Pega-Studie: Den Kunden sind Chatbots noch zu dumm

Verbraucher sind von automatisierten Chatbots enttäuscht: Sie monieren zu wenig Intelligenz und zu geringe Effizienz. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die unter 3.500 Konsumenten weltweit durchgeführt wurde. [...]

Beauftragt wurde die Studie von Pegasystems, einem Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die meisten der Befragten sind zwar der Auffassung, dass Chatbots unter Umständen schnell und bequem sein können, dennoch bevorzugen 65 Prozent in Chats nach wie vor „echte“ Menschen als Partner – nur 17 Prozent würden einem Bot auch etwas abkaufen.

72 Prozent der Verbraucher, die Chatbots verwendet haben, finden sie bis zu einem gewissen Grad als hilfreich. Die betreffenden Interaktionen werden jedoch sehr unterschiedlich beurteilt: Eine Mehrheit von 58 Prozent stuft ihre Chatbot-Erfahrungen lediglich als „angemessen“ ein, während 18 Prozent sie als ineffektiv oder sogar nervig empfinden, lediglich 16 Prozent verzeichnen gute Erfahrungen. Da der Einsatz von Chatbots in den nächsten zwei Jahren voraussichtlich deutlich zunehmen wird, könnten sich schlechte Chatbot-Erfahrungen für die Unternehmen als kritisch erweisen.

Kunden bevorzugen Chatbots nur, wenn es um einfachste Aufgaben geht, die schnell erledigt werden können, etwa das Verfolgen einer Bestellung (60 Prozent) oder die Suche nach Basisinformationen (53 Prozent). Nur 17 Prozent würden einen Bot auch beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen benutzen.

Vorteile von Chatbots sind aus Sicht der Befragten schneller Service (56 Prozent), die Möglichkeit eigener Zeiteinteilung (37 Prozent) und Komfort (36 Prozent). Sind Chatbots gut umgesetzt, so meinen 43 Prozent, dass die Interaktion fast so gut sein kann, wie mit einem Menschen, 34 Prozent bestreiten dies, 23 Prozent wissen es nicht.

Zu den häufigsten Klagen der Kunden über Chatbots gehören:

• unzureichende Intelligenz, um Fragen effektiv zu beantworten (27 Prozent)
• zu wenig Berücksichtigung des Kontexts (24 Prozent)
• „roboterähnliches“ Verhalten mit nur geringen menschlichen Merkmalen (14 Prozent).

Die Verbraucher gaben ferner an, dass sie eine Chatbot-Sitzung abbrechen würden, wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann (47 Prozent), sie mehr arbeiten lässt als erwartet (47 Prozent) oder wenn die Antwort zu vage ist (43 Prozent). Einige Befragte erklärten, Chatbots überhaupt nicht zu verwenden und auch keine entsprechenden Pläne zu haben.

Nur 25 Prozent der Nicht-Chatbot-Nutzer bekundeten die Bereitschaft, mit einem Chatbot zu experimentieren. Die größten Bedenken sind dabei unzureichende Erfahrung: Die Betreffenden wissen nicht, wie man mit Chatbots umgeht (46 Prozent), haben kein Vertrauen in die Effektivität von Chatbots (31 Prozent) oder haben Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz (27 Prozent).

„Mit zunehmender Verbreitung von Chatbots zeigt sich, dass die Qualität hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleibt“, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. „Um digitale Kanäle wirklich als erste Linie im Kundenservice nutzen zu können, müssen Unternehmen ihre Chatbots vor allem mit den Unternehmenssystemen verbinden, sodass sie relevante Informationen bereitstellen. Gleichzeitig müssen sie Künstliche Intelligenz einsetzen, um echte personalisierte Interaktionen in Echtzeit zu ermöglichen.“