Insight Engines Trends 2020: Transformationsmotor mit „Human Touch“

Insight Engines haben sich in den letzten Jahren zu einem wichtigen Treiber der digitalen Transformation entwickelt. Der Wertschöpfungsbeitrag reicht von der Veredelung von Daten und der Generierung von Wissen bis zur Unterstützung der Hyperautomation. [...]

Die digitale Transformation stellt an jedes Unternehmen – egal welcher Größe oder in welcher Branche – hohe Anforderungen. Vor allem die Geschwindigkeit, mit der Entscheidungen getroffen werden müssen, hat sich in den letzten Jahren dramatisch erhöht. Damit genießen all jene Organisationen Wettbewerbsvorteile, die es verstehen, ihre Daten so aufzubereiten, dass sie immer und überall als Entscheidungsgrundlage dienen können. Welche Bedeutung Insight Engines in diesem Bereich schon heute haben und welche Trends sich für das Jahr 2020 abzeichnen, veranschaulicht Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer von Mindbreeze, im folgenden Beitrag.

Informationen bündeln, Wissen generieren

Man spricht gerne von Unternehmensdaten als das Gold des 21. Jahrhunderts. Dieses Bild ist weitgehend falsch und im Grunde verantwortungslos, denn es verleitet dazu, sich mit dem Sammeln von Daten zufriedenzugeben. Die Folge: Die Tag für Tag schnell wachsenden Daten sind unternehmensweit in hunderten Silos verstreut und spielen in der digitalen Transformation bloß eine untergeordnete Rolle.

Von Gold kann erst dann gesprochen werden, wenn Unternehmen das Rohmaterial veredeln, indem sie ihre Daten in Beziehung zueinander setzen und daraus Wissen generieren. Experten beschreiben diesen Prozess unter anderem mit „connecting the dots“. Vergleichbar ist der Vorgang auch mit den neuronalen Verknüpfungen im menschlichen Gehirn.

Insight Engines erledigen die Veredelung intelligent und selbstständig. Indem sie gleichsam eine Schicht über alle Informationssilos eines Unternehmens legen, werden alle Daten – egal ob strukturiert oder unstrukturiert – miteinander verknüpft. Damit lässt sich eine gewinnbringende Strategie entwickeln, in der festgelegt wird, wie Daten erfasst, gespeichert, bereinigt, verwaltet, gesichert, verwendet und analysiert werden und wie sich die Daten auf das Geschäft auswirken. Am Ende dieses Zyklus steht nichts weniger als geballtes Wissen, das unternehmensweit zur Verfügung steht.

Daher heißt es: Das Gold des Jahres 2020 ist die automatisierte Generierung von Wissen über alle Abteilungsgrenzen hinweg.

Neue Erkenntnisse beflügeln die digitale Transformation

Durch den hohen Automatisierungsgrad können unter anderem schnell wachsende Unternehmen nicht nur wertvolle Ressourcen sparen, die etwa durch die manuelle Dateneingabe oder -pflege entstehen. Insight Engines schaffen auch vollkommen neue Erkenntnisse, die sich für den digitalen Wandel nutzen lassen.

Ein typischer Anwendungsbereich ist das Marketing: Mustererkennung bei Bedürfnissen oder Frühortung von neuen Trends helfen bei der Kundengewinnung und -bindung. Im Bereich Forschung und Entwicklung wiederum lassen sich anhand bestimmter Muster sogenannte Subject Matter Experts rasch auffinden und kontaktieren, um ihre Expertise gezielt für ähnliche Forschungsprojekte einsetzen zu können.

2020 werden Unternehmen und Organisationen die Bedeutung von Insight Engines für die digitale Transformation verstärkt erkennen, was beispielsweise zu neuen Geschäftsfeldern führt.

Maßgeschneidertes Wissen statt „Information Overflow“

Das Gehirn filtert aus Millionen von Eindrücken, denen der Mensch jede Sekunde ausgesetzt ist, unbewusst all jene Informationen heraus, die der Organismus für die Bewältigung des Alltags nicht benötigt. Mit anderen Worten: Es fokussiert das Wesentliche.

Das traditionelle Wissensmanagement in Unternehmen ist von diesem Idealzustand in der Regel meilenweit entfernt. Tausende Treffer bei jeder Websuche oder die Auflistung unzähliger Dokumente bei der Recherche in File-Systemen sind für den aktuellen Zustand symptomatisch.

Im Gegensatz dazu sind Insight Engines darauf ausgelegt, Informationen auf Basis von unterschiedlichen Rollen im Unternehmen so aufzubereiten, dass nur die für die jeweilige Funktion oder konkrete Fragestellung relevanten Informationen den Filter passieren. Ein typischer Use Case ist im Bereich Customer Care beziehungsweise First Level Support. Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin kann auf Knopfdruck genau jene Informationen abrufen, die sie für die Hilfestellung oder Beantwortung von Kundenfragen benötigt. Und: Je länger das System im Einsatz ist, desto besser funktioniert der maßgeschneiderte Filter.

