Vertrauen in Daten zurückgewinnen: Warum Datenmanagement immer wichtiger wird

Im Zeitalter von Internet, Social Media und verfälschten Nachrichten befindet sich die Gesellschaft in einer Vertrauenskrise. Verbraucher sind skeptisch gegenüber dem, was sie lesen, hören und sehen. Sogenannte alternative Fakten verwischen die Wahrnehmung dessen, was real und was fiktiv ist. [...]

Neben dem Misstrauen gegenüber der Integrität der erhaltenen Informationen fehlt es Verbrauchern an Vertrauen in die Absichten von Unternehmen rund um die Verarbeitung der eigenen personenbezogenen Daten. Diese Vertrauenslücke hat sich weltweit in politischen Demonstrationen, Markenboykotten und anderen Formen des Widerstands manifestiert. Auch spielt die Thematik durch neue Vorschriften zum Schutz der Privatsphäre von Personen in der Technologiebranche eine wichtige Rolle. Mangelndes Vertrauen in ein Unternehmen führt bei Kunden zur Verunsicherung und kann dazu führen, dass Verbraucher bei einem anderen Anbieter kaufen. Um die Vertrauenslücke zu schließen, benötigen Organisationen eine Strategie, die Transparenz durch Datenmanagement schafft und dabei hilft, die gängigen Vorschriften wie die DSGVO einzuhalten.

Aber auch die eigenen Mitarbeiter trauen ihren Unternehmensdaten nicht uneingeschränkt. Diesen Rückschluss legt eine Studie von Talend nahe: Weniger als ein Fünftel der Anwender, die operativ mit Daten arbeiten – darunter Data Analysts, Data Scientists und Data Quality Manager – haben volles Vertrauen in die Fähigkeit ihres Unternehmens, die Datenschutzvorschriften zu kontrollieren. Darüber hinaus zeigte die Untersuchung, dass es eine signifikante Wahrnehmungslücke zwischen operativen Data Workers und der Führungsetage gibt. So haben Manager ein wesentlich höheres Maß an Vertrauen in diese Kontrollfähigkeiten als die Mitarbeiter, die tatsächlich mit den Daten arbeiten. Die Folge davon ist, dass die eigenen Mitarbeiter oftmals nicht den Daten innerhalb ihrer Organisation vertrauen.

Folgen für die Kunden

Für Unternehmen stellt der Mangel an Vertrauen ein ernsthaftes Problem dar. Wenn Unternehmen die Kontrolle über ihre Kommunikation mit den wichtigsten Interessengruppen verlieren, inklusive ihrer eigenen Mitarbeiter, verlieren auch die Kunden das Vertrauen in die Marke.

Daher benötigen Unternehmen neue Prozesse rund um die Kontrolle ihrer Daten, um mehr Vertrauen, Transparenz und Offenheit zu erreichen. Die Herausforderung liegt darin, dass es immer schwieriger wird, Vertrauen in einer Welt zu schaffen, in der sich viele Dienste nur noch um Daten drehen. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Prozesse heute in Echtzeit ablaufen. So fällt es einer Marke vergleichsweise leicht eine neue Realität zu schaffen, indem Vertrauenswürdigkeit durch Online-Anzeigen, Programmatic Advertising oder gefälschte Nachrichten suggeriert wird.

Laut dem Marktforschungsunternehmen Gartner wird die Mehrheit der Menschen in entwickelten Volkswirtschaften im Jahr 2022 mehr verzerrte Informationen als zuverlässige Informationen konsumieren. Bis 2021 wird die Erstellung von gefälschten Informationen mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) die Fähigkeit der KI, diese zu erkennen, übertreffen. Damit wird sich das Gefühl des digitalen Misstrauens weiter verstärken.

Mehr denn je ist es heute unerlässlich, dass sich Unternehmen mit ihren eigenen, echten Werten nach außen präsentieren. Ob bei der Werbekampagne oder im Verkaufsgespräch, Unternehmen müssen so ehrlich und unkompliziert wie möglich sein, um die Unordnung des politischen Klimas zu überwinden und den Kunden ihre wahren Absichten zu vermitteln. Aufrichtigkeit ist eine Schlüsselkomponente, um den Bedenken der Kunden zu begegnen. Diese Aufrichtigkeit erstreckt sich auch auf eine echte Bereitschaft und Transparenz bei der Einhaltung der Datenschutzbestimmungen.

Compliance schafft Vertrauen

Angesichts des Vertrauensverlustes und der Sorge um den Datenschutz haben Institutionen mit Vorschriften wie der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) reagiert. Diese sollen Organisationen daran erinnern, dass die Privatsphäre der Kunden geschützt werden muss.

Anstatt die DSGVO jedoch als Einschränkung zu verstehen, sollten Unternehmen diese Vorschriften als Chance begreifen, ihre Prozesse neu zu bewerten und zu überarbeiten, Transparenz zu zeigen und Verantwortung zurückzugewinnen. Dabei müssen die hierfür genutzten digitalen Plattformen in der Lage sein, Daten in großem Maßstab zu sammeln, um einen zentralen Punkt zu schaffen, an dem Daten qualitativ geprüft, kategorisiert und geschützt werden können.

Mit einer Datenmanagement-Plattform, die Integration, Sharing, Discovery und Governance unterstützt, können Unternehmen ihre Daten sicher verwalten. Die eigenen Mitarbeiter sind dann in allen Bereichen für die Qualität, Sicherheit und Nutzung der Daten selbst verantwortlich. Außerdem unterstützt eine solche Plattform das Konzept der „Whistleblower“, also Mitarbeiter, die Alarm schlagen können, wenn sie grobe Verstöße gegen den Datenschutz erkennen.

Vertrauen schaffen

Die Verbraucher verlangen von den Unternehmen mehr Transparenz, Genauigkeit und Rechenschaftspflicht – insbesondere im Hinblick auf die Verwendung ihrer Daten. Wer es versäumt, eine Kultur des Vertrauens zu schaffen, wird Kunden und Umsätze verlieren.

Regulierungen wie die DSGVO sind ein Indikator dafür, dass die heutige Gesellschaft mehr Transparenz darüber fordert, wie Unternehmen personenbezogene Daten verwenden. Manager erkennen, dass dies nicht nur eine regulatorische Herausforderung ist, sondern dass es auch um das Vertrauen der Kunden geht. Um eine Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen, müssen Unternehmen den Vertrag, den sie mit ihren Kunden abschließen, einhalten. Wie bei jedem Vertrag ist er mehr als nur eine gesetzliche Anforderung, es geht auch darum, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Das ist eine wichtige Unterscheidung, denn Vertrauen ist für Marken ein wichtiges Gut. Wenn sie einen Vertrag haben, den die Kunden nicht mögen oder dem sie nicht vertrauen, werden sie beginnen, ihre Daten zurückzuhalten. Selbst Unternehmen wie Google und Facebook machen daher nun Zugeständnisse beim Datenschutz.

Jean-Michel Franco ist Senior Director Product Marketing Data Governance bei Talend.