Amdocs, Anbieter von Customer-Experience- Systemen und -Services, gab die Ergebnisse einer Studie bekannt, nach der die meisten Mobilfunkkunden ihre persönlichen Daten sowie Daten über die Familie und ihre Social-Media-Profile freigeben würden, wenn sie dafür eine bessere Customer Experience von ihrem Provider erhielten. Daten werden so zu einer Art neuer Währung – oder sind es zum Teil schon. [...]
Die Umfrage wurde von Coleman Parkes im April durchgeführt und soll zeigen, wie sowohl Kunden als auch Service Provider von einer Verbesserung des Kundenservices profitieren. Daraus sollen die Provider wichtige Erkenntnisse ziehen und neue Services und somit Einnahmequellen entwickeln können. Laut der Studie sind 57 Prozent der weltweit befragten Kunden bereit, zusätzliche persönliche Daten wie z. B. den Wohnort, ihre wichtigsten Facebook-Kontakte und auch persönliche Angaben über Familienmitglieder freizugeben, wenn sie dafür einen finanziellen Vorteil und besseren Kundenservice erhalten würden, während 54 Prozent ihre Daten unter den richtigen Bedingungen an Dritte weitergeben würden.
„Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass Befürchtungen in der Branche, die Kunden könnten ihre persönlichen Daten unter keinen Umständen herausgeben wollen, übertrieben sind“, erklärte Ian Parkes von Coleman Parkes. „Viele Kunden sind bereit – einige sogar mit Nachdruck – ihre Informationen weiterzugeben, um dafür einen Mehrwert von ihrem Provider zu bekommen. Mit der zusätzlichen Option, die Informationen an Dritte weiterzugeben, wird somit aus den Daten eine Art neuer Währung.“
Österreichische Ergebnisse liegen nicht vor, aber sogar in Deutschland würden 44 Prozent ihrem Provider erlauben, ihre persönlichen Daten an Dritte weiterzugeben und 38 Prozent würden ihre persönlichen Daten herausgeben, wenn sie mit einem finanziellen Vorteil und besserem Service rechnen könnten. Aufgrund strenger Gesetzesvorgaben wären die meisten Kunden in Deutschland von der Sicherheit ihrer Daten überzeugt und vertrauten größtenteils ihren Providern, so Amdocs. Dies gilt jedoch explizit nicht für den Kontakt über die Online-Channel, insbesondere wenn es um finanzielle Transaktionen geht.
Die befragten Kunden weltweit gaben an, dass sie zusätzliche persönliche Daten freigeben würden, wenn sie dafür mit besseren Preisplänen (65 Prozent), einer schnelleren Netzwerkgeschwindigkeit (61), einem bevorzugten Kundenservice (54) und geräteübergreifenden Datenplänen (50) rechnen können. Auch finanzielle Anreize können wirken, wobei Vergütungen mit 44 Prozent zusammen mit Kundenbindungsprämien (38) sowie Gutscheine oder spezielle Angebote (39 Prozent) am meisten geschätzt wurden. Rund ein Drittel der Befragten sagte zudem, dass sie die Informationen auch ohne Gegenleistung herausgeben würden. (pi)
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