Editorial: Customer Experience Management

Eines der aktuellen Lieblingsschlagworte der IT-Branche ist das Thema Customer Experience Management. Und das nicht zu unrecht. Denn der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit und das Engagement der Kunden ist härter als je zuvor. [...]

Dabei ist das Thema Kundenorientierung eigentlich nicht neu, wie Katrin Lamberger, Head of Customer Expericence bei SAP Österreich, im Rahmen eines virtuellen COMPUTERWELT Round Tables (mehr dazu auf Seite 12 dieser Ausgabe) erklärt: »Früher gab es das halt nur im physischen Umfeld, wenn wir an den Greißler und den Tante-Emma-Laden denken, wo die persönlichen Vorlieben der Kunden genau bekannt waren.« Heutzutage muss das auch digital funktionieren. Gerade während des Lockdowns, der die Online-Nutzung massiv gesteigert hat. Denn die Konkurrenz ist nur einen Mausklick entfernt. Insofern plädieren die vier Experten, mit denen COMPUTERWELT- Redakteurin Christine Wahlmüller diskutiert hat, auch für die Etablierung eines sogenannten Chief Customer Officers, also einer Führungsposition, die sich gezielt mit Customer Journey, Touchpoints und Customer Experience beschäftigt. Weltweit haben Gartner zufolge bereits über 5.000 Unternehmen einen Chief Customer Officer. Laut Gartner sind es am Ende fünf Kategorien, auf die Unternehmen bei ihren CX-Kennzahlsystemen immer wieder zurückkommen: 1. Kundenzufriedenheit, 2. Loyalität und Wechselbereitschaft, 3. Reputation, Markenwahrnehmung und Fürsprecher im Markt, 4. Qualität sowie 5. Mitarbeiterengagement.