Während das Servicegeschäft in der Druckerbranche nicht zuletzt durch die turbulenten Krisenjahre als wiederkehrender Umsatz immer wichtiger wird, hat sich hier vor allem ein Geschäftsmodell für größere Unternehmen etabliert: Managed Print Services. Im B2B-Bereich sind Manged Print Services momentan in aller Munde. Alle Hersteller bieten entsprechende Angebote an. Sandra Kolleth verantwortet bei Xerox Austria das Großkunden- und GesamtGeschäft und gibt im Gespräch mit der COMPUTERWELT Einblicke in das Servicebusiness und die damit verbundenen Vorteile für Kunden und Hersteller. [...]
Computerwelt:Wie ist der Standort Österreich im Xerox-Konzern positioniert?
Sandra Kolleth: Österreich hat momentan in Europa eine sehr starke Rolle, besonders bei Managed Print Services. Österreich ist ein kleiner aber feiner Standort, wir haben 300 Mitarbeiter, mit Umfeld und Partnern sind es rund 500 Arbeitsplätze in Österreich. Wir werden auch bei den heurigen Ergebnissen eine positive Rolle im Konzern spielen, weil wir momentan sehr stark wachsen. Prinzipiell ist es so dass wir in Österreich sehr hohe Marktanteile haben, insbesondere im Produktionsumfeld, also bei großen Geräten, aber auch im Office-Umfeld bei Managed Print Services. Wir haben Lösungen für alle Unternehmensgrößen. In Stückzahlen betrachtet erwarten wir ein deutlich zweistelliges Wachstum. Da machen aber auch einzelne, sehr große Deals viel aus. Wir haben etwa bei Managed Print Services die ÖBB als Neukunden mit rund 5.000 Geräten gewinnen können. Das ist im Office-Umfeld eine ganze Menge. Die ÖBB erwartet sich von dieser Partnerschaft Einsparungen von zwei Millionen Euro im Jahr.
Werden solche Abschlüsse über Partner abgewickelt?
Im Bereich der KMU bieten wir Managed Print Services über unsere Vertriebspartner an. So haben auch unsere Partner die Möglichkeit, aus der Abhängigkeit des Hardware-Geschäfts heraus zu kommen und über Services ein laufendes Geschäft aufzubauen. Wir machen etwa 75 Prozent unseres Umsatzes mit wiederkehrenden Umsätzen, also Wartungs- und Serviceverträgen sowie Verbrauchsmaterialien und Outsourcing-Dienstleistungen.
Ist dieser Wert in den letzen Jahren signifikant angestiegen?
Die wiederkehrenden Umsätze sind über die Jahre hinweg leicht gestiegen, stark gestiegen sind aber vor allem die Dienstleistungen im Outsourcing-Bereich, also Managed Print Services auch im Enterprise-Umfeld. Wir betrieben etwa Hausdruckereien bei den Kunden, wir machen auch Transaktionsdruck , Scandienstleistungen und wir betreiben Poststellen beim Kunden. Darüber hinaus haben wir vor zwei Jahren die ACS (Affiliated Computer Sercvices, Anm.) übernommen, den Weltmarktführer im Geschäfts-Prozess-Outsourcing, da sind einige Dinge dazu gekommen wie Finance-Outsourcing, HR-Outsourcing oder Customer Care.
Allein im letztgenannten Bereich gibt es 34.000 Mitarbeiter bei Xerox, die in Call Centern oder in der Multi-Channel-Kundenbetreuung tätig sind. Da gab es schon deutliche Verschiebungen. Wiederkehrende Umsätze waren immer schon ein wichtiger Bestandteil unseres Geschäftsmodells, weil es natürlich auch wirtschaftliche Sicherheit gibt, gerade in krisengebeutelten Zeiten. Die zwei Standbeine Technologie und Dienstleistung wurden seit jeher im Konzern gleich behandelt.
Was unterscheidet Xerox punkto Managed Print Services von der Konkurrenz?
