Von der ersten Ansprache über den Service bis hin zur Betreuung nach dem Kauf: Führungskräfte sind sich sicher, dass sie ihren Kunden stets ein konsistentes und vertrauenswürdiges Erlebnis ermöglichen. Verbraucher erleben jedoch etwas ganz anderes. [...]
Sprinklr, Anbieter einer Unified-CXM-Plattform, hat einen neuen Forschungsbericht veröffentlicht, der von Metric Sherpa erstellt worden ist: „The CX Confidence Disconnect: Why Customers Struggle to Believe What Brands Promise“. Die Ergebnisse basieren auf zwei Umfragen unter mehr als 2.600 Geschäftsführern sowie Verbrauchern und zeigen eine potenzielle Lücke zwischen der Wahrnehmung der Customer Experience (CX) durch Führungskräfte und der tatsächlichen Kundenerfahrung. Diese Lücke kann das Vertrauen, die Performance und die Bereitschaft für die Nutzung von KI gefährden.
Die Kluft zwischen Marke und Kunde
Von der ersten Ansprache über den Service bis hin zur Betreuung nach dem Kauf: Führungskräfte sind sich sicher, dass sie ihren Kunden stets ein konsistentes und vertrauenswürdiges Erlebnis ermöglichen. Verbraucher erleben jedoch etwas ganz anderes.
- 91 Prozent der Geschäftsführer glauben, dass Kunden ihre Marke wie beabsichtigt verstehen und erleben.
- Doch nur 36 Prozent der Verbraucher sagen, dass ihre Erfahrungen mit Marken über alle Kanäle – Website, App, Support und Laden – hinweg konsistent sind.
- Zusätzlich geben 79 Prozent der Kunden an, dass sie sich von Marken, mit denen sie mehrfach interagiert haben, oft nicht beachtet oder sogar vergessen fühlen.
Diese Lücke offenbart einen blinden Fleck im täglichen Betrieb. Führungskräfte glauben, dass die Organisation der CX effektiv funktioniert. Die Daten zeigen jedoch, dass Kunden Fragmentierung, Redundanzen und Vertrauensverlust erleben.
„Die Studie macht deutlich, dass viele Unternehmen mit einem auf falschen Annahmen basierenden Selbstvertrauen agieren“, sagt Justin Robbins, Gründer & Principal Analyst bei Metric Sherpa. „Führungskräfte glauben, ihre Marken seien vertrauenswürdig und konsistent, doch Kunden berichten von fragmentierten und wenig einprägsamen Erfahrungen. Um diese Lücke zu schließen, braucht es entschlossenes Handeln: Vertrauen muss mit derselben Strenge wie Umsatz gemessen werden. Daten und Teams sollten so vernetzt werden, dass Versprechen und tatsächliche Leistung übereinstimmen. Auch die Fehlerbehebung muss schnell und verantwortungsvoll erfolgen. Marken, die diese Schritte gehen, gewinnen dauerhaftes Vertrauen in einer Ära, in der Skepsis groß und Wechsel einfach sind.“
Die gebrochenen Versprechen hinter der Markenbotschaft
Bei den befragten Führungskräften, von denen nahezu die Hälfte eine leitende Funktion ausübt, ist das Vertrauen in die Zuverlässigkeit ihrer Marke besonders ausgeprägt:
- 86 Prozent sagen, Kunden vertrauen ihnen meist oder vollständig, dass sie Versprechen einhalten.
- Doch unter den Verbrauchern sagt fast die Hälfte, dass Marken manchmal, oft oder immer zu viel versprechen und zu wenig liefern.
Es besteht eine Divergenz zwischen dem Vertrauen, das Marken ausstrahlen, und dem Skeptizismus der Verbraucher. Marken müssen sich zudem mit dem verbreiteten strukturellen Problem auseinandersetzen, wie Vertrauen heute verdient und erhalten wird. In diesem Umfeld sind irreführende Werbung, übertriebene KI-Versprechen und fehlgeschlagene Problemlösung im Kundenservice besonders kostspielig. Sie gehören zu den häufigsten Gründen, warum Kunden das Vertrauen entziehen.
Das Ergebnis: Fast sechs von zehn Verbrauchern sagen, dass sie wegen einer einzigen schlechten Erfahrung die Geschäftsbeziehung mit einer Marke beendet haben.
Ist KI der nächste Wendepunkt für das Vertrauen?
KI hat das Potenzial, die CX zu transformieren und Unternehmen zu helfen, maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten und schnellere Lösungen für Kunden im großen Maßstab zu ermöglichen. Auch wenn Unternehmen beabsichtigen, KI in kundenorientierten Prozessen einzuführen, spricht die Forschung eine deutliche Warnung aus:
- Während Führungskräfte davon ausgehen, dass Kunden KI für einfache Supportaufgaben problemlos nutzen, fühlen sich tatsächlich nur 17 Prozent der Verbraucher damit wirklich wohl.
- 43 Prozent vertrauen KI nicht, wenn es um Entscheidungen zu ihren Finanzen oder persönlichen Daten geht.
- Und 72 Prozent der Verbraucher erwarten, dass sie jedes Mal informiert werden, wenn sie mit KI interagieren.
Die Ergebnisse verdeutlichen: Die Akzeptanz von KI steht auf einem fragilen Fundament – Transparenz, menschliche Kontrolle und Kontext bleiben für Nutzer unverzichtbar.
Problemlösung ist der entscheidende Moment, den die meisten Marken verpassen
Nach einem Fehler erwarten Kunden vor allem konkrete Maßnahmen statt Entschuldigungen oder Rabatten.
- Entscheidend für die Loyalität ist eine schnelle und ehrliche Problemlösung.
- Dennoch bestätigen nur 36 Prozent der Geschäftsführer, dass ihre Unternehmen die Lösung aktiv nachverfolgen.
Hier steht die Reputation auf dem Spiel: Wird ein Problem nicht zufriedenstellend gelöst, verlieren Unternehmen nicht nur einzelne Kunden, sondern auch deren Umfeld. Schlechte Erfahrungen verbreiten sich über soziale Netzwerke, persönliche Gespräche und öffentliche Bewertungen – und wirken über die Kampagne hinaus nach.
Das strategische Risiko und die Chance
Die Studie ermöglicht einen seltenen Direktvergleich zwischen Erwartung und tatsächlicher Umsetzung. Sie zeigt: Viele Unternehmen kommunizieren selbstbewusst, haben jedoch Schwierigkeiten bei der praktischen Umsetzung. Die Kluft zwischen Wahrnehmung und Leistung ist messbar, relevant und wächst weiter. Sprinklr erkennt darin große Chancen für Marken, die die Customer Experience im KI-Zeitalter aktiv gestalten wollen.
„Außergewöhnliche Kundenerlebnisse entstehen nicht zufällig – sie werden durch gezieltes, kanalübergreifendes Zuhören und Handeln geschaffen“, sagt Arun Pattabhiraman, CMO bei Sprinklr. „Sprinklr hilft Marken, die Kanäle, Signale und Teams rund um den Kunden zu vereinen. Unsere KI-native Plattform ist nicht nur für Automatisierung konzipiert – sie versteht und liefert Erkenntnisse. Wenn Marken ihre bislang fragmentierten Maßnahmen durch vernetzte Intelligenz ersetzen, können sie Kundenerlebnisse nicht nur verbessern, sondern sie wirklich außergewöhnlich machen.“
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