Autonomer KI-Assistent von Salesforce

Was ist Agentforce und wie unterscheidet es sich von anderen KI-Lösungen? Agentforce stellt die neueste Entwicklung in unserem Bereich der künstlichen Intelligenz dar, die wir kürzlich auf der Dreamforce vorgestellt haben. Wir arbeiten schon seit [...]

Was ist Agentforce und wie unterscheidet es sich von anderen KI-Lösungen?

Agentforce stellt die neueste Entwicklung in unserem Bereich der künstlichen Intelligenz dar, die wir kürzlich auf der Dreamforce vorgestellt haben. Wir arbeiten schon seit 2014 mit KI und haben bereits umfangreiche Erfahrungen mit predictive und generative AI gesammelt. Agentforce markiert den Eintritt in die Ära der autonomen KI. Die Agenten sind selbstständig agierende KI-Systeme, die in der Lage sind, komplexe Prozesse zu automatisieren. Ein anschauliches Beispiel ist der Kundenservice: Stellen Sie sich vor, Sie haben in einem Online-Shop ein Kleidungsstück in der falschen Größe bestellt und möchten es umtauschen. Der Agent versteht Ihre Anfrage, prüft Ihre Bestellung, schlägt Ihnen einen schnellen Umtausch vor und initiiert diesen sogar selbst.

Wie unterscheiden sich Agents von den gängigen Chatbots?

Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf vorgefertigte Antworten beschränkt sind, können Agenten in natürlicher Sprache kommunizieren sowie komplexe Anfragen verstehen – und eigenständig Aktionen ausführen. Sie greifen dabei auf die umfassenden Unternehmensdaten zu, um individuelle Lösungen anzubieten. Ob es um die Überprüfung von Lagerbeständen, die Initiierung von Umtauschen oder die Empfehlung zusätzlicher Produkte geht – Agenten sind äußerst flexibel und anpassungsfähig. Die Einrichtung eines Agenten ist dabei intuitiv und erfordert keine tiefgreifenden technischen Kenntnisse. Sie können den Agenten mit wenigen Worten anweisen, welche Aufgaben er übernehmen soll. Beispielsweise können Sie festlegen, dass der Agent als Kundenservice-Mitarbeiter fungieren soll, der Umtauschanfragen bearbeitet oder er kann – wenn gewünscht – auch zusätzliche Produkte anbieten, indem er auf den Produktkatalog zugreift.

Wohin geht die Entwicklung?

Der nächste Schritt ist der Bereich Commerce, insbesondere die Abwicklung von Lieferungen. Dazu benötigt man Informationen wie Lieferzeiten und -status. Diese können sowohl aus dem Salesforce-Portfolio als auch aus anderen Anwendungen stammen. Wir arbeiten dabei mit der Salesforce Data Cloud, die interne und externe Informationen zusammenführt, um eine umfassende Datenbasis zu erstellen. Auf dieser Basis kann die KI effektiv mit den Kunden interagieren. Unser Ziel ist es aber nicht, ein neues Data Warehouse zu bauen. Stattdessen bieten wir eine Lösung an, die es ermöglicht, Datenquellen aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen und für die KI nutzbar zu machen.

Wie sicher ist das System?

Sicherheit ist ein besonders wichtiger Aspekt bei der Nutzung von Daten und KI. Wir nehmen dies sehr ernst und haben den sogenannten Trust-Layer implementiert. Dieser stellt sicher, dass Daten, die unsere Systeme verlassen, nur maskiert übertragen werden und erst bei der Rückkehr entschlüsselt werden. Zudem haben wir mit den Anbietern von Large Language Models (LLMs) vertragliche Vereinbarungen getroffen, dass die von uns stammenden Daten, selbst wenn sie maskiert sind, nicht für das Training der LLMs verwendet oder gespeichert werden dürfen.

Welche weiteren Einsatzmöglichkeiten gibt es?

Die Einsatzmöglichkeiten sind sehr breit gefächert. Ich unterscheide dabei zwischen externen und internen Prozessen. Extern ist der Customer Service Prozess einer der naheliegendsten Bereiche, in denen man mit solchen Agents sehr gut arbeiten kann. Intern gibt es spannende Anwendungen wie zum Beispiel im Sales-Training. Hier kann KI aktiv in Kundengesprächen eingesetzt werden, um Empfehlungen zu geben, was man noch ansprechen könnte. Nach dem Gespräch kann die KI Feedback geben und Verbesserungsvorschläge machen.

Wie hoch sind denn die Kosten?

Wir wollen grundsätzlich sicherstellen, dass Unternehmen jeder Größe von den gleichen technologischen Möglichkeiten profitieren. Unser Kundenportfolio spiegelt dies wider: Wir haben Kunden von Kleinstfirmen mit zwei bis zehn Mitarbeitern bis hin zu den größten Konzernen Österreichs. Unsere Lösungen sind für jedermann nutzbar und preislich so gestaltet, dass die Intensität der Nutzung im Vordergrund steht und keine große Eintrittsbarriere besteht. Man muss nicht Tausende Euro investieren, um unsere Dienste zu nutzen, sondern zahlt pro Nutzung. Das derzeit angedachte Lizenzmodell basiert auf der Anzahl der Unterhaltungen, die ein Agent führt. Das bedeutet, dass man nicht pro Agent, sondern pro Unterhaltung zahlt. Der Preis liegt bei etwa zwei Dollar pro Unterhaltung.

Das Produkt ist seit Ende Oktober für alle Unternehmen verfügbar, sie müssen sich nur um die Erstellung der Agents kümmern, nicht um die Entwicklung einer eigenen KI. Dadurch sind die Kosten deutlich überschaubarer.