Customer Experience & Low Code

Viele Unternehmen machen die digitale Kundenerfahrung (CX) zu einer Top-Priorität, um in der Digital-First-Economy zu bestehen. 90 Prozent der für eine aktuelle Mendix-Studie befragten Betriebe sehen sich jedoch massiven Herausforderungen bei der CX-Entwicklung gegenüber. Low Code und andere zukunfstweisende Technologien sollen Abhilfe schaffen. [...]

Mendix  hat vor kurzem eine Studie veröffentlicht, die die Herausforderungen von Unternehmen beschreibt, wenn sie versuchen, eine bessere digitale Kundenerfahrung (CX) zu schaffen. Die Studie spiegelt auch die zunehmende Verbreitung von Low Code als Mittel zur Verbesserung der CX wider.

„Die Qualität der Kundenerfahrung ist für digitale Marken von entscheidender Bedeutung, da die Konkurrenz nur ein paar Klicks oder Wischbewegungen entfernt ist“, so Johan den Haan, CTO von Mendix. „Leider sind IT-Organisationen so stark mit technischen Schulden belastet – vor allem angesichts des Entwicklermangels –, dass einfach nicht genug Zeit für Innovationen und die Abarbeitung des Arbeitsrückstands bleibt. Mithilfe von Low Code können Unternehmen Legacy-Apps leicht modernisieren und aufregende, neue Erfahrungen liefern, die die Vorteile von Augmented oder Virtual Reality, Hyper-Personalisierung und Hyper-Automatisierung nutzen.“

Kundenerfahrung hat höchste Priorität

Sowohl die digitale Disruption als auch die Pandemie haben die Notwendigkeit der digitalen Transformation beschleunigt. Wenn Unternehmen digitaler werden, erkennen sie schnell, dass CX ein notwendiges Unterscheidungsmerkmal ist. Dementsprechend gaben 88 Prozent der von Medix Befragten an, dass die Realisierung einer hervorragenden Kundenerfahrung ein wichtiges Ziel ist, 90 Prozent  sehen sich bei der Umsetzung aber auch vor Herausforderungen gestellt. Die beiden häufigsten Hindernisse sind Cybersicherheit (49 Prozent) und Datenintegration (42 Prozent).

Gleichzeitig sind Kunden frustriert über lange Warte- oder Reaktionszeiten (28 Prozent) und ungelöste Probleme (27 Prozent). Viele Unternehmen – laut Mendix sind es 63 Prozent – versuchen deshalb, die Kundenkommunikation zu verbessern und die digitale Auswahl zu erleichtern, um die Kundenbindung und -treue zu erhöhen. Etwa 38  Prozent der Befragten erwarten dadurch eine Steigerung des Umsatzes.

Das Kundenerlebnis wird intelligent und kanalübergreifend

Künstliche Intelligenz und Automatisierung werden eingesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie schneller Antworten auf Kundenanfragen liefern, so die Studie. 

Bereits 29 Prozent der Befragten setzen Chatbots und virtuelle Assistenten ein. Beachtliche 93 Prozent nutzen oder planen den Einsatz von KI. Einer der wichtigsten Anwendungsfälle für KI ist die Hyper-Automatisierung, die Gartner als »einen geschäftsorientierten, disziplinierten Ansatz« definiert, „mit dem Unternehmen so viele Geschäfts- und IT-Prozesse wie möglich schnell identifizieren, überprüfen und automatisieren können“. Gartner geht davon aus, dass Hyper-Automatisierung bis 2022 eine der drei wichtigsten Triebfedern für die Einführung von Low Code sein wird.

Fast die Hälfte der Unternehmen erwartet, dass sie in diesem Jahr ihre mobilen Erfahrungen verbessern werden, was auf die Notwendigkeit hinweist, Omnichannel-Erfahrungen über alle Modalitäten hinweg anzubieten. Es wird erwartet, dass Personalisierung und prädiktive Analytik in den nächsten fünf Jahren zunehmen werden, da die Nachfrage nach maßgeschneiderten Online-Erlebnissen steigt. In Anbetracht der dafür erforderlichen riesigen Datenmengen und der Reaktionsfähigkeit der Anwendung, die für die Bereitstellung eines mobilen Erlebnisses notwendig ist, wird die Hyper-Automatisierung, die auf KI zur Analyse des Kunden und seiner Präferenzen setzt, erforderlich sein. Hyper-Automatisierung wird unabdingbar sein, um Hyper-Personalisierung zu ermöglichen, die die Kundenerfahrung auf den Einzelnen zuschneidet. 

Das Kundenerlebnis wird auch immer immersiver. Obwohl Augmented- oder Virtual-Reality-Umgebungen von einem Drittel der Unternehmen genutzt werden, sind sie von fast der Hälfte geplant, was die Einführung von Omnichannel-Ansätzen zur Schaffung ganzheitlicher Erlebnisse fördert.

Low-Code hilft Unternehmen, mehr Wert zu schaffen

Viele Unternehmen sind mit veralteter Technologie konfrontiert, die nach wie vor geschäftskritisch ist. Satte 80 Prozent der Befragten gaben an, dass Low Code eine effiziente Möglichkeit zur Neugestaltung von CX bietet, da mit weniger Ressourcen mehr erreicht werden kann. Ein Drittel der Unternehmen nutzt bereits Low Code, um die Anwendungsentwicklung zu skalieren, was eine entscheidende Fähigkeit für jedes digitale Unternehmen ist.

„Unternehmen haben einfach nicht genug Zeit für Innovationen und die Abarbeitung des Arbeitsrückstands.“

Johan den Haan

Jenseits der IT-Abteilungen

Laut Gartner werden bis 2024 80 Prozent der Technologieprodukte und -dienstleistungen von Personen entwickelt werden, die keine Technologieexperten sind. „Digitales Business wird von den CEOs als Teamsport behandelt und ist nicht mehr die alleinige Domäne der IT-Abteilung“, sagt Rajesh Kandaswamy, Distinguished Research Vice President bei Gartner. „Das Wachstum digitaler Daten, Low-Code-Tools und die durch künstliche Intelligenz unterstützte Entwicklung gehören zu den vielen Faktoren, die eine Demokratisierung der Technologie über die Grenzen der IT-Expertenwelt hinaus ermöglichen.“

Ein Treiber dieser Entwcklung ist die Corona-Krise, aber auch das Vordringen der Technologie in alle Geschäftsbereiche und im Consumer-Umfeld. Dies schaffe eine Nachfrage nach Produkten und Dienstleistungen außerhalb der IT-Abteilungen. Die Bedürfnisse dieser Käufer würden nicht immer in die Angebote der traditionellen Anbieter passen, so die Gartner-Studie. Das Marktforschungsunternehmen geht davon aus, dass im Jahr 2023 Umsätze in Höhe von 30 Milliarden US-Dollar mit Produkten und Dienstleistungen erzielt werden, die vor der Pandemie nicht existierten. 

Die Folge: Mehr als ein Drittel der Technologieanbieter wird bis 2024 mit Nicht-Technologieanbietern konkurrieren, so die Gartner-Prognose.