2020 wird sich der Trend, Inhalte zum richtigen Zeitpunkt personalisiert zur Verfügung zu stellen, deutlich verstärken.

Natürliche Mensch-Maschinen-Interaktion

Wir sind es seit Jahrzehnten gewohnt, in der digitalen Welt mit Bildschirm und Tastatur zu agieren. Laut Gartner hat diese unnatürliche Art der Interaktion ein Ablaufdatum. So sollen nächstes Jahr bereits 30 Prozent des Webbrowsings und der Suchvorgänge über auditive Technologien passieren. Darüber hinaus werden den Angaben des Marktforschungsinstituts zufolge sieben Milliarden Geräte über sprachgesteuerte Assistenten verfügen.

Führende Insight Engines setzen bereits seit längerem auf Sprachsteuerung. Mindbreeze nennt seine Technologie „Conversational Platform“, die eine natürliche Mensch-Maschinen-Interaktion ermöglicht. Basistechnologien dafür sind u.a. die Teilbereiche der künstlichen Intelligenz Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Question Answering (NLQA) sowie die semantische Aufbereitung von Inhalten.

Neben der Fähigkeit, in natürlicher Sprache zu kommunizieren, bieten führende Insight Engines intelligente Möglichkeiten, Informationen zu visualisieren, was dem Verständnis und dem Verankern im Langzeitgedächtnis entgegenkommt. Mindbreeze bietet zu diesem Zweck unter anderem Suchanwendungen, die mit der bedienungsfreundlichen Konfiguration und optischen Aufbereitung der Ergebnisse punkten können.

2020 werden Insight Engines bei der von Gartner propagierten „Voice-First-Revolution“ und beim Trend, Daten oder Suchergebnisse verstärkt zu visualisieren, eine wesentliche Rolle spielen.

„Hyperautomation“ statt „Monkey Business“

Viele Unternehmen beschäftigen sich heute mit dem Thema Robotic Process Automation (RPA), um mit Hilfe von KI und Machine Learning wiederholbare Aufgaben zu bewältigen, für die bisher Menschen erforderlich waren. Mit anderen Worten: Es geht darum, die menschlichen Ressourcen von lästigen Routinearbeiten freizumachen und auf kritische oder auch kreative Aufgaben zu lenken.

Doch das ist erst der Anfang: Gartner spricht bereits von „Hyperautomation“. Hier werden mehrere Werkzeuge, darunter auch RPA, und unterschiedliche automatisierte Prozesse in Beziehung gesetzt und harmonisiert. Am Ende dieser Reise steht häufig ein digitaler Zwilling einer Organisation (DTO), der es Unternehmen ermöglicht, das Zusammenspiel von Funktionen, Prozessen und KPIs zu visualisieren, um etwa die Wertschöpfung zu steigern.

Dadurch, dass die hohe Integrationsfähigkeit von Insight Engines nicht nur für die Daten-, sondern auch für die Prozessebene gilt, können sie den Trend der Hyperautomation im Jahr 2020 maßgebend unterstützen.

Insight Engines als ständiger Begleiter

Bis zum Jahr 2022 werden laut Gartner 40 Prozent der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen KI-Agenten konsultieren, um Entscheidungen im Business-Alltag zu treffen.

Traditionelle Softwarebots können diese Aufgabe nicht meistern, da sie mit KI in Wirklichkeit nichts zu tun haben und nur nach einem hinterlegten Entscheidungsbaum ablaufen, der manuell erstellt wurde.

Im Gegensatz dazu profitieren Insight Engines von den Stärken echter KI. Im Jahr 2020 werden Mitarbeiter die zukunftsweisende Technologie daher verstärkt als persönlichen Assistenten nutzen.

Geregelte Koexistenz

Von ethischen Grundlagen bis zur Gesetzgebung – es gibt zahlreiche Systeme, die das menschliche Zusammenleben regeln. Je menschenähnlicher digitale Entitäten agieren, desto notwendiger ist es, die Mensch-Maschinen-Interaktion den gleichen strengen Kriterien zu unterwerfen.

Die Diskussion darüber, wo die Grenzen moderner Technologien liegen und wie wir bei den Themen Sicherheit, Haftung, Datenhoheit oder Privatsphäre agieren sollten, hat erst begonnen. 2020 wird es daher unumgänglich sein, den Diskurs als gesamtgesellschaftliche Aufgabe zu sehen und alle Stakeholder von Politik bis zur Wissenschaft an einem Tisch zu versammeln.

Fazit: Der „humane“ Transformationsmotor

Insight Engines haben sich in den letzten Jahren zu einem wichtigen Treiber der digitalen Transformation entwickelt. Der Wertschöpfungsbeitrag reicht von der Veredelung von Daten und der Generierung von Wissen bis zur Unterstützung der Hyperautomation.

Ein Wesensmerkmal des digitalen Wandels ist es auch, moderne Technologien deutlicher als bisher auf die Bedürfnisse der Menschen auszurichten. Und auch hier werden Insight Engines 2020 ihre Stärken ausspielen.