Eine Frage des Vertrauens

Unternehmen und Marken stehen vor der Herausforderung, Vertrauen in einer digitalen Welt aufzubauen und zu erhalten: So würden 45 Prozent der Verbraucher die Nutzung von Produkten und Diensten eines Unternehmens nach einer Datenschutzverletzung dauerhaft einstellen, wie eine Studie von Okta ergab. [...]

Der »Okta Digital Trust Index«, für den weltweit 13.163 Büroangestellte befragt wurden, kommt zu dem Ergebnis, dass Vertrauen für Marken und Unternehmen in der digitalen Welt schwerer aufzubauen und gleichzeitig leichter zu verlieren ist. Schon kleine Fehler können der Reputation und dem Vertrauen schaden und Kunden davon abhalten, Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens weiter in Anspruch zu nehmen.

29 Prozent der Befragten geben an, dass sie schon einmal das Vertrauen in ein Unternehmen aufgrund einer Datenschutzverletzung oder eines Datenmissbrauchs verloren haben. Nach so einem Vorfall haben:

• 45 Prozent der Befragten die Nutzung der Dienste des Unternehmens dauerhaft eingestellt,
• 43 Prozent ihr Konto bei dem Unternehmen gelöscht,
• 39 Prozent ihre Benutzereinstellungen geändert
• und 33 Prozent die App von ihrem Gerät gelöscht.

Weiterhin gab mehr als ein Drittel (34 Prozent) der von Okta Befragten an, sich beim Surfen im Internet Sorgen um Datenschutzverletzungen zu machen. Und rund 30 Prozent äußerten Vorbehalte gegenüber Websites, die zu viele persönliche Informationen abfragen.

Vertrauen auf- und ausbauen

Drei von zehn Befragten gaben an, dass sie einer digitalen Marke am ehesten aufgrund der Zuverlässigkeit des Services vertrauen. Auch die Sicherheit ist für Kunden entscheidend: 22 Prozent gaben an, dass sichere Login-Optionen wie Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) ihr Vertrauen stärken. Unternehmen sind daher gefordert, diesem Sicherheitsbedürfnis der Verbraucher zu entsprechen.

Der weltweit am häufigsten genannte Grund für den Vertrauensverlust gegenüber einer Marke, war neben Datenschutzverletzungen (14 Prozent) der vorsätzliche Missbrauch oder der Verkauf persönlicher Daten (38 Prozent).

Strategisches Muss

»Die Studie zeigt, dass Vertrauen für Unternehmen, die in der heutigen wettbewerbsintensiven, ›digital-first‹ Landschaft mitspielen wollen, ein strategisches Muss ist«, sagt Sven Kniest, Regional Vice President Central and Eastern Europe bei Okta. »Unternehmen müssen die Anforderungen ihrer Kunden an Service-Zuverlässigkeit und Sicherheit erkennen, ernst nehmen und optimal bedienen. Ist das Vertrauen der Stakeholder gewonnen, gilt es für Unternehmen alles daran zu setzen, dieses Vertrauen zu pflegen und auszubauen. Effektive Cybersicherheit ist dabei ein ganz entscheidender Faktor.«

Die Websites von Regierungen wurden in allen Ländern von allen digitalen Kanälen als am vertrauenswürdigsten eingestuft – mit Ausnahme von Japan. In Deutschland gaben dies 22 Prozent der Befragten an, in Ländern wie dem Vereinigten Königreich (41 Prozent), den Niederlanden (39 Prozent) und Frankreich (34 Prozent) lag der Wert noch höher.

Vertrauen in staatliche Websites

»Es ist erfreulich, dass das Vertrauen in Websites der Regierung und deren Umgang mit Daten größer ist als das in andere digitale Kanäle. Trotz anfänglicher Bedenken über den Umgang mit COVID-19 und persönlichen Daten der Bürger gab es bisher keine größeren Verstöße, und die kontinuierliche Überprüfung scheint zu verbesserten Standards der Datensicherheit zu führen. Das unterstreicht noch einmal, wie wichtig es ist, dass staatliche Organisationen Cybersicherheitsmaßnahmen priorisieren, um die Sicherheit der Daten von Bürgern zu gewährleisten und so Vertrauen aufzubauen«, so Kniest.

Tun Unternehmen genug?

Weltweit gaben zehn Prozent der Büroangestellten an, während der Pandemie Opfer einer Datenschutzverletzung oder eines Cyberangriffs geworden zu sein. Nach der größten Sicherheitsbedrohung im Home Office gefragt, sagte knapp ein Viertel, sich um Identitätsdiebstahl zu sorgen, gefolgt von Malware sowie Passwortdiebstahl und Phishing-Angriffen.

Um dem pandemiebedingten Anstieg an Online-Bedrohungen zu begegnen, waren Sicherheitsanwendungen und -technologien wie Multi-Faktor-Authentifizierung (26 Prozent) die beliebteste Maßnahme, gefolgt von internen Schulungen für Angestellte (23 Prozent). 30 Prozent aller Büroangestellten gaben an, ihr Unternehmen habe bisher keine weiteren Maßnahmen ergriffen und knapp ein Viertel erklärte, nicht zu wissen, ob ihr Arbeitgeber proaktive Sicherheitsmaßnahmen durchgeführt habe.

Mehr Transparenz

»Ein möglicher Grund für das fehlende Bewusstsein für Security-Maßnahmen ist mangelnde Transparenz und Kommunikation zwischen Führungskräften, IT-Verantwortlichen und Mitarbeitenden. Auch die besten Cybersicherheitssysteme können nur dann einen positiven Effekt auf das Vertrauen der Teams haben, wenn diese über deren Einsatz informiert sind«, so Sven Kniest.