„Das ist wie eine IT-Versicherung“

In Zeiten knapper IT-Budgets spielt der Aufbau eines effizienten IT-Service-Managements eine wichtige Rolle. Gerade für KMU ohne IT-Abteilung kein einfaches Unterfangen. Auf der anderen Seite kann man sich die interne IT-Abteilung auch einfach mieten. Im Gespräch mit der COMPUTERWELT erklärt Geschäftsführer Christoph Wendl die Rolle von Iphos als IT-Versicherung, wie es sich vermeiden lässt, viel Geld für unausgereifte Apps zu verpulvern und warum viele Kunden lieber nichts von der Cloud hören wollen. [...]

Vor 15 Jahren während der Hypephase des Internets gegründet, beschäftigt der unabhängige Wiener IT-Dienstleister Iphos IT Solutions heute über 30 Mitarbeiter und verfügt über einen Software­entwicklungsstandort in Sofia, Bulgarien. Im Gespräch mit der COMPUTERWELT erklärt Geschäftsführer Christoph Wendl die Rolle von Iphos als IT-Versicherung, wie es sich vermeiden lässt, viel Geld für unausgereifte Apps zu verpulvern und warum viele Kunden lieber nichts von der Cloud hören wollen.

Computerwelt: Was genau macht Iphos?
Christoph Wendl: Unser Portfolio hat zwei Schwerpunkte: IT-Service-Management, da geht es um die Betreuung von IT-Infrastrukturen, und Individual-Softwareentwicklung mit Fokus auf Webapplikationen, E-Business-Lösungen und mobile Softwareentwicklung.

Gibt es einen Branchenfokus?
Wir sind von den Branchen her unabhängig aber ein Schwerpunkt liegt im Finanzdienstleistungsbereich. Das hängt damit zusammen, dass wir seit zwölf Jahren die Allianz-Gruppe in Österreich betreuen und da Know-how aufgebaut haben. Beispielsweise bringen wir Bankenranking- und Versicherungsranking-Checks heraus, für die wir die Performance der Homepages dieser Unternehmen analysieren.
Auch im Immobiliensektor verfügen wir über Know-how und haben bereits verschiedenste Plattformen wie Maklersoftware, Preisdatenbanken, Kaufvertrags­datenbanken oder Geovisualisierung von Immobilienkäufen entwickelt.
All diese Projekte haben uns zudem viel Know-how bei der Durchsuchung, Indizierung und Aufbereitung von Daten gebracht – Know-how, das man immer wieder gut gebrauchen kann. Beim aktuellen Thema Big Data beispielsweise macht sich die Erfahrung damit, große Datenmengen zu sammeln, zu verwalten und dann die Nadel im Heuhaufen zu suchen, bezahlt. Da gibt es derzeit laufend Anfragen, das wird gerade ein Thema: Kunden wollen aus dem Web große Datenmengen sammeln und gezielt auswerten.

Wie sieht das Angebot von Iphos im Bereich IT-Service-Management aus?
Wir treten für einige Unternehmen quasi als interne IT auf – Kunden haben dann nur jemanden, der intern für die IT, für die Entscheidungen verantwortlich ist, und der mit uns zusammenarbeitet. Wir kümmern uns um den Support auf Infrastruktur- und Service-Ebene, um Client-Betreuung und haben auch Kunden, wo ein Mal die Woche einer von unseren First-Level-Admins vor Ort ist und die Liste an Useranfragen abarbeitet. Wir halten sozusagen die ganze IT-Infrastruktur, die ein Unternehmen braucht, am Laufen, entsprechend den vereinbarten SLA und setzen dabei auf ITIL.
Das ist wie eine IT-Versicherung: Der Kunde hat eine fixe Pauschale, die er zahlt und in der gewisse Pakete drinnen sind, und das Risiko übernehmen wir als Auftragnehmer. Damit ist das ganze Thema Service-Operations abgedeckt, inklusive Helpdesk, Incident Management, Problem-Management, Eventmanagement, Monitoring, etc. Das ist eine Win-Win-Situation: Der Kunden zahlt den fixen Betrag, egal wie viele Störungen es gibt und wir haben daher natürlich auch das Bedürfnis, die Zahl der Störungen möglichst gering zu halten. Daher versuchen wir, das ganze proaktiv zu warten, was wieder im Sinne des Kunden ist und so ziehen alle an einem Strang.

