Warum integrierte Erlebnisse der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil sind

Studie „The Blueprint to Total Experience“ von HCLTech: Überdurchschnittliche Erträge aus Investitionen in Total Experience resultieren aus den strategischen, technologischen und organisatorischen Entscheidungen. [...]

HCLTech veröffentlichte seinen Studienbericht „The Blueprint to Total Experience“. Die umfassende Studie untersucht die zunehmende Bedeutung von Total Experience (TX), einem strategischen Ansatz, der außergewöhnliche, ganzheitliche und integrierte Erlebnisse für Kunden, Mitarbeiter und Nutzer über mehrere Kanäle hinweg gestaltet und liefert.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus „The Blueprint to Total Experience“:

• 16 Prozent der Unternehmen, die als „Experience Leader“ eingestuft werden — das heißt Unternehmen, die sich durch die Bereitstellung integrierter Erlebnisse hervorheben — berichteten von einem signifikant höheren Return of Investment (ROI) im Vergleich zu weniger Erlebnis-fokussierten Unternehmen.
• 8 von 10 der befragten Experience Leader nutzen Generative AI (GenAI), Cloud- und SaaS-Technologien, um Echtzeit-Einblicke zu gewinnen, Interaktionen zu personalisieren und Prozesse zu automatisieren und damit ein effizienteres und effektiveres Erlebnis zu schaffen.
• Eine designorientierte Kultur, ein produktorientiertes Betriebsmodell und der Zugang zu den richtigen technologischen Ressourcen sind entscheidend für erfolgreiche Total Experience-Initiativen.

„Das Erreichen einer Total Experience ist nicht nur ein Ziel, sondern eine entscheidende Strategie, um in der nächsten Ära der Geschäftsentwicklung erfolgreich zu sein. Sie können damit ihre gesamte Wertschöpfungskette transformieren, indem sie technologische Fortschritte integrieren sowie den kulturellen Wandel, die organisatorische Umstrukturierung und die betriebliche Effizienz fördern, um so die wandelnden Marktbedürfnisse und -erwartungen zu erfüllen“, so Pawan Vadapalli, Corporate Vice President und Global Head, Digital Business Services bei HCLTech. „Die Unternehmen, die sich hervorheben, sind diejenigen, die das Potenzial von Daten mit GenAI erschließen, um personalisierte und intuitive Erfahrungen zu schaffen.“

Die Studie zeigt zudem, dass 67 Prozent der Experience Leader GenAI-Lösungen einsetzen, um Echtzeit-Einblicke aus Wissensdatenbanken zu gewinnen. Weiterhin nutzen 65 Prozent sie, um Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten zu ziehen. 64 Prozent dieser Leader bieten personalisierte Hilfe über Chatbots und andere Tools an, während 61 Prozent die Vorhersagefähigkeiten von GenAI einsetzen, um Inhalte, Dienstleistungen und Produkte, die von Zielgruppen und Mitarbeitern verwendet werden, zu personalisieren.

Experience Leader, die bei allen Formen von Erlebnissen größere Fortschritte gemacht haben, können ihren ROI steigern. Leader berichten von einem ROI von 64 Prozent bei Kundenerlebnissen und haben einen ROI von 57 Prozent bei ihren Total Experience-Investitionen erzielt.

„In der Vergangenheit haben sich Unternehmen auf die vier Komponenten der Experience — User Experience (UX), Customer Experience (CX), Multi Experience (MX) und Employee Experience (EX) — in Silos konzentriert“, erklärt Jill Kouri, Chief Marketing Officer bei HCLTech. „Die Philosophie von Total Experience vereint diese Elemente unter einem Dach und ermöglicht komplementäre Ergebnisse wie eine engagiertere und produktivere Belegschaft sowie die Gewinnung und das Halten von Spitzentalenten.“