis zu 100 Computer, 374,62 Dollar pro Jahr.
• Weitere Team- und Enterprise-Pläne sind auf Anfrage erhältlich.

LogMeIn Rescue/Rescue Assist

Dank mehrerer Übernahmen im Laufe der Jahre ist LogMeIn in der Lage, gleich mehrere Optionen für den Fernzugriff anzubieten. Unternehmen können nicht nur Rescue und RescueAssist (früher bekannt als GoToAssist) verwenden, sondern auch die Angebote LogMeIn Pro und RemotelyAnywhere enthalten Funktionen aus der Kategorie Fernzugriff und -steuerung. Sogar GoToMyPC kann in diesem Bereich einige Unterstützung anbieten. Soweit wir das beurteilen können, beinhalten jedoch Rescue and RescueAssist eine Reihe von Optionen, die besonders für größere Unternehmen geeignet sind.

Rescue unterstützt verschiedene Plattformen, einschließlich Windows, MacOS, Android und iOS, sowie mehrere Browser. Zusätzlich zur Fernsteuerung bietet Rescue Funktionen zur Ferndiagnose sowie Unterstützung für den unbeaufsichtigten Zugriff. Außerdem stehen über das Partnernetzwerk zahlreiche sofort einsatzbereite Integrationen und offene APIs bereit, einschließlich Unterstützung für ServiceNow, Salesforce + Lightning, Microsoft Dynamics und Zendesk. Zu den Verwaltungsfunktionen gehören Sitzungsverlauf und -aufzeichnung, eine Kommandozentrale, die Live-Berichte über Statistiken und Aktivitäten der Techniker bereitstellt, sowie die Synchronisierung mit Active Directory.

Die Sicherheit während der Übertragung gewährleisten TLS 1.2, eine AES-256-Bit-Verschlüsselung sowie eine zweistufige Verifizierung. IP-Einschränkungsfunktionen ermöglichen es Benutzern anhand ihrer IP-Adresse zu steuern, wer auf Rescue zugreifen kann.

RescueAssist ermöglicht Support-Sitzungen direkt von einer Web-Konsole aus, die Funktionen umfassen dabei Dateiübertragung, Ferndiagnose, Multi-Monitor-Navigation und Unterstützung für bis zu 15 Sitzungen gleichzeitig pro Techniker. Sitzungsaufzeichnung und Berichterstellung sind ebenso verfügbar wie eine zentrale Verwaltung, Zwei-Faktor-Authentifizierung und eine Active-Directory-Verbindung.

Pläne und Preise:

• Rescue: 70,75 Pfund pro Monat, wird jährlich in Rechnung gestellt; Add-on für mobilen Support 25 Pfund pro Monat; Preisanfragen für Teams sind über ein Angebot erhältlich.
• RescueAssist: 39 Euro pro Agent und Monat, jährliche Zahlung; Add-on für mobilen Support 14 Euro pro Agent und Monat. (Siehe Preisangaben für Rescue und RescueAssist).

Remote Utilities

Remote Utilities besteht aus selbst gehosteter Serversoftware, die vor Ort installiert werden kann, um Weiterleitung, Synchronisierung und Autorisierung für Remote-Verbindungen bereitzustellen und dem tragbaren Viewer, mit dem Sie von jedem Computer außerhalb des Viewer-Systems auf Remote-Rechner zugreifen können.

Der gesamte Datenverkehr wird über TLS 1.2 verschlüsselt, für Remote-Hosts wird eine optionale Zwei-Faktor-Authentifizierung über Google Authenticator oder ähnliche Smartphone-Anwendungen unterstützt. Remote-Kunden können sich auch über eine Internet-ID-Verbindung verbinden, um Firewall-Einstellungen zu umgehen. Das System unterstützt außerdem Active-Directory-Integration und enthält einen MSI-Konfigurator zur Erstellung benutzerdefinierter Host-Installationsprogramme für den unbeaufsichtigten Zugriff sowie Optionen zur Anpassung des Brandings.

Pläne und Preise:

• Im Gegensatz zu vielen dieser Tools ist Remote Utilities nicht als Abonnement, sondern in einem Lizenzmodell verfügbar. Als Lizenztypen stehen zur Verfügung:
• Endpoint (29 Dollar pro Endpunkt, mindestens 10 Endpunkte),
• Starter (99 Dollar pro Techniker, bis zu 20 Endpunkte),
• Mini (249 Dollar pro Techniker, bis zu 50 Endpunkte),
• Pro (499 Dollar pro Techniker, unbegrenzte Zahl von Endpunkten),
• und Site (12.000 Dollar für eine unbegrenzte Zahl von Technikern und Endpunkten zur Wahl.

Die Lizenzen werden für die zum Zeitpunkt des Kaufs aktuelle Hauptversion erworben; Updates und Upgrades werden dann über die Upgrade-Richtlinie des Unternehmens abgewickelt.

TeamViewer

Nach Angaben der Göppinger TeamViewer GmbH wurde ihre Software bereits für die Anbindung von mehr als zwei Milliarden Geräten – bei bis zu 45 Millionen gleichzeitigen Verbindungen – genutzt. Die Lösung unterstützt Fernzugriff, Fernsteuerung und Fern-Support auf mehreren Systemen, einschließlich Windows, MacOS, Android und iOS.

Über Client-Systeme hinaus ist die Software in der Lage, über ein sicheres globales Remote-Access-Netzwerk eine Fernverbindung zu Servern, kommerziellen Maschinen und IoT-Geräten herzustellen. Einmal authentifiziert, kann ein Support-Mitarbeiter das System oder Android-Gerät so steuern, als wäre er der Hauptbenutzer – inklusive der Möglichkeit, Dateien vom Host-System auf ein Remote-Gerät zu übertragen. Es können in TeamViewer außerdem Richtlinien und Rollen zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass nur berechtigte Mitarbeiter auf bestimmte Computer oder Geräte zugreifen können.

