IT-Chefs müssen einige Konzepte beherrschen, um ihre neue Aufgabe als Geschäftspartner der Business-Kollegen übernehmen zu können. [...]
CIOs wissen, sie müssen vom Business her denken und führen. Das Know-how, das sie dafür mitbringen müssen, verändert sich jedoch ständig. Es gibt zwar Management-Grundlagen und bewährte Führungsqualitäten, die nach wie vor unverzichtbar sind. Hinzu kommen aber auch ein Reihe von Themen, die aufgrund neuer Trends und veränderter Rahmenbedingungen auftauchen und wichtig werden.
Die wichtigsten Geschäftstreiber
Jedes Unternehmen hat eigene interne und externe Faktoren, Aktivitäten und Ressourcen, die sich auf die betriebliche und finanzielle Performance auswirken. Sie und ihr Zusammenspiel werden unter den wichtigsten Geschäftstreibern (Key Business Drivers) zusammengefasst.
Da sich CIOs von Technikern zu Führungskräften entwickelt haben, mussten sie besser verstehen, wie ihre Organisationen arbeiten und Geld verdienen. Durch die Umwälzungen der letzten Jahre ist es jedoch immer wichtiger geworden, die Triebkräfte des Unternehmens und die Art und Weise, wie sie diese Triebkräfte nutzen, vollständig zu verstehen.
„Wenn das Technologieteam dies genau versteht, kann es gemeinsam mit dem Unternehmen Technologielösungen entwickeln und implementieren, die nicht nur die Produkte und Dienstleistungen, auf die sich die Kunden verlassen, kontinuierlich verbessern, sondern auch einen größeren Wert für die Kunden schaffen“, sagt Mark Mintz, Corporate Senior Vice President und CIO beim Pharmaunternehmen Charles River Laboratories. Das sei heute wichtiger denn je, denn die Rolle der Technologie bei der Wertschöpfung sei größer als je zuvor.
Dynamische Preisgestaltung
Laut der CEO-Umfrage „The Year of Rebuilding“ (Das Jahr des Wiederaufbaus) von Analystenhaus Gartner ist nachhaltige Rentabilität eines der wichtigsten Themen für CEOs. In diesem Zusammenhang sprechen die Top-Manager über dynamische Preisgestaltung. In diesem Ansatz setzt ein Unternehmen die Preise für seine Produkte oder Dienstleistungen so fest, dass sie schnell geändert werden können auf Grundlage verschiedener Marktbedingungen und Überlegungen.
Wegen dieses Interesses der CEOs sollten andere, einschließlich des CIO, verstehen, wie dynamische Preisgestaltung funktioniert. Zudem gilt es herauszufinden, wie IT-Chefs dazu beitragen können, sie zu ermöglichen, sagt Irving Tyler, Research Vice President und Key Initiative Leader im CIO Research Team von Gartner.
„Jedes Unternehmen hat irgendeine Form von Produkt oder Dienstleistung, für die ein Preismodell erforderlich ist. In vielen Fällen können diese Preise ziemlich stabil sein, aber eine der Herausforderungen der heutigen Zeit, in der die Verbraucher viel Einfluss und Zugang zu Informationen für Wettbewerbsanalysen haben, ist die Notwendigkeit, die Preise anzupassen und zu wissen, wo, wann und wie schnell“, erklärt Tyler. Dieses Konzept sei etwas, das CEOs als wichtig erachten für die Aufrechterhaltung der Rentabilität. Wenn Führungskräfte erkennen, dass sie diese Fähigkeit brauchen, beginnen sie, die Verantwortung dafür zu übernehmen.
„Dazu sind viele Daten erforderlich – die Komplexität der Preisentscheidung kann nicht nur ein Zufallsprodukt sein; man kann nicht einfach einen Preis festlegen und sehen, ob er sich verkauft. Es braucht Technologie, um das zu ermöglichen“, fügt er hinzu. CIOs müssten also nicht nur die richtigen technischen Lösungen bereitstellen, sondern auch über die Gestaltung der Funktionen nachdenken. Sie brauchten mehr Wissen dazu, um an der Entscheidungsfindung teilhaben zu können sowie die richtige Technologie, das richtige Team und die richtigen Ressourcen zu bekommen.
