CRM braucht mehr KI

SugarCRM hat für die Studie »CRM and Sales Impact Report« Vertriebsexperten aus vier Ländern befragt. Unterm Strich: Aktuelle Lösungen können wichtige Herausforderungen nur unzureichend erfüllen. Dazu kommt, dass wegen schlechter Datenqualität selbst einfachste vertriebliche Fragen nicht beantwortet werden können. KI soll Abhilfe schaffen. [...]

Von den durch SugarCRM befragten Vertriebsprofis ist fast die Hälfte der Meinung, dass ihre CRM-Plattform nicht in der Lage ist, die entscheidenden Details zu liefern, die für ihren Job benötigt werden. Das Problem liege sowohl beim CRM-System selbst als auch bei den darin enthaltenen Daten. Darüber hinaus gaben 43 Prozent der Fachleute an, dass ihr CRM-System zu komplex, unintuitiv und nicht benutzerfreundlich ist, während mehr als ein Drittel der Befragten von Frustration wegen unvollständiger, irrelevanter und ungenauer Kundendaten sprechen.

Die Untersuchung ergab, dass 74 Prozent der Vertriebsprofis der Meinung sind, dass eine konsolidierte Ansicht der Kundeninformationen im gesamten Unternehmen entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis ist. Die Hälfte aller befragten Fachleute waren jedoch der Meinung, dass sie in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service nicht auf die gleiche Ansicht der Kundendaten zugreifen können. Auf den Punkt gebracht: CRM-Systeme lassen Vertriebsteams, Kunden und Interessenten im Stich, so die Studie. Die Folge: Knapp mehr als die Hälfte der Vertriebsleiter berichtet, dass ihre CRM-Plattform sie potenzielle Umsatzchancen kostet. Innerhalb bestimmter Branchen steigen die verlorenen Umsatzchancen auf 65 Prozent im Finanz- und Versicherungswesen und 62 Prozent in der Pharmaindustrie.

Unvollständige Daten

Ein wichtiges Ergebnis der Untersuchung sind die Schwierigkeiten, die entstehen, wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, den vollen Nutzen aus ihrem CRM-System zu ziehen. Von den Vertriebsprofis gab ein Drittel an, dass unvollständige Daten eine Hauptquelle der Frustration sind. Die Hälfte der Befragten sagte, dass sie nicht in der Lage sind, auf Kundendaten in einer einzigen Ansicht über alle Funktionen oder Teile des Unternehmens hinweg zuzugreifen. Die Folge: Unternehmen können weder das Kundenerlebnis optimieren noch die Erwartungen steuern, die zur Minimierung der Abwanderung erforderlich sind.

So gaben 57 Prozent an, dass sie Schwierigkeiten haben, den Zeitpunkt der Kundenabwanderung vorherzusagen, ein Ergebnis, das bei Banken und Finanzdienstleistern bei 72 Prozent liegt. Dieses Manko kann Organisationen teuer zu stehen kommen, denn Abwanderung von Kunden machen bei mittelständischen Unternehmen durchschnittlich 5,5 Millionen Dollar pro Jahr aus.

• 53 Prozent wissen nicht, welche Kunden abwanderungsgefährdet sind.
• 56 Prozent geben zu, dass die Abwanderung ihrer Kunden in den letzten 12 Monaten zugenommen hat.
• 48 Prozent der Vertriebsprofis kennen die Gründe nicht, warum Kunden die Loyalität aufkündigen.

Mit anderen Worten: Die Lücke in den Daten und der Mangel an Einblicken hindern die Vertriebsteams und die Unternehmensführung daran, jene Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um sowohl strategische als auch taktische Entscheidungen zu treffen.

Mehr Intelligenz gefordert

Der Mangel an einer hochauflösenden Kundensicht ist vielleicht der Grund, warum die meisten Befragten (88 Prozent) angaben, dass sie in den nächsten 24 Monaten den Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Erweiterung ihrer bestehenden CRM-Prozesse verstärken werden, so die Studienautoren.  Aber: Die Herausforderung bei der Einführung von KI-Technologie besteht darin, dass sie von der Quantität und Qualität der CRM-Daten abhängig ist, die bei den meisten Unternehmen unzureichend ist. Die Antwort liegt in der Anreicherung unvollständiger CRM-Daten mit zusätzlichen Attributen, um die Effizienz der KI-Lernmodelle zu verbessern. Die Anreicherung der Daten ermöglicht es der KI auch, Faktoren zu berücksichtigen, die in den CRM-Daten nicht vorhanden sind, um so zusätzliche Wettbewerbserkenntnisse zu gewinnen, die den Unternehmen bisher unbekannt waren. So müssen Oranisationen gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten Kundenerlebnisse bieten, die Vertrauen und Loyalität wecken.