ERP und CRM: Wohin geht die Reise?

Inwieweit können und müssen ERP- und CRM-Systeme immer mehr mit neuen Technologien zusammenspielen, um die Customer Journey möglichst lückenlos abzudecken? Beim COMPUTERWELT-Roundtable diskutierten Experten über aktuelle Herausforderungen, Chancen und Best Practices auf dem Weg in die Zukunft. [...]

Das ERP-System ist das Core-IT-System eines jeden Unternehmens und durchläuft derzeit ebenso wie CRM eine umfassende Veränderung. Digitalisierungsthemen wie Cloud, künstliche Intelligenz aber auch Remote Work nehmen massiven Einfluss auf die Systeme und bekommen durch die Corona-Pandemie einen weiteren Boost. Moderatorin Christine Wahlmüller fragte in ihrem Eingangsstatement, welche Erfahrungen die Unternehmen in der Corona-Krise gemacht haben und in welche Richtung sich ERP- und CRM-Systeme entwickeln müssen.

„Zu Beginn der Krise hatten wir den Eindruck als wären alle in Schockstarre gefallen, vor allem Kunden“, erzählt Oliver Witvoet, Geschäftsführer des CRM-Spezialisten easyconsult und Gastgeber des Roundtables: „Wir selbst konnten schnell reagieren und auf Home Office umstellen, weil unsere Mitarbeiter mit Laptops ausgestattet sind und wir auch schon vorher mit Teams gearbeitet haben. Für manche unserer Kunden war das aber nicht so einfach. Aber man hat gesehen, dass es funktioniert und vielleicht sogar effizienter ist. Gleichzeitig geht dadurch sehr viel verloren. Es gibt Kunden, die haben wir erst nach dem Go-live persönlich getroffen. Der soziale Faktor muss auf alle Fälle gegeben sein, sonst bleibt sehr Vieles auf der Strecke.“ 

„Die Herausforderung, die wir sehen, und die sich auch jetzt im COVID-Umfeld sehr verstärkt hat, ist die Notwendigkeit zur weiteren Digitalisierung. Da sind wir in Europa im Vergleich zu Asien und Amerika weit hinterher«, erklärt Thorsten Menslin, COO bei Kreuzbauer IT, österreichischer Partner von ISF. »Wir sind schon lange mit einem modularen System auf dem Markt, das man schnell und adaptiv einsetzen kann und bei dem auch die Deployment-Zeiten relativ kurz sind. Da kann man diese Möglichkeiten relativ flott nutzen und sehr schnell migrieren. Nichtsdestotrotz hat auch die IFS in den letzten Jahren einen technologischen Wandel von der standardisierten Applikationsumgebung von On-Premise in Richtung Cloud durchlaufen.“

Es geht um Prozesse

Michael Wüstemeier, Geschäftsführer des ERP-Anbieters proALPHA, stimmt dem zu: „Es geht um Prozesse und vor allem um Prozesse in der Cloud. Aber es geht nicht nur darum, ein System in die Cloud zu bringen. Das haben wir ja schon seit vielen Jahren über Hosting. Die große Herausforderung, vor der die mittleren und großen Hersteller stehen, ist, ihre monolithische Systeme kleiner in einzelne Services zu ‚hacken‘. Diese werden in Business Services orchestriert und damit haben wir durch diese Aufteilung eines Systems die Möglichkeit, den eigentlichen Nutzen einer Cloud-Lösung anzubieten, nämlich dass man keine Updates mehr braucht, damit der Kunde immer auf der allerneusten Software arbeiten kann. Das bedingt natürlich auch, dass sich die Organisation stark verändern muss. Wir sind gerade mitten in einer Cloud-Transformation. Wir haben heute Berater, die für verschiedene Funktionsbereiche da sind, für den Einkauf, Vertrieb, Materialbeschaffung und Produktion. Und es wird so sein, dass wir Berater haben werden, die für verschiedene Prozesse verantwortlich sind – end-to-end. Das bedeutet, dass der einzelne Berater über seinen Tellerrand hinausschauen muss, er muss den Prozess zu Ende denken können. Das gleiche gilt natürlich auch für die Kunden.“

