Wie automatisiert man IT-Prozesse?

Automatisierte Prozesse im IT Service Management sind ein Traum, den viele Unternehmen hegen. [...]

Wenige wissen, dass es mit Open Source ganz einfach geht – denn die offene Architektur von Open Source erlaubt es, Lösungen einfach zu integrieren und IT-Prozesse zu automatisieren.

Die wenigsten Unternehmen wissen, dass es neben den bekannten kommerziellen Lösungen auch offene Technologien gibt, mit denen sich IT-Prozesse automatisieren lassen. Open Source-Produkte haben den Vorteil, dass ihr Code offen liegt und sie viele Standardschnittstellen besitzen – dadurch bieten sie sehr gute Integrationsmöglichkeiten. Mit Open Source ist es einfach möglich, IT Service-Daten automatisiert auszutauschen und zu synchronisieren. Die Automatisierung von Prozessen senkt den täglichen Arbeitssaufwand erheblich und gibt IT-Administratoren mehr Zeit, um sich um ihre Kernaufgaben zu kümmern.

Am Anfang steht eine saubere Definition
Automatisierte, das heißt integrierte IT-Prozesse erreicht man, indem man zunächst die unterschiedlichen Services, die Abhängigkeiten der Systeme untereinander und die damit verbundenen Prozesse definiert. Empfehlenswert ist es, die Integration mit der Dokumentation der IT-Landschaft zu beginnen, also das Projekt von der Configuration Management Database (CMDB) her aufzuziehen. Danach kommt das Monitoring der IT-Infrastruktur und dann (unter Umständen auch schon gleichzeitig) der Helpdesk.

Holistischer Ansatz oder Spezialanwendung?
Welche Tools Sie einsetzen, ist weniger wichtig als die Frage, ob sie Schnittstellen besitzen. Damit sowohl das Monitoring als auch das Ticketsystem zentral auf die Informationen zugreifen können, sollten die Lösungen Schnittstellen aufweisen. Ansonsten gibt es keine echte Prozessautomatisierung. Anwender haben dabei zwei Möglichkeiten: Entweder nutzen sie eine integrierte Software, die alle Funktionen aufweist, oder sie setzen auf einen diversifizierten Ansatz. Dabei werden die einzelnen Anforderungen von einer jeweils spezialisierten Anwendung erfüllt, die sich mit den anderen Systemen über Schnittstellen austauscht.

Meiner Erfahrung nach sieht eine holistische Software, die alle Bereiche (IT-Dokumentation, Überwachung, Helpdesk) abdeckt, meist nur auf dem Papier gut aus. In der Praxis erweisen sich solche Lösungen fast immer als zu starr, um sie an eigenen Anforderungen anzupassen. Für viele Anwender sind sie außerdem zu teuer und mit Funktionen beladen, die gar nicht gebraucht werden. Empfehlenswert sind deshalb anpassbare Tools, die die wichtigsten Funktionen aufweisen, sich flexibel erweitern lassen, die benötigten Schnittstellen besitzen und idealerweise unter einer Open Source-Lizenz stehen.

Schnittstellen sind ein Muss
Um automatisierte Prozesse zu erreichen, sollten Sie bei der Auswahl der Lösungen darauf achten, dass sie Daten reibungslos untereinander austauschen können. Dazu gehören Informationen der Configuration Items, Tickets, Services, SLAs und Daten aus dem Monitoring. Spätestens hier wird klar, dass Open Source hier die Nase vorn hat, denn der Datenaustausch ist normalerweise mit offenen Technologien kein Thema. Die hohe Flexibilität und Skalierbarkeit sowie die Kontrolle über die Lösung sprechen ebenfalls für sich. Trotzdem stehen für die meisten Unternehmen die Kostenvorteile im Vordergrund. Und das zu Recht, denn die Betriebskosten sind gering, da keine Kosten für Lizenzen und Lizenzmanagement anfallen und die Ausgaben für Upgrades und Instandhaltung niedrig sind.

Open Source bietet bessere Qualität und Sicherheit
Außerdem bindet man sich mit einer quelloffenen Lösung nicht an einen bestimmten Anbieter und ist dessen Releaseplan hilflos ausgeliefert. Ist externe Unterstützung nötig, kann man sich den Dienstleister frei aussuchen. Ein weiterer Aspekt, der für Open Source spricht, ist die Sicherheit: Da jeder Einblick in den Code hat, werden Schwächen oder Sicherheitslücken schneller entdeckt als bei Closed Source. Wie weit Open Source bei Qualität und Sicherheit die Nase vorn hat, zeigt sich bei jeder Sicherheitspanne der großen Hersteller neu. Statt also den Großteil des Projektbudgets für Lizenzen und Wartungsverträge auszugeben, erreicht der Anwender mit Open Source wesentlich schneller den ROI und profitiert zusätzlich von höherer Sicherheit und einem größeren Handlungsspielraum.

Vorteile von Open Source im IT Service Management-Bereich
Die wichtigsten Vorteile sind:

• Automatisierte Prozesse sind einfach umsetzbar
• Große Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten durch Open Source
• Einfache Einführung und Konfiguration
• Bewährte Systeme, die schon lange auf dem Markt sind
• Professioneller Support erhältlich
• Zentraler Blick auf den Status der IT-Infrastruktur
• Mitarbeiter lassen sich schnell einarbeiten
• Hohe Transparenz der IT durch Zugriffsmöglichkeiten für verschiedene Benutzergruppen (IT, Standorte, Produktion)
• Individuell an die Informationsbedürfnisse der Benutzer anpassbar
• Günstige Kostenstruktur, die Raum für Individualisierungen lässt
• Potenzial für integrierte Servicemanagementlandschaft

*Der Autor Peter Lipp ist Sales Manager Österreich bei it-novum.