Bahn frei für mehr Effizienz im IT-Service

Beim Call-Center-Dienstleister buw sorgt ein neues ITSM-System für das optimale Routing von Serviceanfragen. Auch Geschäftsprozesse wie Bestellungen werden mithilfe der Workflow-Lösung abgebildet. Der Lösungspartner: helpLine IT solutions aus Wien. [...]

Durch die vielen neuen Kunden und das damit verbundene Unternehmenswachstum stieg bei buw, dem Dienstleister für Kundenmanagement-Lösungen, die Nachfrage nach IT-Support und -Services immens an. Schnell war klar, dass die bisher im IT-Service-Bereich genutzte Lösung durch eine neue ersetzt werden musste, die den veränderten technologischen Anforderungen gewachsen ist. Ebenso sollte jeder der IT-Mitarbeiter eine Lizenz für das System erhalten, um effektiv arbeiten zu können. Heute steuert und dokumentiert die Service-Management-Lösung helpLine die komplexen Prozesse im Incident Management und Request Fulfillment von rund 80 Personen am Hauptsitz Osnabrück sowie an den weiteren Stand­orten. „Mit dem System haben alle IT-Mitarbeiter Zugang zu einer zentralen Informationsplattform“, berichtet
Robert Konn, der für den Helpdesk bei buw zuständig ist. Anwender im Unternehmen können sich mit jedem erdenklichen IT-Problem oder einer Serviceanfrage per Telefon, E-Mail und Fax oder über das Portal der Software an die Experten des Helpdesk wenden. Rund 80 Prozent der Anfragen sind Service Requests. Die restlichen 20 Prozent sind Incidents, also Störungen im IT-Umfeld.

Um dem hohen Qualitätsanspruch an die IT-Prozesse von buw gerecht zu werden, orientierten sich die IT-Experten bei der Neuausrichtung ihrer Serviceorganisation an den ITIL Best Practices. Dort stießen sie auf helpLine als eine Lösung, die sich flexibel an die Bedürfnisse von buw anpassen lässt. Ein zentraler Entscheidungsgrund für die ITIL 2011-zertifizierte Lösung waren die ausgereiften Prozesse. „Die Software passte optimal zu unseren bereits installierten Prozessen“, so Konn. Dieser Vorteil schlug sich auch in der Implementierungszeit nieder: In nur zehn Tagen war die Service-Management-Lösung produktiv. „Das war eine besondere Leistung. Es gibt nicht viele Unternehmen am Markt, die das so schnell schaffen.“ Letztendlich war jedoch ein anderes Merkmal ausschlaggebend für die Auswahl: „Dieses Preis-Leistungs-Verhältnis konnte uns kein anderer Hersteller bieten“, erklärt der Helpdesk-Chef. Darüber hinaus spielte auch das Vertrauen in den Anbieter eine große Rolle bei der Auswahl: „Wir kennen den Anbieter schon lange und schätzen ihn als vertrauenswürdigen Geschäftspartner.“

Der First-Level-Support von buw ist rund um die Uhr telefonisch erreichbar. Eine Anbindung der Software an den Exchange Server über die „helpLine Connectivity“ sorgt zudem dafür, dass E-Mail-Anfragen automatisch in das ITSM-System aufgenommen werden. Die Mitarbeiter des Helpdesk können so direkt mit der Klassifizierung beginnen. Beide Eingangskanäle unterstützt die Software durch eine Schnittstelle zum Active Directory, wodurch den Serviceagenten aktuelle Kontaktinformationen ihres Gegenübers sofort zur Verfügung stehen und automatisch übernommen werden können. Alle Serviceanfragen, die der First-Level-Support nicht selbst lösen kann, werden an den Second-Level-Support weitergeleitet. Das Routing der Anfragen an die Verantwortlichen leistet die Software automatisch – inklusive E-Mail-Benachrichtigung über den Eingang eines neuen Tickets. Anhand der Tickets lässt sich der Bearbeitungsstand einer Anfrage jederzeit einsehen. Dies schafft Transparenz und reduziert Rückfragen von internen IT-Kunden. Bei Bedarf wird die Anfrage aufgeteilt. Beantragt zum Beispiel ein Mitarbeiter die Einrichtung eines neuen PC-Arbeitsplatzes, geht das an Hardware- und Software-Teams, die den Rechner konfigurieren und einrichten.

Konn ist überzeugt: „Was die Software wirklich auszeichnet, ist, dass es funktioniert. Wir können uns auf das System verlassen.“ (pi/wf)