CRM-Trends: Performance als Erfolgsfaktor

Beratung und Design stellen einen nicht unerheblichen Teil der Arbeit in CRM-Projekten dar. [...]

Die Erfahrung zeigt, dass etwa zwei Drittel der Aufgaben in diese Disziplinen fallen. Deshalb ist für professionelle Unternehmen wichtig, CRM-Profis zu finden. Durch die zunehmende Internationalität gewinnen viele Themen an Bedeutung. An welchen Standorten rollt man zuerst aus? Wie stellt man die Verfügbarkeit sicher? Wie bilde ich die regionalen bzw. lokalen Anforderungen ab? All diese Fragen werden in CRM-Projekten immer wichtiger und müssen konsequent bereits im Consulting und Design eines Projektes verfolgt werden.

Heute gibt es für alles eine Lösung – diese Lösungen zusammenzuführen, stellt mittlerweile eine zentrale Aufgabe in CRM-Projekten dar. Themen wie Datenhaltung und Hochverfügbarkeit begegnen Unternehmen heute ebenso oft wie die Frage der Bereitstellungsart. Mittlerweile hat die IT-Landschaft ein neues Thema, die Hybrid Cloud. Sie schafft Flexibilität und liefert dabei alle Vorteile der einzelnen Applikation in der jeweiligen IT-Form. Somit kann man CRM beispielsweise mit ERP Systemen verknüpfen und dabei spielt es keine Rolle, welche Bereitstellungsart (on-premise oder on-demand) man für das jeweilige System gewählt hat.

Performance ist heute neben der Usability der entscheidende Erfolgsfaktor, wenn es um die Akzeptanz der User geht. Ab den ersten Schritten im Projekt sollte die Performance immer wieder fokussiert thematisiert und in den Konzeptionen und Designs eine gewichtige Position einnehmen. Ein langsames CRM-System ist mit einem gescheiterten CRM-Projekt gleichzusetzen. Umso wichtiger ist es, die Business Prozesse abzubilden und dabei in keiner Sekunde die Performance aus den Augen zu verlieren.

CRM ALS FRAMEWORK
Moderne CRM-Systeme weisen ein hohes Maß an Flexibilität auf; Märkte weisen heute eine hohe Dynamik auf – Business-Applikationen müssen Unternehmen in die Lage versetzen, auf die Veränderungen  schnell zu reagieren. Deshalb ist es nicht mehr zeitgemäß, Systemanpassungen in Form von harter Programmierung vorzunehmen. Nur dann, wenn es nicht mehr anders geht, sollten diese Schritte gegangen werden. Moderne Applikationen und deren Plattform schenken modernen Organisationen in dynamischen Märkten die Möglichkeit, Business-Prozesse genau so zu integrieren, dass sie auch wieder anpassbar sind.

Früher war CRM als Datenbank im Einsatz. Es war regelrecht eine Spielwiese mit Prozessauswüchsen und nahezu willkürlicher Handhabe. Heute nimmt ein CRM eine gewichtigere Rolle ein. In vielen Fällen stoßen Unternehmen bereits aus dem CRM businesskritische Prozesse an. Preisfindung, Compliance und Blacklisting sind nur beispielhafte Stichworte, die uns im Kontext dieser Beobachtung in der CRM-Welt begegnen. Gerade die Integration von Backendsystemen, mit der man sich in den meisten Projekten befasst, verdeutlicht, dass man sich bereits im CRM gründlich über Prozesse, Nomenklatur und das an der jeweiligen Stelle führende System Gedanken machen muss.

Ein CRM – besonders in komplexeren Unternehmensstrukturen – muss alle relevanten Daten unternehmens- bzw. gruppenweit zur Verfügung stellen. Dabei wird heutzutage der Begriff des Template-Systems geprägt. Template-Systeme versetzen Organisationen mit Niederlassungen oder heterogenen Geschäftsfeldern in die Lage, alle relevanten Daten an einem Fleck zur Verfügung zu stellen. Gleichzeitig profitieren diese Organisationen aber durch die bedarfsgerechte, oft an Business Units oder Niederlassungen ausgerichtete, Hinzunahme von Solutions. Nur so stellt man sicher, dass jede Einheit im Unternehmen nur das sieht und dementsprechend nutzt, was sie auch tatsächlich braucht.

* Der Autor Patrick Weilch ist Managing Director CRM bei FWI Information Technology.