Vertrieb verbringt nur ein Viertel seiner Zeit mit Kund:innen

Laut dem aktuellen „State of Sales“-Report von Salesforce steht für Vertriebsmitarbeiter:innen der Aufbau intensiver Kundenbeziehungen an oberster Stelle. Zu diesem Zweck wünschen sich die Vertriebler:innen mehr und bessere KI-Tools. [...]

Salesforce hat die sechste Ausgabe des „State of Sales“-Reports veröffentlicht. 5.500 Vertriebsmitarbeiter:innen aller Hierarchiestufen aus 27 Ländern gewähren darin Einblicke in ihre Herausforderungen, Prioritäten und Lösungsansätze. Zu den zentralen Herausforderungen von Vertriebsabteilungen weltweit gehören gestiegene Kundenerwartungen, erhöhter Wettbewerbsdruck, gestörte Lieferketten und schwierige makroökonomische Bedingungen.

Für besonders relevant als Schlüssel zu mehr Umsatz und Unternehmenswachstum halten Vertriebsmitarbeiter:innen den Aufbau intensiver Kundenbeziehungen. KI-gestützte Lösungen können hier helfen, indem sie für mehr Effizienz und bessere Entscheidungsgrundlagen sorgen. Den Mitarbeiter:innen bleibt so mehr Zeit für die Pflege von Kundenbeziehungen – und das ist dringend notwendig, denn laut Studie verbringen Vertriebler derzeit nur ein Viertel ihrer Zeit mit Kund:innen.

Weltweit nutzen bereits 81 Prozent der Befragten künstliche Intelligenz. 79 Prozent der befragten Vertriebsverantwortlichen verzeichneten in den letzten 12 Monaten Umsatzzuwächse – vorne liegen hier die Abteilungen, die mit KI arbeiten: Bei Vertriebsteams, die KI im Vertrieb nutzen, liegt dieser Wert bei 83 Prozent, bei denen, die noch nicht auf die Technologie setzen, sind es lediglich 66 Prozent.

Herausforderungen werden global unterschiedlich bewerten

Die meisten Befragten berichten von zunehmendem Druck auf ihre Teams. Die größten Herausforderungen sind laut den Befragten steigende und sich verändernde Kundenerwartungen, der zunehmende Wettbewerb, Lieferkettenprobleme und geopolitischer Instabilität.

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld wird auch das Thema Personalisierung immer wichtiger: 86 Prozent der Einkäufer:innen in Unternehmen kaufen laut den Ergebnissen des Connected Customer Reports 2023 eher bei Anbietern, wenn sie das Gefühl haben, dass diese ihre Erwartungen und Wünsche verstehen. Dieses Verständnis kann durch zu wenig Kontakt zu den Kund:innen nicht ausreichend wachsen. Denn gerade einmal 30 Prozent der Zeit von Vertriebsmitarbeiter:innen fließt in die direkte Interaktion mit ihren Kund:innen. Dieser Wert ist im Vergleich zu 2022 fast gleichgeblieben.

KI kann Vertriebserfolg und Mitarbeiterbindung fördern

Der Einsatz von KI im Vertrieb weitet sich immer mehr aus, denn Mitarbeiter:innen wünschen sich Methoden für Produktivitätssteigerungen und mehr Personalisierung. Dabei existieren jedoch Bedenken hinsichtlich der Integration, Sicherheit und des Vertrauens der Kund:innen. Somit droht das Potenzial der Technologie für den Vertrieb auf der Strecke zu bleiben.

81 Prozent der Vertriebsteams arbeiten bereits mit KI: Sie haben KI vollständig implementiert (41 Prozent) oder experimentieren (40 Prozent) damit. Weitere 13 Prozent befinden sich in der Evaluationsphase. Die wichtigste Verbesserung durch KI liegt nach Ansicht der Befragten in der Datenqualität und Genauigkeit, weil neue Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen über alle relevanten Anwendungen hinweg synchronisiert werden. Dadurch sind Datensätze jederzeit korrekt und aktuell – Vertriebsteams gewinnen somit ein besseres Verständnis von ihren Kund:innen und können schneller und gezielter mit hoch personalisierten Angeboten und Empfehlungen auf deren Anforderungen reagieren. Als weitere große Vorteile von KI betrachten Vertriebsprofis bessere Forecasts und Prognosen sowie Zeitersparnisse bei der Kundenkorrespondenz.

Das größte Hindernis für die Einführung von KI im Vertrieb sind laut Studie unzureichende Kenntnisse und Schulungen der Mitarbeiter:innen für den zielführenden Einsatz. Zudem vertrauen nur 35 Prozent der Befragten darauf, dass die Daten ihres Unternehmens als Basis für den Einsatz von KI geeignet sind.

Der aktuelle State of Sales Report hat sich außerdem mit der Personalfluktuation und Wechselwilligkeit von Vertriebsprofis beschäftigt, auch im Zusammenhang mit dem Einsatz von KI-Tools. Die Mitarbeiterbindung steigt weltweit. Dennoch sind viele Mitarbeiter:innen grundsätzlich wechselwillig: So sind derzeit zwar nur fünf Prozent der Vertriebsmitarbeiter:innen aktiv auf der Suche nach einer neuen Stelle, weitere 29 Prozent können sich aber innerhalb der nächsten 12 Monate einen Jobwechsel vorstellen. Global betrachtet liegt der Anteil wechselwilliger Vertriebsmitarbeiter:innen in Betrieben ohne KI-Einsatz mit etwas über 50 Prozent höher als bei Firmen, die KI bereits eingeführt haben – hier kann sich lediglich jeder Dritte einen Wechsel in absehbarer Zeit vorstellen.