Für eine optimale Customer Experience ist eine flexible Geschäftssoftware unerlässlich. Retailer sollten sich daher vier Fragen bezüglich Seamless Commerce stellen. [...]
Die Brötchen fürs Frühstück gibt es beim Bäcker um die Ecke, das Geburtstagsgeschenk wird mittags schnell vom Handy aus geordert und das online vorbestellte Abendsakko an der Paketstation abgeholt. Shopping 2016 bedeutet Cross Channel. Zentrale Erfolgsvoraussetzung ist die nahtlose und zielgruppenspezifische Kundenansprache. Was „Seamless Commerce“ für Handelsunternehmen und ihre Software bedeutet, kommentiert jetzt godesys, ERP-Anbieter für mittelständische Unternehmen.
Von wirklich reibungslosen Einkaufserlebnissen könne, so godesys, vielerorts noch nicht die Rede sein, was zumeist damit zusammenhänge, dass sich Unternehmen immer noch zu sehr auf Kosten und zu wenig auf den Kunden konzentrierten. Neue Technologien können zwar helfen, die Customer Experience zu verbessern – essentiell sei jedoch, dass es eine anpassungsfähige Steuerungszentrale gibt, die Anwendungen und Daten strategisch zusammenführt. Die folgenden vier Fragen sollten Retailer daher in Sachen Seamless Commerce bedenken:
1. Wie sieht die Customer Journey der Zukunft aus?
Künftig werden Themen wir Markenkonsistenz, individuelle Ansprache und eine optimale Bedienung aller Touchpoints noch wichtiger. „Der Single Point of Truth-Gedanke, also eine zentrale Plattform, die alle Daten verschiedenster Anwendungen sammelt, vorhält und zur Verfügung stellt, ist der Grund, warum ERP auch künftig eine große Rolle, vielleicht sogar eine noch wichtigere, spielen wird“, sagt Godelef Kühl, Gründer und Vorstandsvorsitzender der godesys AG. Egal, ob es um Kreditwürdigkeit, eine Lieferauskunft, eine Preisanfrage oder andere Services geht: Das ERP führt alle Dienste zusammen, das Unternehmen kann alle Kanäle problemlos kontrollieren. Im Idealfall arbeiten alle Akteure mit offenen ERP-Systemen, zwischen denen sich Daten leicht austauschen lassen – im Sinne der positiven Kundenerfahrung. Seamless Commerce wird in diesem Zusammenhang künftig immer wichtiger werden: Eine wirklich nahtlose Kundenerfahrung – nicht nur in den eigenen, sondern auch in Drittkanälen, kontrolliert über das ERP. Kühl führt aus: „Im Vordergrund steht vermehrt herauszufinden, wie die Erwartungshaltung des Kunden aussieht und wie diese über alle Kanäle bedient werden kann. Produkte werden austauschbar, daher ist die Customer Journey das, was den Unterschied macht. Erst geeignete Geschäftssoftware macht diesen Prozess steuerbar.“
2. Welche Schritte sind technikseitig nötig, um Kunden eine nahtlose Customer Experience zu ermöglichen?
Um kanalübergreifende Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu realisieren, benötigen Retailer eine zentrale Plattform, die sie unterstützt, Kunden- und Produktprozesse zu managen. Im Vorfeld gilt es zu prüfen, wie Prozesse angeglichen und der Informationsaustausch unterstützt werden können: Ist ein neues System notwendig oder kann ein vorhandenes System angepasst werden? Indem sie einzelne Prozesse in flexible Schritte und Regeln überführen und aufsplitten, können Unternehmen Frontend-, Business- und Backend-Systeme besser und transparenter miteinander vernetzen. Außerdem sind eine Entkopplung von Prozesslogistik und Benutzeroberfläche erforderlich sowie ein systemweit definiertes Tracking der Prozessschritte, um Kanalwechsel inhaltlich und funktional darstellen zu können. Schwierig wird es, wenn Händler ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten wollen und auch Kanäle bedienen, die nicht die eigenen sind, beispielsweise Amazon. Hier gilt es genaue Absprachen zu treffen und zu kontrollieren, damit ein Seamless Commerce-Erlebnis geschaffen werden kann.
3. Wie trägt das ERP zur nahtlosen Customer Experience bei?
„Immer noch zu viele Unternehmen setzen eine Einzelhandelssoftware plus zusätzlicher Kassensoftware ein. Das macht im Seamless Commerce keinen Sinn“, erläutert Kühl. „Alle Kanäle sollten in einer Plattform zusammengeführt und in Echtzeit synchronisiert werden.“ Im Idealfall organisiert und verwaltet das ERP nicht nur Lager- und Warenwirtschaft, sondern unterstützt Händler, Verkaufschancen zu erhöhen, den Vertrieb zu optimieren und Services auf ein neues Niveau zu heben. Hinzu kommt eine Anbindung an das Kassensystem. Kühl ergänzt: „Je mehr Transaktionen Händler haben, umso interessanter ist es, einen Prozess zu automatisieren – dies wiederum spart Geld, ein zentraler Geschäftstreiber und ERP-Vorteil.“ Zudem unterstütze die Geschäftssoftware, Datenmissbrauch oder Betrug aufzudecken. Jeder Input ins System, egal ob es sich um Maschine-zu-Maschine-oder Anwender-zu-Maschine-Kommunikation handelt, ist in der digitalen Distributionskette nur mithilfe eines ERP steuerbar. Das ERP bettet die gesammelten Daten in einen wirtschaftlichen Hintergrund ein und unterstützt die Entscheidungsfindung für die nahtlose Kundenerfahrung.
4. Wie lassen sich Offline- in Online-Verkaufskanäle integrieren?
Für das laufende Jahr 2016 rechnet der Handelsverband Deutschland (HDE) mit einem Umsatzvolumen von 44 Milliarden Euro im E-Commerce. Das entspricht im Vorjahresvergleich einem Wachstum von elf Prozent. Doch der Erfolg des Online-Commerce bedeutet nicht, dass der stationäre Handel künftig nicht mehr existieren wird. Stattdessen geht es darum, den Kunden genau an dem Touchpoint abzuholen, wo dieser sich gerade befindet. Egal ob Offline- in Online-Kanäle integriert werden sollen oder andersherum: Am allerwichtigsten ist eine strategische Verzahnung. Business Intelligence ist der Schlüssel zum Cross-Channel-Erfolg. Nur wer seine Daten zu Kunden, Vertriebspartnern, Produkten und Aktionen genau kennt und analysiert, Vertriebskosten reduziert, Prozesse automatisiert und auf Cross-Channel-Expertise setzt, sichert nachhaltigen Unternehmenserfolg. Eine funktionsstarke Unternehmenssoftware hilft, Daten zusammenzuführen, zu sichern und für die effiziente Nutzung bereitzustellen. Bedienoberfläche und Ergonomie spielen eine zentrale Rolle, da sie die Möglichkeit bieten, die Produktivität nachhaltig zu erhöhen. Die Lösung sollte so flexibel und einfach anwendbar sein, dass Anwender Änderungen und neue Aspekte eigenständig umsetzen können, beispielsweise zusätzliche Vertriebskanäle. Ein ausgefeiltes System muss es gestatten, Vorgänge so einzurichten und konfigurieren zu können, dass sie sich automatisieren lassen.
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