Der Markt ist in diesem Bereich sehr breit, es geht hier auch um die Definition. Für uns sind es keine Managed Print Services, eine Leasingrate oder einen Klickpreis anzubieten. Das machen wir seit 40 Jahren. Das mag immer noch ein kaufmännischer Bestandteil eines Services sein, aber per se noch kein Print Service. Für uns geht es darum, beginnend mit der Analyse über Optimierung und Betrieb, den kompletten Zyklus beim Kunden abzudecken. Das ist der wesentliche Unterschied. Gerade die Optimierung im laufenden Betrieb ist für uns ein wichtiger Bestandteil, das macht sonst kaum jemand. Wir garantieren dem Kunden gewisse Kosteneinsparungen. Auf Basis einer vereinbarten Kostenbasis kann sich der Kunde auf diese Einsparungen verlassen oder zahlt weniger.
Dieses Thema nehmen wir sehr ernst. 45 Prozent der Geräte, die wir weltweit managen, sind keine Xerox-Geräte. Fremdgeräte-Management wird von einigen Marktbegleitern angeboten, hier geht es aber dann oft darum, die Fremdgeräte so schnell wie möglich zu ersetzen. Das machen wir nur, wenn es ökonomisch oder ökologisch sinnvoll ist. Es ist etwa oft „grüner“, ein Gerät zu behalten als es wegzuwerfen. Das schauen wir uns in jedem Fall ganz genau an. Darüber hinaus wird die Investition der Kunden geschützt. Wir beleuchten den Energieverbrauch, den Abfall und den CO²-Ausstoß. Bei der OMV konnten wir in diesen drei Bereichen eine knapp 50-prozentige Kostenreduzierung bewirken.
Gehört Managed Print Services die Zukunft?
Laut Gartner sollen bis 2013 im Großkundenbereich 80 Prozent aller Entscheidungen punkto Office-Druckausstattung als echte Managed Print Services entschieden werden. Der Markt entwickelt sich sehr stark. Die Entscheidungen werden auch in diesem Bereich in der Chefetage getroffen. Wir gehen davon aus, dass Managed Print Services für Unternehmen immer wichtiger werden.
Wie verändern sich die print policies in den Unternehmen? Arbeitsplatzdrucker werden nur ungern aufgegeben.
Der eigene Drucker am Arbeitsplatz ist immer noch ein Statussymbol. Die print policies in Unternehmen sind fast so emotional wie die car policies. Aber auch Change Management ist ein USP von Xerox. Wir arbeiten extrem viel mit dem Kunden, wenn es darum geht, was eine gewisse Veränderung in der Druckerlandschaft an Vorteilen bringen kann.
Xerox ist vor knapp einem Jahr umgezogen. Haben Sie sich schon eingelebt?
Hauptgrund der Übersiedlung war der Ausbau der Repräsentationsfläche und neue Kommunikationsräume für Mitarbeiter zu schaffen, ein modernes Umfeld für Kommunikation. Das Gebäude ist als Blue Building zertifiziert. Das betrifft nicht nur potenzielle Einsparungen bei Energie, sondern auch das Wohlfühlen der Mitarbeiter. Die Flächeneffizienz ist hervorragend. Wir sind jetzt fast ein Jahr im neuen Gebäude, das wird auch bei den Kunden sehr gut angenommen, da wir es auch für kleinere Events und Infoveranstaltungen nutzen können. Das Konzept beruht auf einer lokalen Umsetzung, Xerox bemüht sich aber global um eine gewisse Kultur, Corporate Social Responsibility ist hier ein großes Thema.
Das Gespräch führte Alex Wolschann.
Sandra Kolleth:
Nach dem Studium an der Wirtschaftsuniversität Wien ist Sandra Kolleth 1995 bei Xerox Austria im Bereich Qualitäts/Kundenzufriedenheitsmanagement eingestiegen. Nach zwei Jahren wechselte sie in den Vertrieb. Seit 2004 ist Kolleth in der Geschäftsleitung von Xerox Austria mit operativen Aufgaben als Vertriebsdirektorin betraut. Seit 2010 ist sie auch stellvertretender General Manager. Kolleth verantwortet damit die Gesamtgeschäfte von Xerox in Österreich und auch den gesamten Großkundenvertrieb und das Dienstleistungsgeschäft.
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