Top-Management für anspruchsvolle Kunden

Pegasystems, Anbieter von Software für Business Process Management und Customer Centricity, bringt die wichtigsten Herausforderungen auf den Punkt, vor denen Unternehmen beim Kundenmanagement im Jahr 2013 stehen. [...]

Für Unternehmen, die häufig in direktem Kundenkontakt stehen, beispielsweise Finanzdienstleister, Provider oder Service-Anbieter, stellt die durchgängige Kundenorientierung eine zentrale Aufgabe dar. Allerdings verändert sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden durch die Verbreitung neuer Vertriebskanäle und die Möglichkeiten von Web und Social Media grundlegend. Vor welchen Herausforderungen die Unternehmen im kommenden Jahr im Kundenmanagement stehen, hat Pegasystems zusammengefasst:

– Konsistenz über alle Kanäle: Mit Social Media und E-Mobility haben sich die Vertriebskanäle, in denen Unternehmen präsent sein müssen, weiter vermehrt. Dabei haben viele Unternehmen schon Schwierigkeiten, den herkömmlichen Web-Kanal so in ihre Prozesse einzubinden, dass ein über alle Kanäle konsistentes Kundenerlebnis sichergestellt wird. Dies wird für die Unternehmen künftig aber unverzichtbar sein. Wer über die Kanäle hinweg über keine einheitliche Sicht auf seine Kunden, maßgeschneiderte Angebote und Kundenprozesse verfügt, kann auch keine konsistenten Leistungen anbieten.

– Anspruchsvolle Kunden: Mit Web und Social Media im Rücken sind Kunden in allen Märkten anspruchsvoller geworden. Sie erwarten, dass Versprechen von Anbietern kanalunabhängig gelten und eingehalten werden. Unternehmen müssen dafür in ihren Kundenprozessen eine umfassende Entscheidungslogik und Next-Best-Action-Lösungen implementieren.

– Time-To-Market: Unternehmen müssen neue Produkte und Leistungen heute schnell in den Markt bringen. Dementsprechend müssen sie auch im Kundenmanagement schneller und flexibler agieren. Wenn ein neues Produkt, zum Beispiel ein neuer Versicherungstarif, innerhalb von zwei Wochen eingeführt wird, kann die Realisierung der entsprechenden Kundenbetreuungsprozesse nicht ein halbes Jahr dauern. In vielen Unternehmen fehlen für eine solche Flexibilität aber die technischen und organisatorischen Voraussetzungen.

– Retention Management: Kunden sind heute weniger an bestimmte Unternehmen gebunden als in der Vor-Online-Ära. Das Halten unzufriedener und die Rückgewinnung abgewanderter Kunden wird daher an Bedeutung zunehmen. Hier müssen Unternehmen flexible Modelle entwickeln, wie sie abwanderungswillige Kunden wieder ans Unternehmen binden können.

– Umgang mit Zahlungsproblemen: Es muss damit gerechnet werden, dass sich das Wirtschaftswachstum im nächsten Jahr abschwächen wird; damit wird auch der Umgang mit säumigen Zahlern und ganz oder vorübergehend zahlungsunfähigen Kunden wieder in den Mittelpunkt des Kundenmanagements rücken. Auch hier müssen Unternehmen flexible Modelle, beispielsweise für den Übergang zu Ratenzahlungen oder zu Fristverlängerungen, schnell in Prozesse umsetzen können.

„Wir befinden uns derzeit mitten in einer Umwälzung des Verhältnisses zwischen Unternehmen und Kunden“, erklärt Professor Peter Maas, Mitglied der Geschäftsleitung des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und verantwortlicher Leiter des Forschungsbereiches „Customer Value Management“. „Bisher war dieses Verhältnis von den Unternehmen beziehungsweise ihren Produkten bestimmt. Mittlerweile sehen wir aber mehr und mehr, dass die Nachfrageseite einen bestimmenden Einfluss ausübt. Zunehmende Individualisierung und die starke Differenzierung von Lebensstilen führen zu neuen Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden – sie erwarten von einer Versicherung heute andere Leistungen als vor 20 Jahren. Ein neues technologisches Umfeld schafft die Voraussetzungen, dass die Kunden ihre Anforderungen auch durchsetzen können. Die Märkte verschieben sich, und nur Unternehmen, die sich dieser Herausforderung stellen, werden sich behaupten können.“