Eine Studie von Pegasystems zeigt dringenden Handlungsbedarf bei der Bewältigung der Krisenfolgen und zur Vorbereitung auf die Post-Corona-Ära. [...]
Deutsche Unternehmen haben ihre Lektion aus den Folgen der Corona-Krise gelernt, das zeigt eine weltweite Untersuchung von Pegasystems. Danach wollen 59 Prozent der Befragten in deutschen Unternehmen ihre Investitionen in Automatisierungstechnologien intensivieren. Dagegen liegen Länder wie die USA (48 Prozent) oder Großbritanien (44 Prozent) unter dem globalen Durchschnitt von 49 Prozent. Auch bei den geplanten Ausgaben für Data Analytics liegt Deutschland mit 45 Prozent über dem Vergleichswert von 43 Prozent. Gleichzeitig aber soll der Anteil menschlicher Arbeit in den Workflows weniger stark reduziert werden (35 Prozent) als bei den weltweiten Befragten insgesamt (40 Prozent).
Diese Erkenntnisse werden getragen von der Einschätzung, dass die vorhandenen IT-Installationen ihre Eignung in der Krise nur bedingt haben nachweisen können. So sind nur ein Drittel (33 Prozent) der Befragten in Deutschland der Meinung, Software-Tools hätten das Arbeiten vom Home Office „sehr effektiv“ unterstützt (weltweit: 38 Prozent). Auch die IT-Infrastruktur war für die rasch wachsende Zahl von Remote Arbeitsplätzen vielfach nicht ausreichend vorbereitet (Deutschland: 22 Prozent, weltweit: 16 Prozent). Ähnliches gilt für die IT-Infrastruktur insgesamt. Hier haben fast ein Viertel in Deutschland (24 Prozent) die Erfahrung machen müssen, dass sie den Anforderungen einer Krisensituation nicht gewachsen war (weltweit: 17 Prozent).
Entsprechend groß ist die Zahl der Unternehmen, die der Digitalisierung nach den Erfahrungen in der Krisenzeit einen höheren Stellenwert verleihen. In Deutschland sind es 58 Prozent, weltweit sind es sogar 62 Prozent. Mehr als die Hälfte der Befragten (51 Prozent) in deutschen Unternehmen wollen folgegerichtig die Geschwindigkeit der Digitalen Transformation in ihrem Unternehmen erhöhen (weltweit: 58 Prozent) und 49 Prozent die Investitionen dafür verstärken (weltweit: 56 Prozent). Die Notwendigkeit dazu ergibt sich unter anderem aus dem stark erhöhten Kommunikationsaufkommen. So hat die Zahl der Telefonate während der Krise um 63 Prozent zugenommen (weltweit: 61 Prozent), die Messenger-Nachrichten um 53 Prozent (weltweit ebenfalls: 53 Prozent), die Video-Kommunikation um 63 Prozent (weltweit: 62 Prozent) und der E-Mail-Verkehr um 62 Prozent (weltweit: 64 Prozent). Mit den vorhandenen Kommunikations-Tools ist dieser exorbitante Anstieg nur bedingt zu bewältigen, deshalb steht hier dringender Handlungsbedarf an.
Dementsprechend schlecht fühlen sich deutsche Unternehmen auf künftige Krisen vorbereitet. Während sich in den USA 60 Prozent und in Großbritanien immerhin 50 Prozent sehr gut aufgestellt sehen, sind es in Deutschland nur etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent). Daraus ergibt sich die dringliche Notwendigkeit zu den beschriebenen technologischen Modernisierungsmaßnahmen. Ihre Mitarbeiter sehen die deutschen Unternehmen gut dafür gerüstet. Denn 49 Prozent der Befragten stimmen der Einschätzung zu, dass sie sich mittlerweile bei der Arbeit mit Maschinen ebenso wohl fühlen, wie bei der mit Menschen (weltweit: 55 Prozent). Und nur 10 Prozent (weltweit: 15 Prozent) widersprachen ihr.
Über die technologischen Aspekte hinaus haben die Unternehmen viele Erkenntnisse über den Umgang mit Kunden gesammelt, die für die Zukunft umgesetzt werden müssen. So geben 59 Prozent an, dass sie während der Krise mehr über ihre Kunden gelernt haben als in den beiden Vorjahren zusammen (weltweit: 61 Prozent). Für 63 Prozent (weltweit: 74 Prozent) wird das die operative Arbeit dauerhaft verändern. So wird dem empathischen Verhalten gegenüber Kunden eine weitaus größere Bedeutung zugesprochen (Deutschland: 60 Prozent, weltweit: 69 Prozent), für das entsprechende Tools bereitgestellt werden müssen. Die vielleicht folgenschwerste Folge der Krise ist die Tatsache, dass durch Fehler in der Kommunikation fast ein Drittel (30 Prozent) der Kunden verloren gingen. Weltweit waren es sogar 36 Prozent. Auch hier müssen dringend die entsprechenden Werkzeuge implementiert werden, um eine solch dramatische Erosion der Kundenbasis zu verhindern.
„Die Untersuchung zeigt, wie grundlegend die Corona-Krise die Anforderungen an die IT verändert hat,” erklärt Harald Esch, General Manager und Vice President DACH von Pegasystems. “So muss vor allem die Kommunikation mit den Kunden auf eine neue technologische Basis gestellt werden, von der IT-Infrastruktur bis zu den Software-Tools, um die gestiegenen Ansprüche an Quantität und Qualität der Interaktionen bewältigen zu können.“
An der Pega-Studie nahmen weltweit mehr als 1.200 Entscheider teil. Sie untersuchte ihre Perspektiven zu den Auswirkungen der COVID-19-Krise auf ihre Unternehmen. Die Teilnehmer kamen aus den USA, Großbritanien, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien.
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