Siri, Alexa oder Google Assistant erleichtern bereits heute unseren Alltag: Wie Sprachassistenzsysteme die Unternehmen beeinflussen und warum wir zukünftig vermehrt mit Chatbots sprechen werden. [...]
Das schnelle, durchgängig verfügbare Internet hat die Verbreitung von Sprachassistenzsystemen massiv beschleunigt. Die elektronischen Helfer wie Siri, Alexa, Google Assistant oder Microsoft Cortana basieren auf webgestützten Lösungen, die nach einem einheitlichen System funktionieren. Ein Sprachbefehl wird aufgenommen, in ein spezielles, komprimiertes Format umgewandelt, an einen leistungsstarken Server übertragen und das Ergebnis an das Endgerät rückgemeldet. Voraussetzung ist eine Online-Anbindung, offline sind die Lösungen nicht einsatzfähig.
Zahllose Anwendungen möglich
Das Potenzial von Sprachassistenzlösungen ist gewaltig. Bereits heute werden die intelligenten Eingabesysteme genutzt, um Anrufe zu tätigen, Navigationsgeräte zu bedienen, Informationen im Web zu suchen und Nachrichten zu verfassen (Siri), Entertainment-Inhalte aufzurufen und Produkte zu bestellen (Alexa), Termine zu verwalten, Smart-Home-Funktionen zu steuern, Statusinformationen abzufragen oder mobil zu bezahlen. Mehr als 15.000 sogenannte Skills sind mit sprachgestützten Lösungen möglich – Tendenz stark steigend. Neben den Anwendungen im privaten Bereich gewinnen Sprachassistenten auch im Business zunehmend an Bedeutung. Textbasierte Dialogsysteme wie Chatbots können auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen und intelligente Dialoge bieten. Solche Lösungen eröffnen gerade im Kundenservice neue Möglichkeiten, etwa um rasch Auskünfte zu Produkten beziehungsweise Dienstleistungen zu geben.
Riesiges Businesspotenzial
Nach einer aktuellen Studie von Statistakönnte der zukünftige Umsatz mit Sprachassistenzlösungen bis 2021 ein Volumen von fast 12 Milliarden Dollar erreichen. Zum Vergleich: Für 2018 werden rund 2,6 Milliarden Dollar prognostiziert. Die möglichen Anwendungen reichen vom elektronischen Assistenten im Büro, der E-Mails schreibt, Termine verwaltet, Anrufe wählt, Reservierungen tätigt und im Web sucht, bis zu Callcenter–Dienstleistungen oder sprachgestützten Websites. Chatbots erleichtern die Informationssuche im Web, verkürzen Warteschleifen bei Telefon-Hotlines, liefern deutlich schneller Ergebnisse und sind rund um die Uhr erreichbar. Zusätzlich lernen intelligente Sprachassistenten, die auf künstlicher Intelligenz basieren, mit jeder Nutzerinteraktion dazu. Chatbots ermöglichen auch die Einbindung neuer Kundengruppen, etwa Analphabeten (allein in Österreich rund 300.000).
Zukunftsträchtige Technologie
Es gibt viele gute Gründe, warum man in Chatbots investieren sollte. Wesentlich ist, dass die Nutzung von Messenger-Diensten immer mehr zunimmt. In Deutschland etwa verwenden 80 Prozent der 19- bis 64-jährigen täglich WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnliche Anwendungen. Zudem schaffen Unternehmen wie Amazon enorm hohe Kundenerwartungen, etwa eine Lieferung bereits am nächsten Tag. Chatbots übernehmen zuverlässig die Kommunikation mit den Kunden, egal zu welcher Uhrzeit und auch am Wochenende. Fest steht, dass hohe Verfügbarkeit und schneller Service zukünftig entscheidende Faktoren in vielen Branchen sein werden.
*Mario Lehner ist Geschäftsführer der insideAx GmbH und Experte für Digitalisierungsfragen im industriellen Umfeld.
Be the first to comment