Was müssen Kunden für die „IT-Abteilung-as-a-Service“ bezahlen?
Die Kosten richten sich nach der Größe der Infrastruktur. Zuerst wird ein Service-Plan erstellt – welche IT-Services hat der Kunde, in welcher Priorität werden die genutzt, Business-Relevanz – dann werden Verfügbarkeiten definiert – von wann bis wann muss ein Service zur Verfügung stehen – und auf Basis dessen berechnen wir dann einen Service-Pauschalpreis.

Was ist noch alles in so einer Pauschale inkludiert?
Neben den bereits genannten Dingen ist noch Update-Management enthalten. Alternativ kann der Kunden auch ein Upgrade-Paket nehmen, in dem dann auch Major-Release-Sprünge enthalten sind, Upgrades auf neue Windows-Server-Versionen, SQL Datenbanken, etc. Und dann gibt es noch das Paket Business Continuity: Da ist auch Disaster Recovery in der Pauschale inkludiert, es werden Notfall­pläne erstellt und das Disaster Recovery in regelmäßigen Abständen getestet. Das wäre die Komplett-Absicherung, da gibt es dann keine Nebenkosten mehr. Sollten beispielsweise durch einen Hackerangriff oder Hardwareausfall die Systeme komplett zerstört werden, ist auch die Wiederherstellung inkludiert.

Sie entwickeln viel mobile Software. Warum ist Mobility derzeit so ein heißes Thema?
Ganz einfach: Alle wollen Apps, egal wie. Und genau das ist auch das Problem: Es wird derzeit sehr viel Geld in Apps mit schlechter Usability investiert, die dann geringe Downloadzahlen haben und zum Teil auch sehr schlechte Bewertungen. Da wird seit zwei Jahren wahnsinnig viel Geld sinnlos verpulvert, weil viel zu planlos an das Thema herangegangen wird. Man will eine App und beauftragt irgendeine Agentur, die zu programmieren. Hier besteht enormer Bedarf, objektives Feedback zur Nutzung von Apps zu bekommen, weshalb wir das Service anbieten, Nutzungsstatistiken zur App-Nutzung zu generieren. So wie man es von Homepages kennt: Welche Bereiche in der App werden aufgerufen, welche Zielgruppe ist das, welche Buttons werden oft geklickt, etc. Wir messen Apps dabei von vorne bis hinten durch, generieren Nutzungsstatistiken und machen auch umfangreiche Usability-Tests, ein Bereich, in dem viele elementare Fehler gemacht werden.

Welche Rolle spielt die Cloud für Iphos?
Die Cloud ist einfach ein aktueller Hype. Private Cloud zum Beispiel gibt es ja schon seit vielen Jahren. Und die meisten unserer Kunden sagen, wenn es um Angebote geht: „Bitte, Cloud wollen wir gar nicht hören.“ Nicht zu wissen, wo die Daten dann wirklich herumliegen, ist schon ein brisantes Thema. Da fehlt das Vertrauen. Cloud ist daher für uns nicht wirklich ein Thema. Es spricht nichts gegen gewisse Tools aus der Cloud, beispielsweise Zeiterfassungssysteme. Aber es ist schon gut, wenn man die Finger auf der eigenen Infrastruktur hat und weiß, was mit den eigenen Daten passiert. Cloud ist dann interessant, wenn ich einen gewissen Skalierbarkeitslevel brauche, wenn ich eine IT-Last habe, die stark schwankt und ich schnell Ressourcen zuschalten will, die viel Geld kosten und die meiste Zeit leerlaufen würden. Aber sonst eher nicht. Wir haben auch keine Kunden, die zum Beispiel Office aus der Cloud beziehen. Es ist nicht die Bereitschaft da, solche Experimente einzugehen. Es wird durchaus evaluiert, erweist sich dann aber oft als nicht praxistauglich.

Das heißt, die Cloud wird sich nie durchsetzen?
Schwer zu sagen. Es ist natürlich ein wahnsinnig gutes Marketing-Thema und viele Dinge, die es schon seit Ewigkeiten gibt, werden nun als Cloud verkauft. Meiner Meinung nach ist es mehr Marketing-Gag als wirklich technologischer Fortschritt. Der reale Nutzen hält sich in Grenzen und viele unserer Kunden lehnen Cloud dezidiert ab.

Das Gespräch führte Oliver Weiss.