Anwender sind mit CRM-Systemen zufrieden

Trotz genereller Zufriedenheit gibt es aber auch Kritik wie fehlende Mitarbeiter-Akzeptanz und schlechte Datenqualität. [...]

Zum zweiten Mal führten die CRM-Experten der Trovarit AG, Schwetz Consulting und des FIR e.V. an der RWTH Aachen 2015 die unabhängige Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“ durch (das Management-Summary steht zum kostenlosen Download unter www.trovarit.com/crm-praxis bereit). Insgesamt erhielten die eingesetzten CRM-Lösungen mit Noten im Bereich von 2+ bis 2- recht gute Bewertungen von ihren Anwendern. Betrachtet man einzelne Zufriedenheitswerte im Detail, ergibt sich allerdings ein differenziertes Bild und es wurde auch an einigen Stellen Kritik laut. Am stärksten wurden die fehlende Akzeptanz des Systems durch die Mitarbeiter und die schlechte Datenqualität beklagt. Auffällig ist auch, dass trotz der guten Benotungen nur jedes vierte CRM-Projekt ohne Probleme im täglichen Betrieb verläuft.

ZUFRIEDENE ANWENDER
Rund 280 Anwender beteiligten sich an der Studie und bewerteten ihre CRM-Software und ihren Wartungspartner anhand von 34 Merkmalen. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Einen Schwerpunkt der Untersuchung stellte die Zufriedenheit von Anwendern mit ihrer CRM-Software und dem Service der Anbieter dar.

Insgesamt stellen die Anwender ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern ein durchaus ordentliches Zeugnis aus. Gefragt nach der „Zufriedenheit mit dem System insgesamt“ ergab sich durchschnittlich die Note „Gut“ (2,04). Die mittlere Bewertung der „Zufriedenheit mit dem Wartungspartner insgesamt“ lag mit 2,01 sogar etwas höher.

Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie „Stabilität des Systems“, „Kompetenz“ und „Engagement“ des Anbieters oder auch die „Zielerreichung im Rahmen des Projektes“ durchaus die guten Bewertungen insgesamt bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Insbesondere für „Formulare & Auswertungen“, die „mobile Einsetzbarkeit“ und „Schnittstellen“ erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten.

BODENSTÄNDIGE NUTZUNG
Die Studie zeigt, dass CRM-Anwender viele der Trends und Themen, die in Fachzeitschriften, auf Fachmessen und in den Broschüren der CRM-Anbieter als richtungsweisend präsentiert werden, realistisch zurückhaltend bewerten. Hohe Relevanz für den Einsatz und den Nutzenbeitrag einer CRM-Lösung wird Themen wie Usability (67 Prozent) und Mobile Computing (54 Prozent) zugebilligt. Themen wie Customer Privacy, Apps & Plugins oder Cloud Computing rangieren im Mittelfeld und erreichen immerhin noch zwischen 20 und 25 Prozent. Social Media, Big Data, Enhanced Self-Service, Customer Experience Management oder Location Based CRM werden nur noch von 10 bis 20 Prozent für relevant gehalten. Das Schlusslicht in der Trend-Befragung stellen die Themen Internet-of-Things und Deep Analytical CRM mit weniger als 10 Prozent dar. (pi/oli)