Man will beim Anruf in einem Call Center eigentlich mit einem Menschen verbunden werden, stattdessen meldet sich ein Computer. Doch der Computer kann in der Regel viel rascher helfen als wenn ein Mensch abhebt. Das hat eine neue Studie der Schweizer Spitch AG ergeben. [...]
Meldet sich beim Anruf ein Spracherkennungssystem, so werden Anfragen deutlich schneller bearbeitet, meint eine satte Mehrheit von 54 Prozent der 100 Experten, die für die Studie „Spitch-Report: Sprachsysteme“ befragt wurden. Vor allem wird man durch den Computerdialog zu Beginn rascher zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt, der sich um das Anliegen kümmern kann, sagen 52 Prozent der Fachleute. Weiterer Vorteil: Bei modernen Anlagen muss man nicht seine „gesamte Geschichte“ von vorne bis hinten erzählen, sondern das Computersystem bezieht automatisch alle Daten etwa auch aus E-Mails zur jeweiligen Anfrage ein, meint beinahe ein Viertel (74 Prozent) der Experten. Hinzu kommt: Wenn man häufiger im Call Center anruft – etwa bei einer automatischen Bestellannahme – kennt man schon die computerisierten Abläufe, kommt also ebenfalls einfacher und schneller voran, sagen 54 Prozent der Fachleute.
Georg Theunissen, Studienleiter und Beratungsdirektor bei Spitch, erklärt: „Der Einsatz von Sprachsystemen in Call Centern hat in Wahrheit viele Vorteile für die Verbraucher, auch wenn manche zunächst genervt reagieren, sobald sich Kollege Computer meldet. Aber das Anliegen, weshalb man zum Hörer greift, ist mit einem Spracherkennungssystem in der Regel viel schneller erledigt. Allein die Tatsache, dass der Computer binnen Sekunden abhebt und man keine lange Wartezeit hinnehmen muss, bevor sich überhaupt jemand meldet, ist von Vorteil. Daher ist die Anfrage durch den Computer häufig schon längst beantwortet, bevor man bei Call Centern ohne Sprachsystem überhaupt jemanden am Hörer hat.“
Vor allem für die Kundenbetreuung eignen sich Sprachsysteme am besten, ist für ein knappes Viertel der von Spitch kontaktierten Experten ausgemacht. Beim Überzeugen neuer Kunden hingegen ist der Mensch wohl noch besser als der Computer, räumen 74 Prozent der Fachleute ein. „Letztlich hängt es von der Qualität der Spracherkennung und der Dialogführung ab“, erläutert Studienleiter Georg Theunissen, und erklärt: „Die Verbraucher verlangen heutzutage zu Recht intelligente Sprachsysteme, bei denen man in ganzen Sätzen einfach sein Anliegen darlegt und sofort eine angemessene Auskunft erhält oder zielgerichtet an den richtigen Sachbearbeiter durchgestellt wird. Auf Pseudodialoge wie ‚drücken Sie eins‘ oder ‚sagen sie ja‘ hat niemand Lust.“
Computer verstehen immer besser
Bei den für die Zufriedenheit kritischen Aspekten der Spracherkennung und der Dialogführung erwarten die Experten massive Fortschritte in den nächsten Jahren. 65 Prozent gehen davon aus, dass selbst schwierige Sprecher dank neuerer Technologie schon bald bestens zu verstehen sein werden. 55 Prozent erwarten zudem gravierende Verbesserungen beim Erkennen von Zusammenhängen im Mensch–Computer-Dialog. Dazu gehört beispielsweise, dass das System an die Erstfrage „wann fährt morgen der früheste Zug von Frankfurt nach Hamburg“ anschließende Folgefragen wie „und von München aus“ oder „und nach Berlin nach 10 Uhr“ korrekt interpretiert und beantwortet.
„Gesprochene Sprache ist nun einmal die natürlichste Mensch-Maschine-Schnittstelle“, stimmt Georg Theunissen mit 65 Prozent der im Rahmen der Studie kontaktierten Fachleute überein. Dem entsprechend gehen 89 Prozent davon aus, dass die Spracherkennung in den nächsten Jahren stark an Bedeutung gewinnen wird. 77 Prozent sehen dies für die natürliche Sprachausgabe voraus. 71 Prozent erwarten eine massive Ausweitung bei automatischen Dialogsystemen.
Bald sind Mensch und Computer am Telefon nicht mehr zu unterscheiden
Allerdings soll es laut Spitch-Studie noch bis zum Jahr 2030 dauern, bis ein Telefonat mit einem Computer nicht mehr vom Gespräch mit einem Menschen zu unterscheiden sein wird, meint die klare Mehrheit (54 Prozent) der Befragten. 2020 gehen allerdings schon die ersten Sprachdialogsysteme in Betrieb, bei denen der Anrufer zumindest in einigen Fällen gar nicht mehr erkennt, dass er mit einem Computer spricht, sagt ein gutes Fünftel der Experten. 2025 soll dies bereits bei den meisten Anrufen der Fall sein, nehmen 29 Prozent der Befragten an.
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