CRM leidet unter technischem Fokus

Wettbewerbsüberlegenes Kundenmanagement benötigt einen ganzheitlichen Ansatz durch CRM Excellence. Eine zu technische Fokussierung trübt den Blick auf die im Einsatz befindlichen Systeme. [...]

Nach Einschätzung von ec4u expert consulting hat das Kundenmanagement in den letzten Jahren unter einem zu starken technischen Fokus auf CRM-Systeme gelitten. Notwendig sei deshalb, sich durch einen ganzheitlichen Blick auf alle vertriebsfördernden Faktoren neu zu positionieren.

„Obwohl der Erfolg des Kundenmanagements beispielsweise von der methodisch gezielten Nutzung der generierten Kundeninformationen und qualitativen Steuerung der Prozesse abhängt, befinden sich die CRM-Lösungen meist in der Verantwortung der IT“, problematisiert ec4u-Vorstand Mario Pufahl. Sie hätten solche Aspekte jedoch weniger im Blick, weil sich ihre Ausrichtung vornehmlich auf das reibungslose Funktionieren der Systeme beschränke.

GUTE VERZAHNUNG VON TECHNIK UND BUSINESS
Welche Schlagseite die bisher gelebte technische Ausrichtung habe, zeige sich häufig auch in den CRM-Budgets der Unternehmen. „Für die Implementierung und den technischen Betrieb der CRM-Systeme bestehen klare Budgets, während die businessrelevanten Aufgaben im Kundenmanagement aber häufig nicht klar und geringer budgetiert sind“, weiß Pufahl aus seinen Beratungserfahrungen.

Die technischen Systeme seien, insbesondere wenn sie über CRM 2.0-Funktionalitäten verfügen, zwar das Herzstück. Aber solle ein wettbewerbsüberlegenes Kundenmanagement etabliert werden, müsste es in seinen technischen und Business-Dimensionen eng miteinander verzahnt werden.

Der Consultant weist in diesem Zusammenhang auf die veränderten Anforderungen im Kundenmanagement hin.

So hat etwa der seit 2008 jährlich erhobene CRM 2.0-Barometer von ec4u ergeben, dass die Sales- und Marketingverantwortlichen inzwischen beispielsweise die Notwendigkeit einer stärkeren Vertriebsausrichtung sehen und die Kommunikationskanäle kollaborativer genutzt werden müssten. Anderen eigenen Studien sei wiederum zu entnehmen, dass es auch an einer kennzahlenorientierten Steuerung der Prozesse mangele und das Vertriebscontrolling Schwächen aufweise.

„Die Lösung liegt in einer konsequent ganzheitlichen Betrachtung“, so Pufahl. „Auch die stärkere Digitalisierung der gesamten Prozesse in Kundenmanagement und Vertrieb spielt bei dem Customer-Excellence-Ansatz eine wesentliche Rolle“, ergänzt Pufahl. (pi/aw)