Finanzen und Finanzmärkte
Es gehört zu den Aufgaben von CIOs zu verstehen, wie ihr Unternehmen Geld verdient, die Sprache der Wirtschaft zu sprechen und den Wert der IT in Euro zu berechnen. Laut Leona Thomas, Senior Delivery Director im Global BAS Transformation Team des Beratungsunternehmens Slalom, sollten sie sich ein breiteres Wissen über Finanzen, Finanzmärkte und die Weltwirtschaft aneignen.
„Es ist wichtig zu verstehen, wie die Finanzen in der Geschäftswelt funktionieren, damit man weiß, wie sie sich auf andere Themen auswirken, sei es die dynamische Preisgestaltung oder der ROI“, sagt sie. Das sollten CIOs aus dem Stegreif kennen.
Einige aktuelle Trends rücken dieses Thema für viele CIOs in den Vordergrund.
„Das lange Zeit niedrige Inflationsniveau und die einfache Kapitalbeschaffung ermöglichten einen Spielraum, der jetzt, da die Inflation zurückkehrt und das Kapital wieder teurer wird, nicht mehr gegeben ist“, sagt RJ Juliano, Senior Vice President und Chief Information and Marketing Officer beim Wasseraufbereitungsunternehmen Parkway. Die IT nutze viele finanzielle Ressourcen. Wenn diese richtig ausgewählt und verwaltet würden, zahlen sie auf die Kernziele des Unternehmens ein.
Datenschutzgesetze
Laut Kristen Lamoreaux, Präsidentin und CEO von Lamoreaux Search, müssen CIOs zwar keine Juristen werden, aber die rechtlichen und geschäftlichen Auswirkungen dieser Gesetze verstehen. Sie sollten wissen, wie sich ihre Technologiestrategien mit diesen überschneiden.
„Es wird oft als rein juristisches Problem betrachtet, aber Sie müssen ein Experte in diesem Bereich in den Ländern sein, in denen Sie Geschäfte machen,“ so Lamoreaux. Daten würden aus sozialen Medien und internen Datenströmen abgerufen. Zudem spielen der Ort und die Art der Datenspeicherung, die Art der Datennutzung und der grenzüberschreitende Datentransfer große Rollen. Daher könne der gesamte Ruf von CIOs mit einem Mausklick aufs Spiel gesetzt werden.
Das geopolitische Umfeld
Auch Jeff Wong, Global Chief Innovation Officer beim Dienstleister EY, ist der Meinung, dass CIOs ein besseres Verständnis für die geopolitische Landschaft haben sollten. Sie müssten verstehen, wie sich Weltereignisse, politische Entscheidungen und damit verbundene Maßnahmen nicht nur auf das Unternehmen als Ganzes, sondern auch auf die Bereitstellung technischer und digitaler Dienstleistungen auswirken könnten.
„Mit der sich verändernden globalen Dynamik wird es keine globalen Standards mehr geben,“ erklärt er. Unternehmen müssten sich mit verschiedenen Dienstleistern auf eine neue Art und Weise auseinandersetzen. So führte etwa die Sorge der US-Regierung über Huawei und ZTE zu einem bundesweiten Verbot ihrer Geräte.
Das ist laut Wong nur der Anfang, denn auch andere nationale Richtlinien und geopolitische Aktionen haben Auswirkungen. Davon werde beeinflusst, wie und wo Unternehmen Daten speichern können, wo sie welche Algorithmen verwenden und sogar welche Cloud-Anbieter genutzt werden dürfen. All das seien Informationen, die CIOs verfolgen und verstehen müssen.
Die Customer Journey
Laut Wong sollten CIOs wissen, woher das Unternehmen seine Kunden bezieht. Es gilt zu verstehen, wie es die Kundenakquise betreibt, was die Preispunkte der Kundenakquise sind und Ähnliches rund um die Kundenfunktion des Unternehmens. „Der Grund, warum dies heute so wichtig ist, liegt darin, dass die Kunden gezeigt haben, dass sie bereit sind, ihre Einkaufsgewohnheiten zu ändern, die Art und Weise, wie sie etwas bekommen, und den Preis, den sie zu zahlen bereit sind“, sagt er.
Gemäß einer Studie von Emplifi, Anbieter von Kundenerfahrungsplattformen, geben 17 Prozent der Verbraucher in den USA an, dass sie ihre Einkäufe aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung gewöhnlich abbrechen. Rechnet man die US-Verbraucher hinzu, die dies manchmal tun, steigt die Quote auf über die Hälfte.
