E-Government Benchmark Report 2024: Nutzerzentrierung bleibt der Schlüssel für Behördendienste in der EU

Grenzüberschreitende Nutzer stoßen immer noch auf zahlreiche Hindernisse, wenn sie E-Government-Dienste in Anspruch nehmen möchten. Behörden sollten daher an der Verbesserung der technologischen Infrastruktur arbeiten. Interoperabilität ist der Schlüssel zur Verbesserung dieser Dienste. Architektonische Bausteine wie die eID und eSignatur können leicht in die Behördenwebseiten integriert werden, sodass die Dienste in ganz Europa einheitlicher und unabhängig von Land und Dienstanbieter sind. [...]

Mehr als acht von zehn (86 Prozent) der Behördendienste in Europa sind inzwischen online verfügbar. Dennoch erfüllen 65 Prozent der Websites nicht alle acht ausgewählten Kriterien der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Diese Richtlinien sollen sicherstellen, dass Webinhalte barrierefrei und für Nutzer mit Behinderungen problemlos zugänglich sind. So stoßen beispielsweise Nutzer mit Sehbehinderungen in den meisten EU27-Ländern auf Barrieren beim Zugang zu den Diensten. Dies geht aus dem jährlichen E-Government Benchmark Report von Capgemini hervor, für den rund 15.000 Behördendienste analysiert wurden.

Der Report, der die Mitgliedstaaten der EU27, die Länder der Europäischen Freihandelsassoziation sowie die sieben EU-Beitrittskandidaten abdeckt, zeigt, dass die Regierungen in den letzten vier Jahren erhebliche Fortschritte bei der Bereitstellung von Online-Diensten für ihre Bürger gemacht haben. Die Gesamtleistung der EU27 liegt bei 76 von 100 Punkten, eine Steigerung um fünf Punkte im Vergleich zu vor zwei Jahren; Österreich hat sich dabei um ganze 16 Punkte auf 82 Punkte verbessert. Insgesamt wird die Nutzerfreundlichkeit mit 96 Punkten weiterhin am besten bewertet. Die deutlichste Verbesserung ist hinsichtlich der Transparenz (Anstieg von 71 auf 77 Punkte) sowie den grenzüberschreitenden Diensten (Anstieg von 66 auf 72 Punkte) zu verzeichnen. Der Report zeigt auch, dass die EU auf dem besten Weg ist, das Ziel der digitalen Dekade zu erreichen, nämlich die flächendeckende Verfügbarkeit von öffentlichen Online-Diensten, die unabhängig von Land und Dienstanbieter einheitlich und leicht zugänglich sind.

Interoperabilität ist der Schlüssel zu digitalen Diensten für alle

Der Report zeigt, dass 91 Prozent der von zentralen Regierungsbehörden angebotenen Dienstleistungen online verfügbar sind, auf lokaler Ebene von Städten und Kommunen liegt dieser Anteil bei 71 Prozent. Dieser Unterschied hat sich jedoch in den letzten vier Jahren deutlich verringert.

Ein deutlicher Unterschied besteht auch bei der Nutzererfahrung von nationalen und grenzüberschreitenden Nutzern. Nationale Nutzer können auf 88 Prozent aller angebotenen Dienste digital zugreifen, bei Nutzern, die Anfragen über nationale Grenzen hinweg stellen, ist dies jedoch nur bei 56 Prozent der Dienste der Fall – dies entspricht einem Unterschied von 32 Prozentpunkten, was die Verfügbarkeit von digitalen Dienstleistungen für inländische und grenzüberschreitende Nutzer angeht. In den letzten vier Jahren hat sich diese Differenz von 35 Prozentpunkten leicht verringert. Dennoch stoßen grenzüberschreitende Nutzer immer noch auf zahlreiche Hindernisse, wenn sie Online-Dienste in Anspruch nehmen möchten. Um diesen Rückstand weiter aufzuholen, sollten lokale und regionale Behörden an der Verbesserung der technologischen Infrastruktur arbeiten, die für qualitativ hochwertige Dienstleistungen erforderlich ist.

