Auf dem Weg zum Agentic Enterprise

„Nach Cloud, Mobile, Social Media und prädiktiver KI erleben wir jetzt den Aufbruch in die Ära der generativen KI“, konstatiert Marc Benioff, Gründer und CEO von Salesforce, auf der Dreamforce, die Mitte Oktober in San [...]

„Nach Cloud, Mobile, Social Media und prädiktiver KI erleben wir jetzt den Aufbruch in die Ära der generativen KI“, konstatiert Marc Benioff, Gründer und CEO von Salesforce, auf der Dreamforce, die Mitte Oktober in San Francisco stattfand und mit über 45.000 Besuchern vor Ort einer der größten IT-Konferenzen ist. »Mensch und KI müssen als Partner agieren, um Kundenerfolg und Vertrauen zu sichern«, betont ein sichtlich von den Möglichkeiten der KI begeisteter Salesforce-Chef. Deswegen hat Salesforce nach Agentforce (2024) jetzt Agentforce 360 vorgestellt, das mit der Ankündigung verfügbar ist. Dazu Benioff: „Agentforce 360 verbindet Menschen, KI-Agenten und Daten auf einer vertrauenswürdigen Plattform und hilft der Belegschaft in jedem Unternehmen, mehr zu erreichen, als sie je für möglich gehalten hätten.“ Und er weiß, wovon er spricht, denn Salesforce ist „Customer Zero“, setzt also quasi als erster Kunde Agentforce 360 in Vertrieb, IT und Kundenservice ein. Natürlich sei Generative KI noch nicht perfekt, so Benioff. Man habe iteriert, zugehört, verbessert und viel gelernt. Das Ziel sei eine effizientere, intelligentere Organisation, die Benioff „Agentic Enterprise“ nennt. 

Wichtig sei die Überwindung des „Agentic Divide“, also der Kluft zwischen Unternehmen und der optimalen Nutzung ihrer Daten. »Viele Organisationen haben ihre Datenlandschaft noch nicht ausreichend strukturiert, um KI sinnvoll einzusetzen«, konstatiert Benioff.“»Erst durch saubere Daten, klare Governance und integrierte Systeme kann das volle Potenzial erschlossen werden.“ Doch dann sei eine beachtliche Unternehmenstransformation möglich. So habe sich Agentforce »zu einer Plattform entwickelt, die in alle Salesforce-Produkte integriert ist – von Sales über Service, Marketing und HR bis hin zu Supply Chain und IT Service Management. Sie bietet intelligente Sprachfunktionen, präzise Analysen und – entscheidend – Kontext durch tiefe Datenintegration«.

Damit vollzieht Salesforce eine Transformation, die weit über CRM hinausgeht. Das macht sich bezahlt: In den letzten zwölf Monaten haben sich laut salesforce bereits 12.000 Unternehmen für Agentforce entschieden.

Agentforce 360-Komponenten

• Agentforce 360 Platform: Sie bildet das Fundament für die Einführung von KI-Agenten und bringt neben neuen Dashboards weitere Neuerungen mit wie den aktualisierte Agentforce Builder zur Erstellung, Erprobung und Implementierung von KI-Agenten mittels natürlicher Sprache sowie den Sprach-Layer Agentforce Voice zur Umwandlung von Sprachdialogsystemen in eine natürlichsprachliche Echzeit-Konversationslösung. Das hybride Reasoning und Agent Script verbinden traditionelle, deterministische Workflows mit flexibler Unterstützung von Large Language Models (LLM) auf Basis der Atlas Reasoning Engine. Dazu kommt Agentforce Vibes für „Vibe-Coding“, also Programmieren auf KI-Basis.

• Data 360: Die Datenschicht liefert KI-Agenten den nötigen Kontext. Die neue Funktion Intelligent Context ermöglicht KI-Agenten den Zugriff auf unstrukturierte Inhalte wie PDFs oder Diagramme, um Aufgaben wie Troubleshooting oder Analysen zu unterstützen. Tableau Semantics wandelt Daten in eindeutige Aussagen um und stellt mit dem Customer 360 Semantic Data Model (SDM) Kennzahlen konsistent über alle Salesforce-Anwendungen hinweg bereit. Gemeinsam mit den Partnern Databricks, dbt Labs und Snowflake ermöglicht Salesforce mittels OSI eine plattformübergreifende, standardisierte Semantik.

• Customer 360 Apps: Hier nutzen KI-Agenten das Geschäftsknowhow und das kumulierte Wissen im Unternehmen, um Abteilungen mit Automatisierungen durch autonome KI-Agenten in ihren Arbeitsabläufen zu entlasten. Zur Verfügung stehen Agentforce Sales, Agentforce Marketing, Agentforce Service, Agentforce Field Service,  Agentforce Revenue Management, Agentforce Commerce und Agentforce 360 for Industries (branchenspezifische Clouds wie Agentforce Life Sciences, Agentforce Public Sector und Agentforce Manufacturing). Die kürzlich vorgestellte ITSM-Lösung Agentforce IT Service macht Ticketsysteme überflüssig und entlastet IT-Abteilungen. 

• Slack: Slack verbindet Menschen, KI-Agenten, Apps und Daten in Echtzeit  und dient als Cockpit für das Agentic Enterprise. Die Slack-First Apps Agentforce Sales, IT Service, HR Service und Tableau Next sind direkt in Slack nutzbar. Salesforce-Kunden können Anthropic via Amazon Bedrock, Google Gemini und OpenAI nun direkt in Salesforce nutzen. Mit dem integrierten Agent-Exchange wird Slack zum Marktplatz für KI-Agenten. Direkt aus der Slack-Oberfläche ist der Zugriff auf hunderte KI-Agenten, Aktionen und MCP-Server von Partnern möglich, darunter Anthropic, Google Cloud, OpenAI und Perplexity.