Echte Wettbewerbsvorteile bietet Unified Communications (UC) nur bei einem ganzheitlichen Ansatz über das gesamte Unternehmen hinweg, der die Mitarbeiter, Kunden und internen Geschäftsprozesse einbezieht. [...]
Laut Fonality Research verbringen Mitarbeiter täglich 67 Minuten mit der Suche nach Informationen – mit UC verkürzt sich diese Zeit auf 17 Minuten. Gleichzeitig kann die Zeit, die sie für Anfragen bei Kollegen aufwenden, mit UC auf 37 Minuten halbiert werden. Das allein bringt aber noch keinen Wettbewerbsvorteil. UC ist ein wesentlicher „Klebstoff“ für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Partnern und Kunden. Damit Unternehmen aber einen echten Nutzen daraus ziehen können, muss UC in die Geschäftsprozesse integriert werden. Nur so entsteht eine durchgängige Kundenerfahrung, die zu Wettbewerbsvorteilen führt.
Wichtig ist es, die individuellen Kommunikationsanforderungen in Ihrem Unternehmen zu untersuchen. Diese können von der Aufgabe eines Mitarbeiters abhängen, von dem Bereich, in dem er arbeitet, oder auch von seinem Standort. Anschließend können Sie jedem Mitarbeiter die besten Werkzeuge – Endgeräte und Kommunikationswege – zur Verfügung stellen, die seiner spezifischen Rolle im Unternehmen entsprechen. So motivieren Sie ihn, produktiver und engagierter zu arbeiten.
POSITIVE AUSWIRKUNGEN
UC stattet Mitarbeiter aber nicht nur mit den besten Geräten und Kommunikationsdiensten für ihre jeweilige Aufgabe aus. Es ermöglicht ihnen auch, mehrere Technologien in ihren Arbeitsalltag zu integrieren und bei Bedarf zwischen den Geräten hin- und herzuwechseln: Ein Mitarbeiter kann ein Telefongespräch im Auto beginnen und ohne Unterbrechung an seinem Arbeitsplatz weiterführen, indem er das Gespräch von seinem Mobiltelefon nahtlos auf seinen Tablet-PC, Laptop oder Desktop übernimmt. Daraus ergeben sich drei positive Effekte: eine höhere Produktivität, eine höhere Zufriedenheit sowie eine bessere Entscheidungsfindung und Zusammenarbeit.
Auch Call Center wickeln längst nicht mehr nur Telefonate ab – immer mehr werden sie zu Zentren der umfassenden Kundenbetreuung und Kundenkommunikation. Kunden erwarten zunehmend, dass ihre Anfragen und Wünsche schnell und kompetent bearbeitet werden. Und da sie ihre Anliegen über die verschiedensten Kanäle an die Unternehmen herantragen, muss die gesamte Kommunikation „unified“ sein. Der wirkliche Wettbewerbsvorteil von UC kann nur mit einem ganzheitlichen Ansatz erreicht werden, der Mitarbeiter, Kunden und die Abläufe im „Back-Office“ umfasst. So sind die Mitarbeiter an jedem Standort erreichbar. Und sie sind informierter, was sie wiederum in die Lage versetzt, schneller bessere Entscheidungen zu treffen.
* Manish Sablok ist Head of Marketing CNE Europe, Alcatel-Lucent Enterprise.
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