Aktuelle CRM-Systeme: Lob & Kritik

Die Trovarit AG untersucht alle zwei Jahre im Rahmen ihrer Studie »CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven« wie sich der Einsatz von CRM-Software in den Unternehmen darstellt. Jetzt liegen die aktuellen Ergbnisse vor. [...]

Mit einem „Gut+“ in der Gesamtnote kann der CRM-Markt durchaus zufrieden sein. Jenseits dieses guten Pauschalurteils zeigt die Erfahrung der CRM-Anwender jedoch eine ganze Reihe von Aspekten, auf die im Rahmen der Auswahl, der Einführung und des Betriebs einer CRM-Lösung besonders beachtet werden sollte. Auch die Betrachtung des Spannungsfeldes zwischen Nutzen und Herausforderungen des Einsatzes der Technologie liefert Unternehmen Ansatzpunkte, um die eigene CRM-Praxis zu bewerten. 

Die Studie, die zwischen Anfang April und Ende Juni 2023 durchgeführt wurde, betrachtet den Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso wie die Herausforderungen der Einführung und des Betriebs. Die Teilnehmer der Studie bescheinigen ihrer Software relevante Nutzenbeiträge sowohl auf der strategischen als auch auf der operativen Ebene. Auf der operativen Ebene leisten entsprechende Lösungen nach Einschätzung der Befragten vor allem einen relevanten Beitrag dazu, schnell und einfach die richtigen Informationen in hoher Qualität zur Verfügung zu stellen. Insbesondere größere Unternehmen erzielen durch den Einsatz der Technologie Effizienzvorteile angesichts eines höheren Automatisierungsgrads. Kleinere Unternehmen schaffen durch den Einsatz der Technologie ein höheres Maß an Datenschutz und Datensicherheit.

Herausforderungen

Neben dem Nutzen bringt der CRM-Einsatz Herausforderungen mit sich, die sich je nach Phase im Lebenszyklus der Lösung durchaus unterscheiden. So bereitet während der Einführung die Aufbereitung und Migration der CRM-Daten am häufigsten Probleme, gefolgt von Ressourcen-Engpässen im Projekt-Team auf der Anwenderseite sowie Problemen bei der Entwicklung von Schnittstellen zur Integration einer entsprechenden Software. Befindet sich die Software dagegen im Produktivbetrieb, dann werden die Performance der Software, die Integration der Applikation über Schnittstellen sowie die Akzeptanz der Anwender am häufigsten als problematisch empfunden.

24 Merkmale

Einen weiteren Schwerpunkt der Untersuchung stellt die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und den Services der Anbieter dar. Dazu vergaben die Teilnehmer Schulnoten für 24 Merkmale, die die Software, den Implementierungspartner, das Projektergebnis und den Wartungspartner charakterisieren. Die so ermittelte „Zufriedenheit“ ist eine durchweg subjektive Größe, deren Bewertung in erster Linie persönlich und individuell ist. Sie wird maßgeblich beeinflusst durch die Erwartungen des/der Befragten an das System sowie durch die Erfahrungen im Umgang mit der Lösung und dem betreuenden Anbieter. Viele Zufriedenheitsaspekte weisen zudem eine große Bandbreite der Bewertungen auf. Dies zeigt, dass sich die Anwenderzufriedenheit von Produkt zu Produkt, von Anbieter zu Anbieter und nicht zuletzt von Installation zu Installation oft erheblich unterscheidet. Trotzdem kann laut Trovarit ein Erfahrungsaustausch in dieser Form Unternehmen, die vor der Auswahl einer neuen CRM-Software stehen, dabei helfen, die richtigen Fragen zu stellen und so unter den infrage kommenden Kandidaten die Best Practises zu ermitteln. 

Gute Noten für Funktionalität

Die CRM-Systeme erhalten von ihren Anwendern insgesamt eine Schulnote von 1,87, die Wartungspartner werden mit 1,94 nur unwesentlich schlechter bewertet. Im Detail gibt es aber auch einigen Anlass zu Kritik. Dies betrifft vor allem systembezogene Aspekte wie z. B. die mobile Einsetzbarkeit der Lösungen, den Themenkreis technische Dokumentation, Handbuch und Schulungsunterlagen, die Informationsbereitstellung im Rahmen von Reports und Formularen und die Usability oder Ergonomie der CRM-Systeme.

„Vor dem Hintergrund einer deutlich zunehmenden Cyberkriminalität spielt das Thema Daten- und Informationssicherheit eine führende Rolle im CRM-Kontext.“

„CRM in der Praxis“, Trovarit AG

Durchweg gute Noten erhalten dagegen u. a. die Funktionalität und die Stabilität der Systeme. Die betreuenden Wartungspartner werden insbesondere für die Erreichbarkeit und die Kompetenz des Supports bzw. der Hotline gelobt. Auch die Betreuung durch den Account Manager wird positiv wahrgenommen. Diese Punkte gehören damit wohl eher nicht zu den Aspekten, denen man im Rahmen der Auswahl, der Einführung bzw. dem späteren Betrieb der CRM-Lösung verstärkt Beachtung schenken muss.

Trends & Themen

Was die Trends im CRM-Umfeld betrifft, so ist angesichts der Sensibilität von Kundendaten die herausragende Relevanz dieses Themas vor dem Hintergrund einer deutlich zunehmenden Cyber-Kriminalität leicht erklärbar. Dabei fällt auf, dass kleinere Unternehmen in dieser Hinsicht weitaus sensibler sind als größere Unternehmen.

Die große Bedeutung von „Usability/Software-Ergonomie“ spiegelt laut Studie den Wunsch vieler Anwender wider, dass – trotz des immer breiter werdenden Einsatzbereiches und steigender Funktionalität der CRM-Lösungen – die Oberflächen und Prozesse so gestaltet sind, dass man als Anwender damit gerne und mit wenig Schulungsaufwand arbeiten kann. Dabei ist gerade zu Beginn einer CRM-Softwarenutzung eine einfache intuitive Benutzeroberfläche von wesentlicher Bedeutung für die User Experience und Akzeptanz des Systems. Der hohe Stellenwert des Themas „Rechtliche Vorgaben & Compliance“ ist nicht zuletzt auf die seit 2016 gültige EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zurückzuführen, die die Unternehmen im gesetzeskonformen Umgang mit personenbezogenen Daten, speziell im Marketing und Vertrieb, vor Herausforderungen stellt.

Die große Relevanz, die „CRM im mobilen Einsatz“ zugebilligt wird, rührt daher, dass viele Kundeninteraktionen vor Ort beim Kunden stattfinden. Für den Außendienst in Vertrieb und Service ist der mobile Zugriff auf die CRM-Lösung daher ein Muss. Hinzu kommt der Umstand, dass auch nach dem Ausklingen der Corona-Pandemie die Arbeit aus dem Home Office bzw. „Mobile Office“ weiterhin große Verbreitung findet. Angesichts dieser Bedarfslage stehen viele CRM-Lösungen weiterhin vor großen Herausforderungen, denn diese Art der mobilen Nutzung setzt angesichts des deutlich reduzierten Platzangebotes für die Bedieneroberfläche, der veränderten Bedienlogik und der unterschiedlichen Formfaktoren der Endgeräte auch eine völlig neue Oberflächengestaltung voraus.

Die Studie „CRM in der Praxis“ wird seit 2014 im Zweijahres-Rhythmus durchgeführt. Einen Schwerpunkt der Untersuchung stellt die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und den Services der Anbieter dar.

Management Summary: www.trovarit.com/crm-in-der-praxis