Interoperabilität ist der Schlüssel zur Verbesserung dieser Dienste. Architektonische Bausteine wie die eID und eSignatur können leicht in die Behördenwebseiten integriert werden, sodass die Dienste in ganz Europa einheitlicher und unabhängig von Land und Dienstanbieter sind. Mit dem Vorstoß in Richtung Interoperabilität und der Umsetzung des „Interoperable Europe Act“ bewegt sich Europa auf eine nahtlose Interaktion zwischen digitalen Diensten und Daten auf verschiedenen Regierungsebenen sowie zwischen öffentlichen Verwaltungen und Unternehmen oder Bürgern zu.

„Wir nähern uns dem Meilenstein 2030, den die Europäische Kommission mit ihrem Programm für die digitale Dekade gesetzt hat. Es ist ermutigend zu sehen, dass EU-Länder resilienten und souveränen digitalen Infrastrukturen Priorität geben, was barrierefreie Dienste und grenzüberschreitende Angebote verbessert. Der Interoperable Europe Act wird diese Entwicklung weiter vorantreiben und insbesondere die Umsetzung des europäischen Once-Only-Prinzips fördern, wodurch Verwaltungslösungen EU-weit wiederverwendet werden könnten. Dies ist besonders bei knappen Budgets und begrenzten Ressourcen vorteilhaft“, kommentiert Martina Sennebogen, Vorstandsvorsitzende bei Capgemini in Österreich.

Wachsende Bedeutung von KI-induzierten Aktivitäten

Die Entwicklung der KI ist ein wesentliches Element in der allgemeinen Strategie, die EU für das digitale Zeitalter fit zu machen, auch das zeigt der E-Government Benchmark Report 2024. So bieten 29 Prozent der Portale Live-Support mit KI-Funktionen an. Die zunehmende Bedeutung von KI unterliegt jedoch verschiedenen regulatorischen Rahmenbedingungen. Um diesen zu begegnen, müssen KI-Modelle so gestaltet werden, dass sie die Werte der EU widerspiegeln.

Sichere und nutzerzentrierte Dienste beschleunigen Anwenderfreundlichkeit und Digitalisierung

Der Report gibt Einblicke in sichere, einfache und transparente Dienste, die wichtige Säulen für eine vertrauenswürdige E-Government- und Dienstleistungserbringung sind. Die Nutzer können sich bei 76 Prozent der Dienste mit ihrer nationalen eID identifizieren, was eine sichere Authentifizierung ermöglicht. Darüber hinaus werden fast ebenso häufig (72 Prozent) personenbezogene Daten von den Behörden vorausgefüllt, wenn dies für die Erbringung einer Dienstleistung erforderlich ist. Dies stellt für Bürger und Unternehmen eine Erleichterung dar.

Der E-Government Benchmark 2024 zeigt deutlich, dass die Regierungen in der Europäischen Union ihre Websites an die Smartphone-Nutzer anpassen. Mehr als neun von zehn Behörden-Websites sind für mobile Geräte geeignet, 2017 waren es nur 60 Prozent.

Verbesserungen bei der Cybersicherheit notwendig

Der Schutz vor Bedrohungen der Cybersicherheit ist eine wichtige politische Priorität der EU, da sie für die Aufrechterhaltung widerstandsfähiger digitaler Lieferketten und Infrastrukturen unerlässlich ist. Weniger als 1 Prozent aller digitalen Behördenwebsites in der EU erfüllen jedoch alle 13 definierten und bewerteten Sicherheitskriterien. Dies verdeutlicht, dass die Cybersicherheit verbessert werden muss. Die Niederlande sind das einzige Land, das Websites anbietet, die alle Sicherheitskriterien erfüllen. Das Land verfolgt zudem eine aktive Politik, um das Bewusstsein für Cybersicherheit zu schärfen und Instrumente und Werkzeuge zur Verbesserung der Widerstandsfähigkeit und Sicherheit bereitzustellen.