Frag doch mal AGNES: Asfinag holt KI-Assistentin in den Arbeitsalltag

Seit Sommer 2024 ist bei der Asfinag eine neue, digitale Kollegin im Einsatz: AGNES, ein KI-gestützter Chatbot, der auf der Plattform Ginger AI von Nagarro basiert. Die Lösung nutzt generative KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLP). Bisher wird sie bereits von mehr als 30 Prozent der Belegschaft auf freiwilliger Basis für diverse Informationen genutzt. [...]

Die Idee hinter AGNES entstand aus einer Neugierde, die im Zuge des Hypes um ChatGPT aufkam. Thomas Schirgi, Projektmanager bei der Asfinag: „Der Auftrag war, zu schauen, was es mit dem Hype um ChatGPT auf sich hat.“ Nagarro wurde aufgrund der Expertise im Bereich KI als Partner an Bord geholt. Von Anfang an klar war, dass generative KI ein Tool sein sollte, um Mitarbeiter:innen im tagtäglichen Arbeitseinsatz zu helfen. Schon bevor die Idee zum Chatbot präsentiert wurde, startete die Asfinag im Rahmen von Live-Events interne Schulungen, um die Teams in Sachen künstliche Intelligenz zu informieren und Berührungsängste abzubauen.

Manche fanden es sofort cool

Die Idee für AGNES wurde erstmals bei einem der Live-Events vorgestellt. Signale der Zustimmung gab es von Anfang an. Diese griff man auf, baute ein Netzwerk von „Content Ninjas“ auf mit Mitarbeiter:innen, die in ihren jeweiligen Fachbereichen dafür sorgten, dass AGNES mit den richtigen Inhalten gefüttert wurde. Das Kind bekam einen Namen und KI so schrittweise eine Bühne: „AGNES kann man sich leicht merken. Das senkt die Hemmschwelle und ist gleichzeitig eine Story. Die Leute sind von Anfang an dabei und jetzt erlebt AGNES ihre Schulzeit“, so der Projektmanager.

Der KI-Chatbot hat in der jetzigen Ausführung zahlreiche Richtlinien, Handbücher und Leitfäden intus. Ebenfalls integriert wurden Planungshandbücher, die wichtig für die Konformität der Bauprojekte sind und eine gute Gelegenheit, kritische Stimmen zu hören: „Die Ingenieure sind zwischen 18 und 60 Jahre alt. Manche sind ablehnend, andere stellen die KI auf den Prüfstand, wollen sehen, wie gut sie wirklich ist und sind dann doch überrascht, wie gut der Output ist“, erzählt Thomas Schirgi.

Nützlich, aber kein Muss

Der Zugriff auf all diese Informationen steht jedem Asfinag-Mitarbeitenden offen, ist freiwillig und kein Muss. Das gilt etwa auch für die eingespielte Expertenliste, die bei der Suche nach Ansprechpartnern innerhalb der zahlreichen Standorte und Tätigkeitsbereiche mit mehr als 3.000 Mitarbeiter:innen, hilft. Man kann auch die Mitarbeiterlisten bemühen. Oder man fragt AGNES direkt in MS Teams und bekommt sofort die Auskunft mit Kontaktdaten, Erreichbarkeit, wer noch in dem Team ist. „Ehrlich gesagt ist AGNES da wirklich viel schneller“, sagt Thomas Schirgi.

AGNES wird von über 30 Prozent der Belegschaft regelmäßig genutzt, der Zugang ist niederschwellig und es werden keine persönlichen Daten getrackt. Dass die Zahl der Nutzer:innen und deren Zufriedenheit stetig wächst, lässt sich an Zugriffen und Reaktionen erkennen. Die Mitarbeiter:innen schätzen die einfache Bedienung und die Tatsache, dass AGNES kontinuierlich dazulernt und sich den Bedürfnissen der Belegschaft anpasst. Im Service Management ist man bemüht, AGNES immer wieder aufs Neue bei den Menschen zu bewerben. Schritte wie die von Nagarro empfohlene KI-Integration in die Microsoft Teams App und der Einbau spielerischer Elemente führen sprunghaft zu mehr Zugriffen.

Erfolg mit Überzeugungsarbeit: Ein Drittel pro, andere Bereiche kritisch

Frei von Hürden war der Weg zur Akzeptanz der KI dennoch nicht. Während die IT-Abteilung von Anfang an offen für den Einsatz von AGNES war und schon über nächste Schritte mit der KI nachdenkt, begegnen andere Abteilungen wie HR dem Chatbot zunächst mit Skepsis. Bedenken gab es insbesondere hinsichtlich der Genauigkeit der von AGNES ausgegebenen Informationen. Hier setzt die Asfinag auf transparente Kommunikation: Quellenangaben werden in AGNES nun angezeigt, um sie auf Korrektheit überprüfen zu können.

„Wir werden nicht müde zu betonen, dass künstliche Intelligenz hier und heute eine Hilfe, aber kein Ersatz für die Experten und Expertinnen ist. Diese Brücke zu konstruieren ist es, wofür wir Digitalisierungsberater antreten“, erklärt Bernd Ruiss von Nagarro. „Nagarro hat uns mit Themenverständnis und Technologiekompetenz sehr unterstützt“, betont auch Schirgi. „Um KI den Teams näher zubringen braucht man Tools und Maßnahmen, die auch funktionieren, da hat Nagarro seine Erfahrung unter Beweis gestellt.“

Wachstumsjahre einer KI

Ein nächster Schritt in der Entwicklung von AGNES wird die Einführung sogenannter „Nudges“ sein – Erinnerungen und Handlungsempfehlungen, die von AGNES ausgehen, um die Mitarbeiter:innen proaktiv zu unterstützen. Auch eine Erweiterung des Funktionsumfangs ist geplant, etwa durch Anbindung des IT-Shops, wo Bestellungen aufgegeben oder Support-Tickets eröffnet werden können.

AGNES ist ein Beispiel dafür, wie generative KI den Arbeitsalltag vereinfachen und die Effizienz in einem Unternehmen steigern kann. Durch die enge Zusammenarbeit mit Nagarro und die offene Herangehensweise bei der Asfinag ist AGNES mehr als nur ein Tool – sie ist ein wertvoller Bestandteil des Teams geworden.

Thomas Schirgi verfolgt außerdem eine weitere Spur: „Wir haben AGNES bis jetzt im Bereich „Wissen für das gesamte Unternehmen“ gesehen. Wie man einzelne Bereiche am besten unterstützen kann, ist eine nächste spannende Frage.“ Wer weiß, vielleicht werden die Traffic Manager bei Asfinag irgendwann flüssig in allen Sprachen mit internationalen Autofahrern kommunizieren?