Dass die gesamte Branche von dieser Transformation betroffen ist, stellt Wolfgang Theiner, Geschäftsführer von Cosmo Consult fest: „Unsere Geschäftsmodelle ändern sich. Wir diskutieren mit den Kunden neue Geschäftsmodelle die aufgrund von ERP in der Cloud möglich gemacht werden. Ich glaube, dass wir in einer hochgradig spannenden Phase sind, ERP ist mittlerweile wieder sexy geworden. Das war eine Zeit lang ganz anders. Jetzt sind wir als ERP-Systemhäuser wichtiger denn je, weil wir den Kunden bei den Projekten quasi am offenen Herzen operieren. Wenn heute eine E-Mail nicht rausgeht, dann ist es tragisch, aber wenn dein ERP-System nicht funktioniert, dann hat das massive Auswirkungen. Deswegen sehe ich uns auch als Königsdisziplin.“

Oliver Witvoet dazu: „Cloud ist wichtig und bedeutet Flexibilität. Die Geschäftswelt ändert sich und es ist daher notwendig, seine Prozesse und sein Geschäftsmodell entsprechend schnell anpassen zu können. Ein Unternehmen, das alles selbst entwickelt, ist extrem schwer anpassbar. Ein Unternehmen, das alles in der Cloud und möglichst nah am Standard macht, kann sich viel schneller auf neue Gegebenheiten anpassen. Das ist für mich auch ein Argument, warum man sich die Möglichkeiten der Cloud überlegen soll. Es geht auch um das Thema Schnittstellen. Der Vertrieb bzw. der Endanwender will sich keine Gedanken machen, wie etwas gelöst ist. Der Cloud-Anbieter nimmt uns dieses Problem ab, weil die Lösung in der Cloud läuft. Das muss nicht ausprogrammiert werden – da sind wir beim Thema No Code/Low Code. Man kann viele Lösungen in der Cloud verbinden und den Nutzen für den Endanwender bieten.« Zum Thema Standardisierung ergänzt Wolfgang Theiner: »Mit dem reinen Standard wird man nicht sein Auslangen finden. Das wird marketingtechnisch immer wieder propagiert, aber es funktioniert nicht. Wir haben Kunden mit fünf Usern und die kommen mit dem Standard nicht weiter, weil sie es auf eine bestimmte Art brauchen, um ihr Geschäftsmodell umzusetzen. Wir hatten kürzlich bei einem Projekt die Anforderung, ein neues ERP-System zu implementieren. Wir sind im Zuge der Workshops aber draufgekommen, dass der Kunde eigentlich gern das alte System in neuem Gewand hätte. Das ist nicht Sinn und Zweck der Digitalisierung. Da sind wir stark gefordert als, Sparring Partner aufzutreten und Wege aufzuzeigen, wie es wesentlich besser funktioniert, denn das, was man 20 Jahre lang gemacht hat, ist vielleicht in fünf Jahren obsolet.“

Viele Ausprägungen der Cloud

Eine etwas andere Interpretation des Themas Cloud präsentierte Robert Resch, Business Development Manager beim SAP-Partner SCC EDV Beratung: „Um es ein wenig provokant zu formulieren: ‚Die‘ Cloud gibt es nicht. Es gibt viele Ausprägungen, die sich hinter dem Begriff Cloud verbergen, und wenn ich mir das SAP-Lösungsportfolio ansehe, dann gibt es bestimmte Komponenten, die es nur mehr in der Cloud gibt. Im SAP-Umfeld gibt es die Diskussion nicht, ob man in die Cloud will oder lieber eine On-Premise-Lösung, das hat der Hersteller mehr oder weniger entschieden. Im Kern ist es im ERP-System so, dass es viele unterschiedliche Modelle gibt. Auf der einen Seite gibt es das klassische Multi Tenant as a Service-Modell, also ein ERP-System mit vorgegeben Funktionen, die man nicht verändern kann. Das hat aber einen sehr eingeschränkten Interessentenkreis, weil die klassische SAP-Welt seit 20 Jahren gewohnt ist, mit einem Standard ERP-Produkt zu arbeiten und dieses zu individualisieren – nicht im Sinne von programmieren und Entwicklung, sondern im Sinne von einstellen und customizen und Zusätzen, die man rund herum baut. Daher gibt es mittlerweile auch Modelle, die sich auch hinter dem Begriff Cloud verbergen, die all das ermöglichen. Wo entweder das klassische ERP-System in einer Cloud von Amazon, Azure, oder anderen Anbietern betrieben wird, und wo die Ebene der Infrastruktur des ERP-Systems abgelöst wird durch ein Cloud-Modell. Das gibt es mittlerweile am Markt, wird auch nachgefragt und von uns angeboten. Das Thema Cloud wird von den Kunden in unterschiedlichen Ausprägungen diskutiert. Daher ist das Thema Integration immer wichtiger. Denn am Ende des Tages muss es in Summe funktionieren.“

