Contact Center aus der Cloud

Die OneCloud CCaaS Public von Avaya ist eine flexible, hochskalierbare und schnell einsetzbare Contact-Center-Lösung. Mit dieser Innovation aus der Public Cloud vereinfacht der Cloud- und Service-Anbieter mit Sitz im kalifornischen Santa Clara die Prozesse von KMU und Großunternehmen, die damit gleichzeitig die Vorzüge der Cloud nutzen können. [...]

Avaya OneCloud CCaaS ist Teil der KI-Plattform Avaya OneCloud, die sämtliche Kommunikationslösungen »as a Service« bereithält. Hierbei setzt Avaya auf hochverfügbare Cloud-Plattformen von MS Azure, Amazon Web Services oder Google Cloud. OneCloud CCaaS Public ist eine Contact-Center-Lösung, die sowohl die Interaktionsmöglichkeiten mit einem Unternehmen um neue Kontaktwege erweitert, als auch moderne Kunden- und Mitarbeitererfahrungen schafft. »Die Lösung trägt dazu bei, Innovationen zu beschleunigen, da sie auf der Kommunikationsplattform Avaya OneCloud CPaaS basiert, auf welcher sich neue Funktionalitäten einfach und schnell in das Contact Center einbinden und übernehmen lassen«, bringt es Eric Heer, Sales Engineering Manager bei Avaya Schweiz und Österreich, auf den Punkt. Ausgestattet mit digitalen Funktionen, die Kunden und Mitarbeiter über alle Touchpoints, Endgeräte und Kanäle verbinden, wird die Lösung laufend um Tools und Features erweitert, um die Customer Experience individuell und personalisiert gestalten und kontinuierlich ausbauen zu können.

Geeignet für Unternehmen jeder Größe

Der Hersteller Avaya betont, dass OneCloud CCaaS Public sowohl für Startups mit wenigen Mitarbeitern als auch multinationale Konzerne mit besonderen Sicherheitsanforderungen geeignet ist, denn »die zukunftsweisende Cloud-Lösung ist offen für alle Anforderungen heute wie in Zukunft«, wie Ourania Odermatt, Managing Director Avaya Schweiz und Österreich, untersteicht. In diesem Sinne sei auch der Name OneCloud zu verstehen.

Der Zeitpunkt für den Launch kommt nicht von ungefähr. Laut einer aktuellen Studie von Avaya (»Work-Life Beyond 2020, The Change Makers«) gewinnen Service-Center in Zeiten von Digitalisierung und E-Commerce an Bedeutung. Contact Center lösten vielerorts die persönliche Beratung ab, beobachtet Ourania Odermatt, weswegen die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden entsprechend groß sei. Auch die IDC ist überzeugt von der Relevanz des Customer Service in Zeiten von Corona und darüber hinaus: Laut der Marktforscher erachten 84 Prozent der Verbraucher den Kundendialog für genauso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung an sich. 92 Prozent sagen, dass der Kundenservice einen großen Einfluss auf künftige Kaufentscheidungen hat (»Emotional Customer Intelligence and Digital Resiliency: Optimizing CX and NPS with Data and AI,« IDC 2021).

Vom Contact Center zum Customer Experience Center

»Mit Avaya OneCloud CCaaS Private erweitern Unternehmen ihre digitalen Fähigkeiten unbegrenzt und können in vollem Umfang von den Vorzügen der Cloud profitieren. Dazu gehören Flexibilität, Effizienz und ›Innovation-on-demand‹ aus unserem Multi-Cloud-Ökosystem, das Einblicke, Analysen und Kontext in Echtzeit liefert und die Kundeninteraktionen über alle Kanäle agil verbessert«, fasst Ourania Odermatt zusammen. Die indivi-

duelle Gestaltungsfähigkeit liefere zudem zusätzlichen Mehrwert für das Customer Experience Center, so Odermatt. Bestehende oder eigene Apps können einfach integriert und solcherart Funktionen erweitern werden.

Zukunftsorientierte Kunden- und Mitarbeiterkommunikation 

Avaya OneCloud CCaaS ist eine umfasende und zukunftssichere Kommunikationslösung für Kunden und Mitarbeiter, die viele Funktionsmerkmale bietet. Sie verbindet alle digitalen Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey – von E-Mail, Messaging, Chat, Social bis hin zu Bring Your Own Channel (BYOC). Es werden überdies basierend auf Regeln, Kontext und dem gewünschten Resultat KI-gestützt die richtigen Mitarbeitenden mit den richtigen Kunden zusammengeführt. Die Personalisierung von Mitarbeitererfahrungen ist kein Problem und geschieht auf Basis eines individualisierbaren Workspace, der Einblicke und Erkenntnisse aus verschiedenen Anwendungen und Systemen in einer einzigen Sicht vereint.

Mithilfe von KI sagt die Software Kundenbedürfnisse voraus und liefert Kunden proaktiv passende Informationen oder Interaktionsmöglichkeiten. Schließlich ermöglicht OneCloud CCaaS die schnelle und einfache Nutzung innovativer Cloud-Technologien, und bietet den Kunden auf diese Art mehr Optionen, schnellere Antworten und eine personalisierte Nutzungsmöglichkeit.

Dank der Unterstützung von künstlicher Intelligenz und dem Einsatz von Bots sowie der Integration von Sprache und digitalen Kanälen ist es eine rundum flexible und agile Lösung. Avaya habe verstanden, dass der Kunde hohe Ansprüche an den Service stellt, sagt Anthony Bartolo, Executive Vice President und Chief Product Officer bei Avaya, und fügt hinzu: »Eine On-Demand- und Work-from-Anywhere-Belegschaft fordert eine zukunftsorientierte Zusammenarbeit, um Kundenanliegen effizient wann, wo und wie auch immer gewünscht zu erfüllen.« Unternehmerischer Erfolg bedeute, so Bartolo, ein »Always-on«-Unternehmen zu führen, das schnell und einfach personalisierte und cloudbasierte Kundenerlebnisse liefern kann.