Warum CRM und Cloud ein perfektes Paar sind

Der Digital-Business-Experte ARITHNEA nennt vier gute Gründe, die für den Einsatz eines CRM-Systems aus der Cloud sprechen. [...]

Das gegenwärtige „Age of Me“ verleiht CRM-Systemen eine größere Bedeutung als jemals zuvor. Schließlich ist es ihre ureigene Aufgabe, Unternehmen bei der konsequenten Ausrichtung auf ihre Kunden und der Personalisierung ihrer Angebote zu unterstützen. ARITHNEA erläutert, warum Unternehmen dem mit einer Cloud-Strategie besser gerecht werden.

1. Einfache Integration: Nur wer seine Kunden genau kennt, kann sie auch gezielt bei ihren individuellen Bedürfnissen abholen. Deshalb sollte es das Ziel jedes Unternehmens sein, im CRM-System einen sogenannten „Golden Customer Record“ aufzubauen – eine zentrale Sammlung sämtlicher Daten für jeden einzelnen Kunden. Um eine einheitliche Sicht auf Kundendaten aus verschiedenen Systemen zu bekommen, werden neben den Informationen des CRM-Systems selbst auch Daten aus zahlreichen anderen Quellen benötigt. Die meisten davon befinden sich in der Cloud – seien es Facebook und Twitter, Website-Tracking-Systeme oder die Nutzerprofile von Predictive-Behavioral-Targeting-Anbietern. Mit ihren vordefinierten Schnittstellen können Cloud-basierte CRM-Lösungen die Fachabteilungen bei der Integration dieser Quellen optimal unterstützen und für kurze Projektlaufzeiten sorgen. Aber auch häufig on-premise betriebene Systeme wie ein ERP oder eine E-Commerce-Plattform lassen sich unkompliziert anbinden.

2. Uneingeschränkte Mobilität: Mobility ist für CRM-Systeme heute ein K.o.-Kriterium. Das hat zwei wesentliche Gründe. Zum einen benötigen die Sales-Mitarbeiter auf Reisen immer den neuesten Datenstand, um bei Kundenbesuchen direkt an der aktuellen Situation anknüpfen zu können. Zum anderen werden im Sinne einer ganzheitlichen Kundenansprache heute die CRM-Systeme zunehmend für den Service genutzt – und damit auch dazu, die Außeneinsätze von Service-Technikern zu planen und steuern. Diese sind ebenfalls auf mobile Lösungen angewiesen, um ihre Vor-Ort-Einsätze effizient durchzuführen. Eine ortsunabhängige Verfügbarkeit aktueller Daten für die Sales- und Service-Mitarbeiter kann nur eine Lösung aus der Cloud gewährleisten.

3. Große Dynamik: Das Management der Kundenbeziehungen ist stark von Ereignissen abhängig und dadurch sehr dynamisch. In Stoßzeiten, etwa vor einer Messe oder bei großangelegten Kampagnen, benötigen meist deutlich mehr Mitarbeiter Zugriff auf das CRM-System als sonst. Die Cloud mit ihrer großen Skalierbarkeit kann hier die nötige Flexibilität bieten. Werden kurzfristig mehr User im CRM-System benötigt, lässt sich das problemlos und schnell bewerkstelligen; und ist die Messe vorbei oder die Kampagne beendet, kann das Unternehmen genauso problemlos wieder zu einer niedrigeren User-Zahl zurückkehren.

4. Generelle Stärken: Neben diesen CRM-spezifischen Aspekten bietet die Cloud aber natürlich auch per se viele Vorteile gegenüber einer On-Premise-Installation. Dazu zählt etwa die Möglichkeit, dass internationale Standorte eines Unternehmens rund um die Uhr auf die Daten zugreifen können. Die Implementierung geht schneller, die Kostenplanung ist sicherer und da keine eigene Infrastruktur benötig wird, lassen sich Einsparungen erzielen. Und wenn der Anbieter der CRM-Lösung sie in einem Rechenzentrum in Deutschland betreibt, steigt die Sicherheit. Die umfassenden Vorkehrungen, die in einem solchen professionellen Cloud-Rechenzentrum getroffen werden, kann ein Unternehmen bei einer On-Premise-Installation selbst kaum realisieren.

„Es spricht vieles dafür, ein CRM-System aus der Cloud zu nutzen“, sagt Ingo Ax, Business Unit Manager E-Commerce & PIM bei ARITHNEA. „Bei der Auswahl der Lösung müssen Unternehmen allerdings einiges beachten. Sie sollte leistungsstarke Auswertungstools und Reports bieten, sonst sind selbst die umfassendsten Kundendaten wertlos. Genauso wichtig sind leistungsfähige mobile Apps, die unbedingt einen Offline-Modus mitbringen sollten. Nur dann können Sales- und Servicemitarbeiter unterwegs weiterarbeiten, wenn gerade keine Mobilfunknetz-Abdeckung vorhanden ist. Ein flexibles User-Management sollte gewährleisten, dass die Nutzerzahlen jederzeit nach oben oder unten gefahren werden können.“