Darüber hinaus kann jede Fernsteuerungssitzung aufgezeichnet werden, ohne dass die Benutzer die Aufzeichnung unterbrechen oder stoppen können. Die Kommunikation wird durch 256-Bit-AES-Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung gesichert. TeamViewer ist nach eigenen Angaben gemäß SOC2, HIPAA/HITECH, ISO/IEC 27001 und ISO 9001:2015 zertifiziert und außerdem DSGVO-konform.

TeamViewer bietet eine kostenlose Version für den Privatgebrauch sowie TeamViewer Tensor, ein Remote-Support-, Zugriffs- und Gerätesteuerungssystem auf Unternehmensebene, das als Software-as-a-Service-Angebot bereitgestellt wird. Die Tensor-Version umfasst die Integration mit wichtigen Geschäftsanwendungen, umfassende Audit-Protokollierung, IoT-Gerätezugriff und Augmented-Reality-Remote-Funktionen, mit denen Mitarbeiter oder Kunden die Kameraansicht ihres Smartphones für die Support-Unterstützung freigeben können.

Pläne und Preise:

• Business-Plan (ein Nutzer, unbegrenzte Zahl von Endpunkten, eine Sitzung gleichzeitig), 27,90 Euro pro Monat;
• Premium-Plan (50 lizenzierte Nutzer, aber nur eine Remote-Sitzung gleichzeitig); 57,90 Euro pro Monat;
• Corporate Plan (200 lizenzierte Nutzer, drei gleichzeitige Remote-Sitzungen), 124,90 Euro pro Monat (alles bei jährlicher Abrechnung).

Für Kunden, die mehr als zehn gleichzeitige Sitzungen benötigen, bietet das Unternehmen eine Unternehmenslizenz über den Vertriebskanal an. (Siehe Pläne und Preise).

Zoho Assist

Als Teil von Zoho’s riesigem Katalog von Business Tools verbindet Zoho Assist das IT-Personal mit den Anwendern durch Web-basierte, On-Demand-Fern-Support-Sitzungen. Support-Mitarbeiter können dabei auf entfernte Windows-, MacOS-, Chrome OS- und Linux-PCs und -Server zugreifen und diese verwalten; die Pläne Professional und Enterprise unterstützen auch iOS-, Android- und IoT-Geräte.

Zum Leistungsumfang aller kostenpflichtigen Tarife gehören Dateiübertragung, Instant Chat, gemeinsame Nutzung der Zwischenablage, Navigation auf mehreren Monitoren und die Möglichkeit, per Fernzugriff einen Neustart durchzuführen und automatisch eine neue Verbindung herzustellen, ohne eine aktive Sitzung beenden zu müssen. In den höherpreisigen Plänen kommen noch Funktionen wie Zwei-Wege-Bildschirmfreigabe, Sprach- und Video-Chat sowie die Möglichkeit, Remote-Sessions zu planen, zu dokumentieren und aufzuzeichnen hinzu. (Der unbeaufsichtigte Remote-Zugriff wird als separate Dienstleistung angeboten).

Da Zoho Assist Web-basiert ist, muss keine spezielle Software auf dem Host- oder Client-System installiert werden. Zoho verlangt lediglich, dass alle Verbindungen zu den Servern TLS 1.2/1.3 verwenden, einschließlich Web-Zugang, API-Zugang, mobile Anwendungen und E-Mail-Client-Zugang (IMAP/POP/SMTP). Kunden können auch Multi-Faktor-Authentifizierung zur Verifizierung hinzufügen, einschließlich SMS-Benachrichtigung oder einer zeitbasierten Einmal-Passwort-Option (OTP). Nicht mehr aktive Sitzungen werden automatisch beendet, wenn sich über einen vorgegebenen Zeitraum hinaus nichts tut.

Zu den Verwaltungsfunktionen gehören die Benutzerverwaltung, die Möglichkeit der Zuweisung von Rollen und Berechtigungen, Auditing Tools zum Exportieren und Speichern von Protokollen sowie Analyseansichten mit Details zu den Support Sessions. Die Enterprise-Version enthält außerdem angepasste Widget-, Branding- und E-Mail-Vorlagen zur Wahrung der Markenidentität von Unternehmen. Der Service lässt sich auch in Helpdesk-Software integrieren, darunter Zoho Desk, ServiceNow, Zendesk und die G Suite von Google.

Pläne und Preise:

• Standardplan, 8 Euro pro Techniker und Monat, zwei simultane Sessions;
• Professional-Plan, 13 Euro pro Techniker und Monat, vier simultane Sessions;
• Enterprise-Plan: 21 Euro pro Techniker und Monat, sechs simultane Sessions;
• (alles bei jährlicher Abrechnung).
• Es gibt auch einen kostenlosen Plan mit eingeschränkten Funktionen.

Da die Funktionen für Fernzugriff und Remote-Desktop in verschiedenen Softwarekategorien zu finden sind, kann es schwierig sein, genau die Funktionen und Optionen zu bestimmen, die für Ihr Unternehmen geeignet sind. Darüber hinaus bieten Tools für die Fernverwaltung und -überwachung, die sich an Anbieter von verwalteten Diensten richten können, ebenfalls Fernzugriff als Teil ihrer Funktionen.

*Keith Shaw ist freier Autor bei der US-Schwesterpublikation Computerworld.