Michael Wüstemeier räumt ein: „Wenn ich von unseren Kunden zehn frage, ob Cloud für sie ein Thema ist – und da sind ja viele produktionslastige Unternehmen dabei – dann antworten vielleicht sieben  oder acht davon, dass Cloud noch kein Thema ist. Die Erfahrung zeigt: je kleiner das Unternehmen, desto interessanter ist Cloud. Dazu kommt, dass noch viele Unternehmer der alten Generation sagen ‚Cloud kommt mir nicht ins Haus‘.“ Ein Beschleuniger ist für ihn das Thema Security: „Wir hatten einen Kunden, der sich extern scannen ließ. Hier ist herausgekommen, dass er offen war wie ein Scheunentor. Und auf diese Analyse hin hat er es sich anders überlegt und sein ERP-System in die Cloud verlagert.“

Komplexes Thema ERP

Christian Leopoldseder, Geschäftsführer des ERP-Anbieters Asseco, betont die Komplexität des Themas ERP: „Für die Kunden ist es eine echte Herausforderung, ihr ganzes System und ihre ganze IT-Landschaft zu beherrschen. Daher haben wir ganz bewusst beschlossen, dem entgegenzuwirken und haben zwei Initiativen gestartet. Die erste betrifft den Bereich UX, also Usability. User müssen geführt werden, es muss alles einfacher werden. Die Technologie ist keine Raketenwissenschaft und am Ende des Tages muss das ERP-System relativ einfach genutzt werden können. Der Trend geht in die Richtung ‚any device, any time‘.“ Die zweite Initiative von Asseco betrifft das Thema künstliche Intelligenz: „Wir merken, dass das Interesse für KI da ist, aber wirklich korrekt versteht die Thematik noch niemand so genau. KI muss unterstützen, muss einen Mehrwert bringen. Analogien können zum autonomen Fahren gezogen werden, das kennt so gut wie jeder. Wir haben das auf ERP umgelegt. Nennen wir es ‚Next ERP‘. Angefangen hat das autonome Fahren mit reiner Information. Das heißt, das Auto informiert mich, wenn zum Beispiel der Abstand zu gering wird oder ich zu schnell fahre. Genauso kann mich auch das ERP-System informieren, wenn es eine kritische Situation gibt, etwa wenn benötigtes Material nicht geliefert wurde oder die Bestände auslaufen. Die Handlungsmacht jedoch verbleibt immer beim User selbst, also beim Mitarbeiter. In der Praxis gibt es hierzu schon zahlreiche Anwendungsfälle. Darauf aufbauend entwickelt sich die KI in Richtung Handlungsempfehlung weiter. Das heißt, wir erkennen eine Situation und das System teilt dem Mitarbeiter daraufhin mit: ‚Ich empfehle dir diese zwei oder drei Optionen‘.“

„Die Anforderungen an die Flexibilität in den Geschäftsprozessen sind unbenommen“, ergänzt Robert Resch. „Der springende Punkt ist aber, dass im Geschäftsprozess die Flexibilität von der Software unterstützt werden muss. Wir erleben hier starke Veränderungen in den Geschäftsmodellen. Kunden, die SAP benutzen, haben z.B. von einem Geschäftsmodell, bei dem sie etwas verkauft haben, auf ein Geschäftsmodell mit Verrechnungen auf Basis von Einsatzzeiten ihrer Geräte umgestellt. Das hat dramatische Auswirkungen auf die Anforderungen an die dahinter liegende Software. Wenn diese das nicht kann, weil es etwa um das Erfassen von Sensordaten bis hin zu einer komplett anderen Abrechnungsthematik geht, funktioniert das Prozess-Modell nicht. Dass die Software in der Cloud das alles kann, ist keineswegs sicher, hier ist die Realität mit dem Wunschdenken nicht ganz konform.“

