UBIT: Was Kunden von ihren Beratern und IT-Dienstleistern wollen

Unternehmensberater und IT-Dienstleister bewegen sich derzeit in einem sehr dynamischen Umfeld: Ihre Leistungen werden immer stärker nachgefragt, wodurch beide Berufsgruppen kontinuierlich wachsen. Etwa die Hälfte der Unternehmen wurde innerhalb der vergangenen fünf Jahre gegründet. Die Fachgruppe UBIT (Unternehmensberatung und Informationstechnologie) hat sich erstmals mit dem Selbstbild ihrer Mitglieder sowie mit den Anforderungen der Kunden befasst. Dazu wurden in einer Gallup-Studie im Sommer 2012 über 900 UBIT-Mitglieder und 1.200 Unternehmen aus Wien und Niederösterreich detailliert befragt. [...]

„Ziel dieser Umfrage war es, die angebotenen und beanspruchten Leistungen zu erheben, um die Unterschiede und Gemeinsamkeiten herauszufiltern. Die Auswertung zeigt wie erwartet, dass bei Kunden grundsätzlich ein hoher Zufriedenheitsgrad vorliegt. Wichtigste Entscheidungsgrundlage der Kunden sind die Leistungen und Kostenoptimierung. Trotzdem zeigt diese erstmals erhobene Studie auch auf, dass sich die UBIT-Mitglieder an den Bedürfnissen der Kunden verstärkt anpassen müssen“, erklärt Robert Bodenstein, Obmann der Fachgruppe UBIT Wien. „Die Analyse bietet zudem die Chance, jene Leistungen unserer Mitglieder stärker zu kommunizieren, die bisher zu wenig wahrgenommen wurden. Im Speziellen zeigt sie aber auf, dass Kunden bei der Wahl von Unternehmensberatungen oder IT-Dienstleistungen großen Wert auf Transparenz legen. Sie ist – von der Angebotslegung über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg – das entscheidende Kriterium. Hier gilt es, unsere Mitglieder durch Höherqualifizierung zu stärken und zu bestärken, damit sie dieser Erwartungshaltung noch besser gerecht werden können“, ergänzt Ilse Ennsfellner, Obfrau der Fachgruppe UBIT Niederösterreich.

FULL-IT-SERVICE
IT-Kunden wollen Full Service. Dieses reicht von Hardware-Installation und Betreuung sowie Entwicklung, Anpassung, Einführung und Wartung von Individualsoftware. Gefolgt von Hardwarehandel, Entwicklung/Wartung von Individualsoftware und Support. Am seltensten wird Outsourcing nachgefragt.

Im Bereich der Unternehmensberatung zeigt sich, dass am häufigsten Leistungsbereiche  wie Organisation, Prozesse, Qualität, Technik, Technologie und Logistik in Anspruch genommen werden. Knapp dahinter folgt Unternehmensführung/Managementberatung. Seltener wurden Leistungen wie Training, Gutachten und Mediation beauftragt.

Ein inhaltlich schlüssiges Angebot, eine nachvollziehbare Kalkulation und Sympathie bei persönlichen Gesprächen zählen zu den drei meistgenannten kaufentscheidenden Aspekten seitens der Unternehmen. Auf den Plätzen vier und fünf folgen die bisherigen Erfahrungen mit dem Anbieter (54 Prozent) und ein ansprechendes Angebot (53 Prozent). Bemerkenswert ist, dass der Preis aus Kundensicht erst an zehnter Stelle genannt wird. Die Werte Bekanntheitsgrad und Renommee spielen überhaupt nur für 13 Prozent der Unternehmen eine wesentliche Rolle und landen somit auf Platz zwölf von insgesamt 13 kaufentscheidenden Aspekten, die in der Studie abgefragt wurden.

Nationale und internationale Zertifizierungen werden von 48 Prozent der IT-Kunden sowie von 50 Prozent der UB-Kunden als bedeutend angesehen. Die Anwendungen (inter)nationaler Standards vermittelt für die Kunden mehr Vertrauen und Seriosität.

TRENDS DER ZUKUNFT
Bei den zukünftigen IT-Trends zeigt sich, dass Mobile Computing und Kostenoptimierung die Nase vorne haben, wenn auch in unterschiedlicher Anordnung: Kunden sehen im Vergleich zu Anbietern die Kostenoptimierung als wichtigsten Faktor (53 Prozent zu 41 Prozent), Mobile Computing wird von den Anbietern mit 48 Prozent als am wichtigsten eingeschätzt (Unternehmen: 32 Prozent). Ein großer Unterschied liegt in der Bedeutung von Cloud Computing: fast ein Drittel der UBIT-Mitglieder erkennt hier einen wesentlichen Zukunftstrend, bei den Kunden sind es nur 13 Prozent. Auch Virtualisierung, ERP und CRM werden von Unternehmen derzeit als weniger relevant eingestuft als von den IT-Dienstleistern.

Im Bereich Unternehmensberatung gehen 43 Prozent der Kunden davon aus, dass vor allem die thematische Spezialisierung der Beratungsunternehmen immer wichtiger wird. Langfristige Partnerschaften zwischen Beratungsunternehmen und Kunden werden ebenfalls von 40 Prozent als Trend wahrgenommen. Die Bereitstellung von externen Sichtweisen liegt bei Kunden mit 36 Prozent auf Platz drei, knapp dahinter folgt der Know-how-Transfer vom Beratungs- ins Klientenunternehmen. (pi)