Oliver Witvoet, Managing Director und Gründer von easyconsult, erklärt im Interview mit ITWelt.at, wie digitaler Kundenservice mit KI und Plattformen zum Erfolgsfaktor wird und warum Unternehmen jetzt handeln sollten. [...]
easyconsult feiert 2025 zehnjähriges Firmenjubiläum und hat sich mit Anfang des Jahres neu positioniert. Wie genau?
Bisher haben wir uns als reinen CRM-Spezialisten gesehen und haben Bereiche wie ERP, Logistik oder Buchhaltung bewusst ausgeklammert. Nun haben wir unsere Positionierung weiter geschärft. Unser Fokus liegt nun explizit auf dem Thema Kundenservice und Kundendienst. Dies umfasst sowohl den Innendienst, wie beispielsweise Contact Center und Servicedesk, als auch den Außendienst, dessen Prozesse wir durch Software vollständig digital abbilden. Der Hauptgrund für diese Spezialisierung ist der steigende Bedarf an exzellentem Kundenservice im Markt.
Warum ist der Kundenservice zu einem so entscheidenden Faktor für Unternehmenserfolg geworden?
Ich bin fest davon überzeugt, dass wir gerade in Europa, als Hochlohnregion, sehr stark mit gutem Kundenservice, Markenaufbau und Kundenloyalität punkten können. Wir haben hier weniger Chancen, über günstige Produktion oder Preise zu konkurrieren, da Billiglohnländer mittlerweile ebenfalls qualitativ hochwertige Produkte herstellen können. Daher ist der Aufbau von Kundenloyalität durch exzellenten Kundenservice eine kluge Strategie. Dieses Thema wird für uns immer wichtiger.
Was verstehen Sie unter einem umfassenden Kundenservice?
Ein umfassender Kundenservice geht über die reine Problemlösung im Kundendienst hinaus. Er bezieht sich auf den gesamten Service für den Kunden. Es geht um Nahbarkeit, Flexibilität, Geschwindigkeit und Qualität über die gesamte Customer Journey hinweg. Unser Hauptpartner ist Microsoft. Wir agieren als Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Produkt. Wir implementieren die Lösungen beim Kunden und beraten ihn, was mit der Microsoft-Plattform alles möglich ist. Unser Ziel ist es, individuelle Lösungen für den Kunden zu finden, wie er die Plattform am besten einsetzen kann.
Künstliche Intelligenz derzeit ist ein dominantes Thema …
KI ist definitiv nicht nur ein Hype. Ich persönlich glaube, sie wird so verändernd sein wie das Internet, die Industrialisierung oder der Buchdruck. Auf der obersten Ebene wird sich die Gesellschaft verändern; darunter entstehen neue Geschäftsmodelle. Vor allem im Service-Bereich sehen wir praktische Anwendungsfälle: automatische Übersetzungen in Support-Tickets, intelligente Zusammenfassungen komplexer Anfragen oder schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter durch kontextbasierte Informationssuche in Wissensdatenbanken. Wir stehen erst am Anfang dieser Entwicklung. Gerade bei Microsoft, auf dessen Plattform wir setzen, kommen fast wöchentlich neue Möglichkeiten hinzu.
Wie gehen Sie mit dieser Veränderung als Unternehmen um?
Wir müssen uns ebenfalls transformieren. Früher war unser Mehrwert, Wissen über Tools weiterzugeben. Heute kann das eine KI übernehmen. Unser USP ist die Übersetzerrolle: wir verbinden Fachbereich und Technologie, bringen Praxiserfahrung ein und helfen, komplexe Möglichkeiten konkret und wirksam umzusetzen.
Die KI kann diese Praxiserfahrung nicht bieten; sie kann nur Informationen wiedergeben oder kombinieren. Daher müssen wir unser Geschäft und das unserer Kunden immer besser verstehen.
Die Langfassung des Interviews finden Sie hier.
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