Im aktuellen Beitrag seiner Artikelserie zum Thema »Best Practices im IT-Marketing« erklärt Erwin Matys, warum IT-Anbieter, die Feedback ihrer Kunden ernst nehmen und persönlich darauf reagieren, einen immensen Startvorteil haben. [...]
Kommunikation funktioniert immer in zwei Richtungen. Das gilt auch für die Marktkommunikation. Selbst wenn es auf den ersten Blick so aussieht, als ob Marketing und Werbung vor allem vom Anbieter in Richtung Kunden laufen muss, so ist es doch die Reaktion des Kunden, die von eigentlichem Interesse ist. Schließlich sind Käufe erwünscht, was eine der möglichen Kundenreaktionen darstellt.
Die bidirektionale Funktion der Marktkommunikation wird laufend unterschätzt. Um zu untermauern, wie weit das gehen kann, diesmal ein prominentes Negativbeispiel: Große B2C-Retail-Ketten sind notorisch schlecht in der Zwei-Weg-Kommunikation, also im Verarbeiten von Inputs. Im Handel ist das nach wie vor herrschende Paradigma, Kundenverhalten mit allen Mitteln zu beobachten und zu analysieren, persönliche Feedbacks aber zu ignorieren. Die Vertriebsmitarbeiter in Retail-Stores sind weder dafür ausgebildet, noch dazu angehalten, auf Kundenfeedback einzugehen. Sales-Prozesse dürfen nur nach einem vorgefertigten Schema ablaufen, alles was aus dem Rahmen fällt, wird lächelnd ignoriert. Als Konsument bekommt man oft den Eindruck, mit Robotern zu sprechen. Diese fundamentale Fehleinschätzung des Handels erodiert nach und nach seine Kundenbasis. Unzufriedene Kunden wandern ab und weichen auf andere Bezugsquellen wie zum Beispiel den Internet-Handel aus. Kein Wunder, denn mittlerweile ist der Kundenservice in vielen Online-Shops besser als in konventionellen Geschäften.
Machen Sie als IT-Anbieter nicht denselben Fehler wie der B2C-Handel. Wenn es um die Beziehungen zu Ihren Kunden geht, verlassen Sie sich niemals auf Ihre Analysen und Auswertungen. Auch wenn Ihnen Umsatzstatistiken, ABC-Analysen und andere Controlling-Instrumente wichtige Informationen liefern, so sind sie immer nur ein Teil des Gesamtbildes. Das echte, ehrliche und ungefilterte Feedback Ihrer Kunden kann durch keinen noch so ausgeklügelten Analysemechanismus ersetzt werden.
Öffnen Sie daher ganz gezielt Wege für die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden. Bieten Sie in all Ihren Kommunikationsmitteln Kunden einen einfachen Weg an, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen – nicht nur für Beschwerden, auch für Anregungen, Hinweise oder Wünsche. Damit erreichen Sie, dass der persönliche Austausch mit Ihren Kunden gefördert wird.
Wichtig ist allerdings, dass Sie Ihre Kunden auch wissen lassen, wie ihre Feedbacks verwertet werden. Jeder Hinweis, jede Beschwerde, jeder Input Ihrer Kunden verdient eine Antwort, und zwar nicht mit einem Standardschreiben, sondern in qualifizierter und persönlicher Form. Echte bidirektionale Kommunikation in diesem Sinn zu betreiben ist zwar aufwändig, schlägt sich aber höchst positiv in der Kundenwahrnehmung nieder.
Erwin Matys|Kommunikationsberater
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