Call Center: Nur 14 Prozent können die Kundenbedürfnisse von heute erfüllen

Eine aktuelle Frost & Sullivan-Umfrage unter 600 europäischen Call Centern belegt wenig Zuversicht in vorhandene technische Ausstattung. [...]

Die unabhängige Studie von Frost & Sullivan bietet eine sehr beunruhigende Erkenntnis: Nur 14 Prozent der Befragten in mittelgroßen Call Centern sind zuversichtlich, dass ihre Fähigkeiten ausreichen, um aktuelle und zukünftige Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Die Studie ergab auch, dass 77 Prozent der befragten mittelgroßen Call Center in Europa die damit verbundene Customer Journey als wichtig für ihre Wettbewerbsfähigkeit erachten. Die Erkenntnis hat sich durchgesetzt, dass es entscheidend ist für Unternehmen, ihre Strategien zur Kundenbindung weiterzuentwickeln, wenn sie im starken Wettbewerb bestehen wollen.

Die Studie „Mittelgroße Call Center verfolgen einen Digital-First-Ansatz; Cloud-Lösungen für den Kundenservice im Jahr 2019“, wurde von Genesys, dem Anbieter von Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, unterstützt. Darin wird untersucht, welche Bedeutung und Auswirkungen die Kundenerfahrung für mittelständische Unternehmen hat und wie sie sich technisch darauf vorbereiten. Der Bericht hebt auch Technologien wie Cloud, künstliche Intelligenz (KI) und Messaging-Anwendungen hervor. Kleine und mittlere Unternehmen sollten diese in Betracht ziehen, um die Kunden- und Mitarbeiterbindung zu verbessern, damit sie mit größeren Unternehmen konkurrieren können.

Mehr als 40 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die Antizipation und die Erfüllung der Verbraucherbedürfnisse die bei weitem wichtigsten Fähigkeiten sind, um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. In Europa geben 76 Prozent der befragten mittelgroßen Call Center an, dass die anhaltenden digitalen Umwälzungen in allen Branchen erhebliche Auswirkungen auf sie haben werden. Infolgedessen beschleunigen mittelgroße Call Center die Investitionen in digitale Kanäle und neue Technologien. Einige der wichtigsten Ergebnisse des Berichts sind:

• 60 Prozent der europäischen mittelgroßen Call Center – und somit nur etwas mehr als die global Befragten (53 Prozent) – sehen kurzfristig eine Dynamik in der Cloud und in „Everything-as-a-Service“.
• 55 Prozent der europäischen Führungskräfte nennen die Gesamtbetriebskosten und 49 Prozent die Vermeidung von Investitionen als kritische Faktoren beim Wechsel zu einer Cloud-basierten Customer-Experience-Lösung.
• 77 Prozent der europäischen Befragten attestieren Big Data Analytics unmittelbare Auswirkungen, verglichen mit 61 Prozent weltweit.
• 50 Prozent in Europa – verglichen mit 46 Prozent weltweit – sind der Meinung, dass KI (einschließlich maschinellem Lernen und persönliche digitale Assistenten) einen echten, unmittelbaren Einfluss auf ihr Geschäft haben wird.
• 64 Prozent der weltweit Befragten erwarten, dass sie KI bei ihren Engagement-Kanälen anwenden werden, etwas mehr als die 63 Prozent Resonanz der europäischen mittelgroßen Call Center.
• 55 Prozent der europäischen Befragten, gegenüber 52 Prozent weltweit, planen in den nächsten zwei Jahren Messaging-Anwendungen und virtuelle Assistenten zu unterstützen.
• Darüber hinaus nutzen 46 Prozent der Befragten in Europa mehrere Plattformen, anstatt eine einzige Plattform zu betreiben, die alle Kanäle (Sprache, Text, Web-Chat, Websites, E-Mail, Social Media, Mobile und Foren) integriert.

„Es ist keine Überraschung, dass die Mehrheit der Unternehmen auf Cloud, KI und Big Data setzt, um das Kundenerlebnis zu bieten, das die Verbraucher heute erwarten“, sagt Olivier Jouve, Executive Vice President von PureCloud bei Genesys. „Für kleinere Unternehmen ist ein Cloud-basiertes, Omnichannel Contact Center der beste Weg, um einen prädiktiven und personalisierten Service über alle Kanäle hinweg anzubieten.“

Für diese Studie befragte Frost & Sullivan 600 Führungskräfte und IT-Spezialisten aus 26 Ländern, die an der Definition und Umsetzung von Kundendienststrategien beteiligt waren. Ein Drittel der Befragten stammte aus Europa, wobei die Untersuchungen im Vereinigten Königreich, Deutschland, Frankreich, Italien, Schweden und den Niederlanden durchgeführt wurden. Frost & Sullivan definiert mittelgroße Contact Center als solche mit 15 bis 300 Mitarbeitern.