Was eine erfolgreiche Digitalstrategie ausmacht

„Evolve or be extinct“ lautet der eindringliche Titel einer Studie, die Mambu zusammen mit The Financial Times Focus veröffentlicht hat. Sechs von zehn Bankern aus dem Raum EMEA rechnen damit, dass ihr Institut vom Markt verschwindet, wenn es sich nicht in den nächsten fünf bis zehn Jahren digitalisiert. [...]

Umso mehr sind Banken unter Zugzwang, da sich Kunden mittlerweile nach digitalen Alternativen umschauen. Laut der Bitkom-Studie „Digital Finance 2021“ können sich mittlerweile bereits die Hälfte der Menschen vorstellen, ein Girokonto bei einem Digitalunternehmen wie Amazon, Apple oder Google zu eröffnen.

Das wenig digitale Geschäft schlägt sich auch in den Zahlen nieder. In Österreich liegt die „Cost Income Ratio“ über alle Institute bei fast 62 Prozent. Die Erste Group hatte 2021 eine CIR von 59 Prozent, während die BAWAG P.S.K. auf eine CIR von 42,7 Prozent kommt.

Zum Vergleich: Die deutsche ING liegt bei 48 – und die Digitalbank Norwegian, die gerade in Deutschland startet, liegt sogar bei weniger als 30. Eindeutige Signale an alle Banken, dass es an der Zeit ist, das Ruder rumzureißen.

Banking wieder alltäglich machen

„Banken, die ihren Kunden zu viele Steine in den Weg legen, gelten als Störenfriede“, erklärt Reinhold Rehbichler, CTO bei der Teambank im Interview für die Lünendonk-Studie „Digital Outlook 2025“. Vor allem Smartphones seien dafür verantwortlich, weil die Menschen so gut wie nur noch damit ihr Leben organisieren, vom Kalender über Tickets fürs Konzert oder den Flieger bis hin zum kontaktlosen Bezahlen.

Online bestimmt Paypal auch in Österreich das Geschehen. Mehr als 1,4 Millionen Accounts zählt der Bezahldienst hierzulande bereits, Tendenz steigend. Viele Leute hinterlegen ihre Kreditkarte als Zahlungsmittel bei Apple Pay und Co.

Traditionellen Banken scheinen verloren. Doch es gibt mehrere Silberstreife am Horizont. Die Institute verfügen bereits über eine Standleitung zu ihren Kunden und nutzen diese, um Push-Nachrichten zu versenden oder für Treueprogramme.

Was fehlt, sind zusätzliche Dienste, die eine Banking-App vermögen zum Nabel einer zunehmend mobilen Welt zu machen. Wenn das funktioniert, gelangen die Banken auch an einen anderen, bislang nur wenig zugänglichen Schatz: Daten. Paypal, Apple und Klarna wissen, was Kunden kaufen, aber die Bank nicht. Doch daran hängt ein gewaltiges Potential für mehr auf den Kunden zugeschnittenen Services.

Wenn die Bank wieder relevant ist für ihre Kunden und erfährt, wie sie sich verhalten, lassen diese sich viel besser ansprechen. 79 Prozent der Institute wollen etwa in eine Omnikanal-Strategie investieren, um auf allen Kanälen erreichbar zu sein. Über die App einen Termin zu buchen, um sich nach der ersten Rate für den Hauskredit über nötige Versicherungen virtuell informieren zu lassen, wäre der logische nächste Schritt (Bancassurance).

61 Prozent bereiten sich bereits darauf vor, schneller neue Produkte zu entwickeln und so die Time-to-Market zu verkürzen. Sobald der Zahlungsverkehr vollständig auf dem neuen ISO-20022-Standard läuft, steht zudem eine neue Quelle für viel mehr Daten bereit, die Banken nur anzapfen brauchen, um mehr über ihre Kunden zu erfahren und daraus neue Dienste zu entwickeln.

Richtig am Markt positionieren

Bevor eine Bank all das in die Tat umsetzt, muss sie sich jedoch darüber klar werden, welche Kunden sie ansprechen will und welche Erfahrung diese machen sollen. Oder anders gesagt: Das Konto allein ist nicht mehr das Produkt um das es geht. Banking an sich ist das Produkt, eine Erfahrung, die idealerweise einer stringenten Vision folgt. Eine „mobile Bank“ braucht andere Dienste als eine Bank für Freelancer.

Vertical Banking heißt dieser neue Trend. Doch auch Universalbanken, die das gesamte Spektrum anbieten, müssen sich genau überlegen, was sie von jeder anderen Bank am Markt unterscheiden soll. Fest steht nur, dass es digital sein muss, weil digitale Banken die loyaleren Kunden haben. Zudem wächst der Umsatz nahezu linear mit dem Grad, den ein Institut bereits erreicht hat, wenn es um die Digitalisierung geht.

