Studie: Mobile Technologien verbessern Kauferlebnis

Kunden wollen im Einzelhandel ein persönliches Einkaufserlebnis via Mobilgeräte, ohne deshalb auf Datensicherheit zu verzichten, so eine aktuelle Studie von SOTI. [...]

Die neue Studie „State of Mobility in Retail“ des Enterprise-Mobility- und IoT-Management-Anbieters SOTI zeigt, dass laut zwei Drittel (67,3 Prozent) der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher mobile Technologien ein schnelleres Einkaufserlebnis im stationären Handel ermöglichen. Darüber hinaus möchten mehr als drei Viertel der befragten Konsumenten (76 Prozent) beim Einkauf im Geschäft gerne, dass die Mitarbeiter das Kauferlebnis über den Einsatz mobiler Geräte verbessern. Ein Drittel (32,6 Prozent) ist allerdings nicht bereit, für ein besseres Kauferlebnis auf die Sicherheit persönlicher Daten zu verzichten. Die Studie ist damit ein deutliches Signal der Verbraucher-Erwartungen an einen modernen Einzelhandel.

Für die SOTI-Studie zum Einsatz mobiler Technologien im Einzelhandel, die unter dem Titel „From ‚Bricks to Clicks’ – Navigating the Retail Revolution” erschienen ist, wurden zusammen mit Arlington Research insgesamt 4.000 Verbraucherinnen und Verbraucher in den vier Ländern USA, Großbritannien, Deutschland (1.000 Befragte) und Schweden befragt. Die Ergebnisse – bis auf die unten aufgeführten länderspezifischen Unterschiede – sind in allen vier Ländern fast identisch. Die Umfrageteilnehmer wurden dabei zu ihrer Meinung und Bereitschaft befragt, beim Einkauf im Einzelhandel auch mobile und IoT-Technologien zu nutzen, um damit das Einkaufserlebnis durch den Einsatz aller verfügbaren Kanäle aufzuwerten.

Handel muss stärker in mobile und IoT-Lösungen investieren

Die Studie gibt auch Auskünfte über Verbraucherwünsche, die über den eigentlichen Einkauf im Geschäft hinausgehen. So stehen 31,4 Prozent der befragten Kunden neuen Zustellmethoden wie dem Einsatz von Drohnen positiv gegenüber. Mehr als ein Viertel (26,9 Prozent) ist offen für die Idee der Auslieferung mit autonomen Fahrzeugen.

„Der Einzelhandel benötigt moderne Strategien, um nicht an Bedeutung zu verlieren, und muss sich der Tatsache bewusst werden, dass Kunden gerne mobile und IoT-Technologien nutzen würden, um so ihr Kauferlebnis aufzuwerten und zu personalisieren“, sagt Shash Anand, Vice President of Product Strategy bei SOTI. „Wesentlich ist dabei, dass der Handel diese geschäftskritischen Technologien in sein Business integriert, um damit jener Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Individualisierung zu entsprechen, die Mitarbeiter und Kunden erwarten. Beide Welten, online und offline, werden weiter zusammenwachsen. Es ist daher an der Zeit, dass der stationäre Handel in mobile und IoT-Lösungen investiert.“
Fast die Hälfte der Befragten (47,1 Prozent) sieht im Einsatz von Selbstbedienungskassen eine Verbesserung beim stationären Einkauf. In Schweden sind sogar 50,7 Prozent aller Kunden der Meinung, das Kauferlebnis könne durch die Scan-as-you-shop-Technologie verbessert werden.

„Einzelhändler, die auf mobile Technologie bauen, müssen allerdings sicher sein können, dass diese wirklich funktionieren“, ergänzt Shash Anand. „Kunden möchten schnell die benötigten Waren finden, den Einkauf bezahlen und dann anderen Dingen nachgehen. Händler müssen daher in ihren Geschäften verlässliche Mobilitäts- und IoT-Lösungen einsetzen, die ohne Unterbrechungen oder Downtime-Zeiten genau das machen, was sie sollen – und die zudem für Sicherheit und Compliance sorgen.“

Deutliche Unterschiede zwischen einzelnen Kundengruppen und Ländern

Je öfter Kunden beim Einkauf mit spannenden neuen Mobilitäts- und IoT-Technologien in Kontakt kommen, desto größer wird ihr Vertrauen. Wenn es etwa darum geht, dass ein Lieferdienst mit Hilfe von Smart-Home-Lösungen Zugang zum Haus oder zur Wohnung bekommt, um die Ware dort abzulegen, ist das Vertrauensniveau der Kunden in den USA (19,4 Prozent) und Schweden (20,2 Prozent) etwa gleich hoch. Wenig überraschen mag die besonders große Begeisterung für Innovationen wie Gesichtserkennung oder Beacon-Technologie bei Männern (44 Prozent) und in der Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren. Für Händler ergeben sich so wertvolle Möglichkeiten, speziell diese Kundengruppen anzusprechen.

Die Studie zeigt auch deutliche regionale Unterschiede bei der Bereitschaft, sich mit neuen Technologien auseinander zu setzen:

• Gesichtserkennung und Beacon-Technologie stoßen demnach in den USA (48,1 Prozent) und Schweden (37,5 Prozent) eher auf Begeisterung als in Deutschland (32,1 Prozent) und Großbritannien (31,7 Prozent), wo sich die Befragten zurückhaltender geben.
• Drei Viertel der deutschen Verbraucher (74,1 Prozent) glauben, dass der Einsatz mobiler Technologien das Kauferlebnis in Geschäften steigern würde. In den USA nutzt dagegen jeder zweite Kunde (50,6 Prozent) für den Einkauf sehr gerne Spracherkennungssysteme wie Google Home oder Amazon Alexa.
• Geschäfte, die besonders offen für neue Technologien sind, werden von 30,6 Prozent aller US-amerikanischen Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit immer wieder aufgesucht. Knapp ein Viertel der Befragten (22,4 Prozent) hält sich deswegen dort wahrscheinlich auch länger auf.