»Der Markt ist nicht gut genug«

Thomas Unzeitig, Geschäftsführer von SOHO, ist ein vielseitiger Lösungsarchitekt, -berater und -entwickler. Er ist spezialisiert darauf voneinander unabhängige, komplexe Geschäftsprozesse zu verstehen und zu modellieren, strebt stets nach einem ganzheitlichen Ansatz und entwickelt so geeignete technische Lösungen. In den letzten 25 Jahren hat er in mehr als 70 CRM-Projekten Erfahrung gesammelt, die er an seine Kunden weitergibt. [...]

Dem Kunden auf der Spur, entsprechend dem »Jagen von Bösewichten«, kann man die Leadgenerierung als Metapher bezeichnen. Im gleichen Zusammenhang kann das Zusammenarbeiten von Geheimdiensten als perfektes Beispiel von Wissensaustausch zwischen den einzelnen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens gesehen werden.
Diese Aufgabenstellung wird uns auch in der kommenden Zeit, nachdem wir die derzeitige weltweite Pandemie überstanden haben, vor neue Herausforderungen stellen. Viele »Café-Ecken« in den Unternehmen, die bis dato als genialer »Brutkasten« für Informationen gedient haben, gehören künftig der Vergangenheit an. Die neu errichteten Home-Office-Arbeitsplätze werden die Geschäftswelt in vielen Bereichen verändern. Die Digitalisierung ist angekommen und sollte sie jemand noch nicht umgesetzt haben, dann ist es höchste Zeit, in dieser Richtung etwas zu tun. Gerade jetzt, wo das Geschäft in einigen Bereichen Luft nach oben hat und Ressourcen vorhanden sind, könnte das Erkennen und Bearbeiten von Kundenpotenzialen für strategische Konzepte, Maßnahmen und künftige Adaptierungen eingesetzt werden.

Doch woher erhält man diese Hinweise?
Einerseits aus Markterhebungen (Studien, Benchmarks, Expertengesprächen), Partnerschaften zu Forschungseinheiten etc. und anderseits aus Daten, die in der jeweiligen Organisation bereits vorhanden sind. Oftmals sind diese vielfach verteilt auf unterschiedlichen Laufwerken, Abteilungsdatenbanken, Outlook-Kontakten und ähnlichen Quellen. Das einzig Verbindende ist meistens eine unternehmensweite Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung.

Wie kann man all diese Informationen einfach und rasch zusammenführen?
Der Aufbau und Betrieb eines individuellen und barrierefreien CRM-Systems ist dafür die perfekte Antwort. Das Produkt sollte ausgestattet sein mit Prozessunterstützung im Bereich Leadgenerierung, Verkaufschancen-/Pipeline-Management, Kampagnen-Verwaltung und Service-Management. Darüber hinaus bedarf es als übergreifende Basisfunktion eine Firmen- und Personen-Verwaltung (mit Beziehungsdarstellung in unterschiedlichen Ausprägungen) und ein Aktivitäten-Management mit Aufgaben, Terminen, Kontakten und E-Mails, die an Groupware-Systemen, wie z.B. Outlook, nahtlos angebunden sind.
Unabhängig von den funktionalen Möglichkeiten eines Standardsystems gilt es, die unternehmensspezifischen Anforderungen im Rahmen eines Projektes festzuhalten. Hierfür eignet sich ein durch Workshops erarbeitetes Anforderungsdokument, welches die SOLL-Prozesse, Schnittstellen zu Drittsystemen (z.B. Finanzbuchhaltung) und Verantwortlichkeiten abbildet.
Auf Basis der inhaltlichen Bedürfnisse und kaufmännischer Betrachtung kann die Tool-Auswahl und anschließende Realisierung vorgenommen werden.

Welche technischen »Highlights« soll das CRM-System bieten?
Abgesehen von einer webbasierten Architektur und der Möglichkeit, die CRM-Plattform innerhalb der eigenen IT oder außerhalb bei einem Cloud-Anbieter betreiben zu lassen, sind folgende Funktionen für einen mittelständischen Einsatz in einer Kosten/Nutzen- Gegenüberstellung als sinnvoll zu erachten:

Marketing

In diesem Bereich muss vor allem die Möglichkeit bestehen, Interessenten und Kunden zu segmentieren und im Zuge von Kampagnen zu entwickeln.
Das Durchführen von mehrstufigen Kampagnen muss nicht zwingend aus der CRM-Plattform erfolgen, jedoch sollte es möglich sein, Schnittstellen für den Austausch zu Marketing-Automatisierungs-Tools herzustellen.

Verkauf und Vertrieb

Neben der Neukundenakquise und Bestandskundenpflege braucht es hier Werkzeuge, um Verkaufschancen zu tracken, Angebote zu erstellen und nachzuverfolgen und durch eine Gesamtansicht den Kunden optimal betreuen zu können. Regelmäßiges Reporting und das Darstellen der erreichten Ziele sind für die Geschäftsführung wichtige Kenngrößen.
Der Faktor Mobilität als Werkzeug im Online- oder Offline-Modus ist neben den Integrationsmöglichkeiten für Dokumentenablage und Archivierung ein unabdingbares Hilfsmittel geworden.

Kundenservice

Anfragen und Beschwerden von Kunden sollten jedenfalls strukturiert im System hinterlegt sein. Einerseits, um keine dieser Fälle zu vergessen und andererseits, um aus Fehlern und Problemen zu lernen und diese in Zukunft zu vermeiden.
Der Außendienst sollte die Möglichkeit haben, mit Tablets oder Mobiltelefon auch offline Informationen zum Kunden pflegen zu können.

Intuitive Bedienung

Für alle Anwenderbereiche gilt als oberstes Gebot: Das CRM-System muss einfach zu bedienen sein und die tägliche Arbeit jedes einzelnen Mitarbeiters voll und umfänglich unterstützen. Auf einen Blick müssen die notwendigen Informationen ersichtlich und anwendbar sein. Sämtliche Kommunikationsmethoden und Wege sollen in einer Oberfläche gebündelt dem Benutzer jederzeit und ortsunabhängig zur Verfügung stehen.

Intelligenz

Moderne CRM-Systeme nutzen bereits die Möglichkeit, Daten
systematisch aufzubereiten und zur richtigen Zeit am richtigen Ort aufbereitet anzuzeigen. Künstliche Intelligenz unterstützt im Hintergrund die Analyse und Aufbereitung der Informationen – sei es nun durch den Einsatz von Bots, Data Mining oder Sprachsteuerung.

Fazit

CRM betrifft jedes Unternehmen. Die Einführung bedeutet für viele Firmen dabei, die eigenen Prozesse und Strategien neu zu definieren oder zu optimieren. Je besser die Integration in die eigenen Abläufe und je mehr Bereiche integriert sind, desto höher wird der Nutzen sein und das spürt schlussendlich auch der Kunde. Und Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Kundenbindung.

Thomas Unzeitig |SoHo Unzeitig