Sind Vision und das gewünscht Bankerlebnis festgelegt, ergeben sich daraus die übrigen vier Bereiche, die über Erfolg und Misserfolg einer Digitalstrategie mitbestimmen.

1. Portfolio: Weniger ist häufiger mehr. Viele Banken investieren viel Zeit und Muße in ihre Konten, Karten und Tarife, obwohl ein simples Konto für alle Zwecke und sinnvolle Dienste darum herum mit anzubieten eher gefragt ist.
2. Kanäle: Je digitaler, desto besser – solange es auch hier einfach bleibt. Mit einer gut sortierten App, die ihre Nutzerinnen und Nutzer intuitiv führt, gewinnen die Banken schnell neue Fans. Die User Experience (UX) ist das, was die meisten Kunden heute unglücklich macht, wenn es nicht gut läuft – von der Sicherheit abgesehen. Darüber hinaus verfügen gerade jüngere Kunden über mehr als nur ein Konto. Hier zählt ein schlau gemachtes Multibanking doppelt, um zur „führenden“ Bank zu werden.
3. Betriebsmodell: Weil sich die Welt so schnell dreht, müssen die Banken radikal ihre Silos auflösen. Agile Methoden bieten dafür die richtigen Werkzeuge, um integrierte Teams aufzubauen und zu führen. Dazu gehört, dieses Betriebsmodell durch IT aktiv zu unterstützen. Viele übersehen, dass die IT häufig ein eigenes Silo darstellt. Die Kunden und Kundinnen erheben mittlerweile einen nahezu hundertprozentige (24/7) Verfügbarkeit ihrer Banking-Services.
4. Technologie & Daten: 72 Prozent der Banken wollen bis 2025 in Data Analytics investieren. Das lohnt sich jedoch nur, wenn auch ausreichend Daten in entsprechender Qualität bereitstehen, die sich analysieren lassen. Dafür muss die Bank in den technischen Unterbau investieren und, was den Zahlungsverkehr angeht, auch das Kernbanksystem ISO-20022-fähig machen. Schließlich gilt: Open Banking statt Wagenburg, um neues Geschäft über Partner zu generieren und sich in deren Wertschöpfungsketten zu verankern.

Die Gesellschaft insgesamt bewegt sich auf eine hypervernetzte Welt zu. Wer ein modernes Kundenerlebnis schaffen möchte, tut das am ehesten mit zusätzlichen Diensten, die um das eigene Kernprodukt herum angesiedelt sind. Im Finanzbereich stehen die Schlagwörter vom Embedded oder Silent Banking für diese Entwicklung.

Gemeint sind etwa automatisch über das Kennzeichen abgeglichene Parkgebühren oder In-Car-Payments allgemein, die das Auto nach vorheriger Erlaubnis vom Fahrer selbst begleicht. Da mitzuspielen, geht nur, wenn die Bank-IT echtzeitfähig, über APIs ansprechbar und schon bei der Etwicklung gut zu nutzen ist. Neben dem rein technischen Aspekt zählt deshalb künftig auch, wie leicht sich Dritte mit den von einer Bank angebotenen API-Services tun: Developer Experience.

Fazit: Bankplattform 2.0

Eigene Dienste oder Daten an andere Unternehmen auszuspielen, deren Angebote zu nutzen und so ein einzigartiges Kundenerlebnis zu formen, haben die großen Plattformbetreiber von Amazon über Apple bis zu Microsoft sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich vorgemacht und perfektioniert.

Viele Banken wollen diesem Beispiel folgen. 68 Prozent streben an, selbst diese Plattform zu sein, weitere 34 Prozent zielen darauf ab, eigene Angebote integrieren zu lassen – und eine geringe Schnittmenge will beides. Praktisch bedeutet das, entweder selbst in der Lage zu sein, fremde APIs zu nutzen, oder eigene Dienste über APIs anzubieten, sich also entweder als Provider oder Consumer zu positionieren.

Damit das gelingt, müssen die Banken ihre IT bis zum letzten Byte zugänglich machen. Echtes end-to-end.

Wo steht ihre Bank im Vergleich zur Konkurrenz? Ist ihre IT-Plattform Plattform fit für die digitale Zukunft? Wo liegen die Schwachstellen? Geht das angestrebte Geschäftsmodell in der IT-Plattform auf? Was muss das Institut tun bzw. welche Anpassungen sind an der IT-Platform erforderlich? Welche Schritte sind für die Neuausrichtung erforderlich? Wie sieht für meine Organisation eine risikoarme Transformation aus? All diese Fragen klären wir gemeinsam mit Ihnen im Senacor Digital Health Check.