Der eGovernment Benchmark 2019 von Capgemini zeigt, dass es den europäischen Regierungen insgesamt gelungen ist, die reibungslose Bereitstellung von Online-Diensten für Bürger und Unternehmen zu verbessern. Sie können nun häufiger mit öffentlichen Einrichtungen online interagieren und von einer höheren Qualität der Online-Dienste profitieren. [...]
Die 16. Ausgabe des eGovernment Benchmark beleuchtet den Status der digitalen Transformation der europäischen Verwaltungen. Es wird überprüft, inwieweit öffentliche Organisationen alles Notwendige unternehmen, um ein höheres Service-Niveau bei Online-Verwaltungsdiensten zu erreichen. Die in diesem Jahr untersuchten Dienstleistungen sind in vier „Lebensereignissen“ zusammengefasst: Unternehmensgründung, Familienangelegenheiten, Verlust und Suche nach einem Arbeitsplatz sowie Studium.
Durch die Auswertung von über 10.000 Websites in 36 europäischen Ländern zeigt die Studie, dass öffentliche Einrichtungen in Europa fortlaufend mehr Dienste online anbieten. Allerdings sind vertrauenswürdige Interaktionskanäle, über die Benutzer kommunizieren, offizielle Dokumente senden und ihre Anmeldeinformationen authentifizieren können, noch nicht vollständig eingerichtet. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Transparenz in Bezug auf die Erbringung von Dienstleistungen, die Verantwortlichkeiten und die Leistung öffentlicher Einrichtungen sowie die Verarbeitung personenbezogener Daten in öffentlichen Einrichtungen verbessert werden könnte.
Immer mehr vertrauenswürdige digitale Verwaltungsservices
Insgesamt steigt die Leistungsfähigkeit des E-Governments in Europa an (EU28+ durchschnittlich 65 Prozent). Gleichzeitig schließen die am stärksten geforderten Länder (vor allem Länder aus Südosteuropa) zu den Spitzenreitern wie Estland und Österreich auf: Während im Zeitraum von 2012 bis 2015 noch ein Abstand von 53 Prozentpunkten zwischen den Vorreiter- und Nachzügler-Ländern bestand, ist er nun auf 42 Prozentpunkte zurückgegangen. Dies zeigt, dass sich die Länder mit Entwicklungsrückstand erheblich verbessert haben und nun zu einem ausgeglicheneren europäischen digitalen Binnenmarkt beitragen.
Bernd Bugelnig, CEO von Capgemini in Österreich: „Die diesjährigen Ergebnisse zeigen, dass sich Österreich nicht auf seiner Spitzenreiterposition ausruhen darf: Andere europäische Länder holen in puncto Digitalisierung der Services stark auf und richten ihre öffentlichen Leistungen zunehmend an den Bedürfnissen von Bürgern und Unternehmen aus. In Österreich sollten die Angebote fortlaufend anhand der Nutzerpräferenzen verbessert werden und Behörden weiter umfassendere und zugänglichere Dienste für die Bürger schaffen.“
Alle Länder zeichnen sich besonders durch ihre Benutzerfreundlichkeit aus (85 Prozent). In Österreich sind es sogar 95 Prozent. Dies resultiert aus den Bemühungen der EU28+, die nutzbare und auf Mobilgeräte ausgerichtete online–Dienste anbieten wollen. Der durchschnittliche Wert für die grenzüberschreitende Mobilität ist mit 53 Prozent der niedrigste der vier wichtigsten Forschungsfelder. Dies bedeutet, dass die europäischen Bürger noch nicht in der Lage sind, E-Government–Dienste in anderen Ländern zu nutzen, wenn es über die reine Informationsrecherche hinaus geht. Die Durchschnittswerte für wichtige technologische Voraussetzungen wie elektronischer Ausweis (eIDs) und elektronische Dokumente (58 Prozent) sowie Bewertungen für die Transparenz (62 Prozent) liegen im Mittel. Auch hier liegt Österreich mit 89 und 80 Prozent weit über dem Schnitt.
Benutzererfahrungen weiterentwickeln
„Die Ergebnisse von 2019 sind ein Beweis dafür, dass sich die europäischen Staaten sich nicht auf dem Status quo ausruhen, sondern kontinuierlich danach streben, ihre Online-Dienstleistungen zu verbessern. Qualität steht auch in Österreich ganz oben auf der Agenda, sie liegt mit 10 Prozentpunkten über dem europäischen Durchschnitt. Es besteht jedoch die Notwendigkeit, personalisierte und transparente Benutzererfahrungen weiterzuentwickeln. Ein nächster Schritt für Europa wird die Einrichtung grenzenloser Dienste mit vertrauenswürdiger Authentifizierung sein. Auf diese Weise können sich Bürger und Unternehmen in einem anderen Land ohne Hindernisse für Online–Dienste bewerben, als wären sie Staatsangehörige eines Landes“, so Bugelnig.
Positive Erfahrungen bei der Nutzung sind der Schlüssel zum Erfolg.
In den meisten Ländern startet das E-Government-Nutzererlebnis oft bei Suchmaschinen und zentralen Regierungsportalen. Im Allgemeinen ist es einfach, Dienste auf der Startseite von Regierungseinrichtungen zu finden, generelle Informationen sind für den Nutzer fast immer online auffindbar. Allerdings sind Serviceprozesse für Geschäftsdienstleistungen häufiger klarer beschrieben als für Bürgerdienste. Die Nutzer benötigen mehr Informationen über die Dauer, die Antwortfristen und den Fortschritt ihrer Angelegenheiten.
Wann immer sich Benutzer entscheiden, einen Service online in Anspruch zu nehmen, möchten sie ihre eID einsetzen. Ein positiver Aspekt dabei ist die Möglichkeit, eine einzige nationale Online-Kennung zu verwenden, die eine sichere und vertrauenswürdige Authentifizierung von Bürgern und Unternehmen ermöglicht[4]. Darüber hinaus ist eine gesicherte digitale Kommunikation von entscheidender Bedeutung, um beispielsweise den Fortschritt der Dienste zu verfolgen. Diese Kommunikation mit den Behörden könnte weiter verbessert werden, indem die digitalen Briefkästen zum Mainstream gemacht werden (derzeit bei 63 Prozent), was Zeit und Papier sparen würde.
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