Die Nadel im Heuhaufen finden

A1 setzt seit rund einem halben Jahr Qlikview ein, um durch die Auswertung von über 300 Millionen Datensätzen die Servicequalität für Business-Kunden zeitnah zu überwachen und im Ernstfall sofort reagieren zu können. [...]

Eines der obersten Ziele von Andreas Stadler, Leitung Operation Finance & Contract Management bei A1 Telekom Austria AG, ist Fehlervermeidung statt Fehlerbehebung. „Ich komme aus dem Bereich A1 Operation, wir sind für den Betrieb unserer Services verantwortlich. Die Voraussetzung für Fehlervermeidung ist, dass wir unsere Produktionsfaktoren im Griff haben. Sei es im Bereich Technik oder bei den Abläufen, den Prozessen“, erklärt Stadler im Gespräch mit der COMPUTERWELT. „Dazu müssen wir jederzeit wissen, wo wir stehen und welche Verbesserungspotenziale es gibt, damit wir diese möglichst rasch umsetzen können.“ Erschwert wird dieses Vorhaben durch die Tatsache, dass es immer mehr Daten gibt und damit immer mehr Erkenntnisse, die man daraus für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess gewinnen kann. „Zusätzlich wird es immer komplexer und aufwendiger, diese Erkenntnisse auch zu heben. Daher waren wir auf der Suche nach einem Tool, das uns dabei unterstützt und sind bei Qlikview fündig geworden.“ Die Ziele dabei: Qualität und Kosteneffizienz zu steigern.

Inzwischen nutzen bereits rund 320 Mitarbeiter im Operations-Bereich von A1 QlikView als strategisches Dashboard und profitieren dabei von schnellen und flexiblen Datenanalysen. „Wir haben im letzten halben Jahr gemeinsam mit dem Qlik-Partner Heldendaten drei Qlikview-Applikationen entwickelt und installiert“, erklärt Stadler. Eine dieser drei Applikationen nennt sich Business Service Level Dashboard und dient zur Überwachung der Servicequalität der Business-Kunden von A1. Die zweite Applikation heißt BSC Dashboard: „BSC ist unsere Business Linie und mit dem BSC Dashboard schauen wir uns die Produktionskennzahlen dieser Linie an: offered Calls, answered Calls, handled Call Rate, wie hoch ist die Abheberate, wie sind die Antwortzeiten, Qualität, etc.“

Die dritte Applikation namens OLA Dashboard betrifft die Operating Level Agreements und dient zur Abbildung der End-to-End-Prozessteuerung anhand der Auswertung von rund 300 Millionen Datensätzen. Die Nutzer betrachten mit dieser Anwendung Prozessabläufe, identifizieren Abweichungen und leiten entsprechende Maßnahmen ab. „Wir als Operation haben die End-to-End-Verantwortung und brauchen zur Erfüllung unserer Aufgaben A1-interne Leistungspartner, beispielsweise Field Service oder Customer Service“, sagt Stadler. OLA soll sicherstellen, dass die A1-internen Leistungspartner ihre Subleistungen auch liefern und das OLA Dashboard dient dazu, diese Leistungen transparent darzustellen: Wie sieht es gegenüber den Kunden aus und wer liefert A1-intern seinen Beitrag und in welcher Qualität.

AUTOMATISCHER ALARM
Eine der wichtigsten Funktionen der Qlikview-Applikationen bei A1 ist, dass man für jeden Kunden individuelle Kennzahlen bzw. Triggerpunkte festlegen kann. „Wird eine solche Kennzahl überschritten, dann schlägt das Tool Alarm und verständigt automatisch den zuständigen Service-Verantwortlichen. Der verantwortliche Mitarbeiter wird damit zielgerichtet informiert, ohne dass er täglich oder wöchentlich irgendwo hineinschauen muss.“ Neben der zeitnahen und proaktiven Information über Service-Level-Verletzungen hat sich Stadler zufolge mit den Qlikview-Applikationen auch die Kommunikation vom Top-Level-Management bis zum Experten hinunter verbessert. Eine Ampel pro Kunde zeigt auf den ersten Blick an, ob alles in Ordnung ist (Ampel steht auf grün) oder ob es ein Problem gibt (Ampel steht auf rot). „Das Top-Level-Management schaut sich nur diese eine Sicht an und ist damit schnell informiert, ob und wo es Probleme gibt“, erklärt Stadler. „Der operative Manager verfügt bereits über zehn Ampeln mit zehn Kennzahlen und bekommt damit schon wesentlich detailliertere Informationen und der Experte hat dann alle Detailsätze dahinter.“ Wenn nun ein Top-Manager wissen möchte, warum eine Ampel rot ist, kann der zuständige Experte diese Information rasch liefern und Maßnahmen zur Behebung des Problems vorschlagen, die dann vom Top-Manager freigegeben werden.

Besonders begeistert ist Stadler von der intuitiven Datenanalyse: „Ich schaffe es mit dem Tool, aus einer unüberschaubaren Zahl an Daten, zum Beispiel hunderttausender Verfügbarkeitsdaten, mit wenigen Klicks die wirklich kritischen herauszufiltern. Ich kann auf diese Weise rasch Tendenzen erkennen und mir ebenso rasch im Detail anschauen, was die Ursache dafür ist. Dank Qlikview ist es ist nun möglich, die Nadel im Heuhaufen zu finden.“ (oli)