Für fast die Hälfte der US-Konsumenten spielen zudem frühere gute Kundenerfahrungen mit einer Marke eine Rolle bei der Entscheidung, wo sie wieder dort einkaufen. Dazu zählen etwa, wie schnell die Ware verfügbar war oder geliefert wurde sowie eine große Produktauswahl.
Etwa zwei Drittel 5 Prozent der Befragten gaben zudem an, dass sie mindestens 5 Prozent mehr für Produkte und Services bezahlen würden, wenn sie wüssten, dass sie einen hervorragenden Kundenservice erhalten.
CIOs können es sich nicht leisten, diese Dynamik nicht zu verstehen. „‚Kundenbesessenheit‘ ist das wichtigste Geschäftskonzept, das CIOs beherrschen müssen, um erfolgreich zu sein“, sagt Edward Wagoner, CIO of Digital bei Immobilienunternehmen JLL Technologies. In der Vergangenheit hätten IT-Teams die Anforderungen aus dem Business und von den Vertriebs- oder Produktteams erhalten, die sich direkt mit den Kunden treffen. Dadurch seien oft Technologieprodukte entstanden, die funktionierten, aber die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllten. Je näher die IT-Abteilung aber an den Kunden herankommt, desto besser könne sie verstehen, was er schätzt und braucht.
Menschenzentrierte Arbeit
Da sich hybride Büroumgebungen durchsetzen werden, müssen CIOs wissen, wie sie diese besser nutzen können. Laut Gartner-Analyst Tyler müssen Unternehmen ihren Arbeitsplatz von einem bürozentrierten zu einem menschenzentrierten Design umgestalten. Das Konzept sei mehr als virtuelle Arbeit und Online-Collaboration zu ermöglichen. Vielmehr sollte ein Umfeld geschaffen werden, das die Menschen unterstützt.
„Jetzt, wo wir alle wieder ins Büro gehen, müssen wir darüber nachdenken, wie das aussehen kann. Wir müssen die Arbeit neu überdenken,“ so Tyler. Es gelte herauszufinden, was das richtige Gleichgewicht zwischen Heim- und Büroarbeit ist, wie mit der Zeitplanung umgegangen werden sollte oder wie sich die Mitarbeiter verbunden fühlen. Der CIO müsse an diesen Entscheidungen beteiligt sein.
„Viele Unternehmen haben gerade eine erzwungene Umstellung aufgrund der Pandemie hinter sich. Sie stellen jetzt fest, was gut funktioniert hat, was nicht und was sie beibehalten wollen“, sagt Rebecca Gasser, CIO von Marketingunternehmen Omnicon Health Group. Dies biete auch eine Gelegenheit, sich auf die Erfahrungen der Mitarbeiter und die künftige Kultur des Unternehmens zu konzentrieren.
Business-Resilienz
CIOs gelten in der Regel als Experten für Disaster Recovery und sind maßgeblich daran beteiligt, die Business Continuity zu planen. Einige IT-Führungskräfte sind jedoch der Meinung, dass sie das Thema Business-Resilienz jetzt auf einer ganz neuen Ebene verstehen müssen. Da immer mehr Unternehmen durch Kunden, Mitarbeiter oder Dienstleister auf der ganzen Welt vertreten sind, mussten sie sich nicht nur mit Pandemien, sondern auch mit Unruhen und Kriegen im In- und Ausland auseinandersetzen.
„Business-Resilienz hat heute einen anderen Stellenwert bekommen. Es gibt einen Teil des Krisenmanagements, dem CIOs bisher keine Aufmerksamkeit geschenkt haben“, sagt Lamoreaux. Diese Ereignisse hätten Führungskräfte dazu veranlasst, neue Fragen zu stellen: Was würden wir tun, wenn die Lieferketten weiter unterbrochen werden, wenn ein größerer Industrieunfall passiert oder wenn das nächste Land einen Lockdown verhängt? Viele hätten sich an CIOs gewandt, um diese Fragen zu klären, um herauszufinden, wie man Dinge schneller und billiger erledigen, neue Wege finden und sicherer machen kann.
Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.
*Mary K. Pratt ist freiberufliche Journalistin in Massachusetts.
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