ERP als Rückgrat des Unternehemens

„Ich glaube eine Lösung, die man nicht in die Cloud gebracht hat und die man nicht anpassen darf, die wird es momentan schwer haben“, meint Michael Wüstemeier. „Wir brauchen aber auch einmal eine Schnittstelle zu einer Maschine, zu einem Fremdsystem. Das ist das eigentliche Problem dabei. Wenn man jetzt eine Lösung entwickelt oder eine bestehende Lösung aufwertet oder umbaut, dass es am Ende eine Lösung für ganz viele Kunden gibt, die aber gleichzeitig noch ein gewisses Maß an Flexibilität bietet und wo man dann auch kundenspezifische Anpassungen durchführen kann, das ist die große Kunst, da müsste man mal etwas wagen im Kern-ERP.“

„Ein modernes ERP-System bildet das Rückgrat des Unternehmens und alles was da rundherum schwirrt wie etwa KI oder IoT basiert auf einer modernen ERP-Lösung oder Plattform“, ergänzt Wolfgang Theiner, und: „Als End-to-End-Anbieter auf Microsoft-Technologie-Basis ist es unsere Aufgabe, den Kunden eng zu führen und das Knowhow, das wir aus den 30 Jahren, in denen wir auf dem Markt sind, gesammelt haben, weiterzugeben. Wir haben das auch von den Kunden zurückbekommen, dass Dienstleistungen zum Thema Change-Management benötigt werden. Wir sind dem Ruf gefolgt und jetzt gibt es eine eigene Firma in der Holding, die sich damit beschäftigt. Was viele Kunden zudem beschäftigt, ist das Thema Datensicherheit. Ich denke, dass Vorfälle wesentlich besser vermieden werden können wenn man eine ERP-Lösung in der Cloud hat. Hundertprozentig sicher ist natürlich nie etwas, aber ich glaube, dass  IT-Unternehmen  Security besser können als Unternehmen, die ihre Kernkompetenz woanders haben.“

„Die Kernkompetenz Datensicherheit hat ein Unternehmen schlichtweg nicht mehr, weil sie diese eigentlich noch nie wirklich leisten konnte“, ergänzt Thorsten Menslin. „Das sehen wir an den erfolgreichen Hits, die wir überall haben. Security wird immer wichtiger und Security kann ich nur in der Cloud gewährleisten. Insofern sind wir bereits in der Cloud und wir sind im Standard. Die Personen, die damit arbeiten, wollen intuitiv damit arbeiten und nicht die Sklaven ihrer Applikationen sein. Sie wollen nur eingreifen, wenn menschliches Denken erfordert wird beziehungsweise wenn Entscheidungen erfordert sind. Und damit stellt sich nicht mehr die Frage, wieviel ERP kann ich mir leisten, sondern es stellt sich die Frage, wie mache ich mich fit gegenüber meinen Mitbewerbern. Die Flexibilität bei den Prozessen muss in den Teams bleiben und nicht bei der Software. Wir brauchen standardisierte Software, die upgradefähig ist, sonst haben wir diese monolithische Thematik, die uns nicht weiterbringt. Ich muss in Investitionsgrößen von 15 Jahren denken und ich möchte kostengünstig in der Maintenance unterwegs bleiben. Das kann ich nur leisten, wenn ich mich auf Standards einlasse.“

CRM wird immer wichtiger

Auf die Frage wie das Zusammenspiel von ERP und CRM in Zeiten der Digitalisierung funktioniert, sagt Oliver Witvoet: „CRM wird immer wichtiger und muss auch wichtiger werden. Ich sehe das bei unseren Kunden, die teilweise in einer Nische weltweiter Marktführer sind. Sie verkaufen ihr Produkt, weil es großartig ist. Aufgrund der Globalisierung sieht man aber, dass auch andere Unternehmen gute Produkte herstellen können – ich denke an den asiatischen Markt. Dann reicht es nicht mehr, nur über das Produkt zu verkaufen, sondern man muss auch im Vertrieb und Marketing viel besser werden. Im ERP geht es stark um Effizienz, im CRM geht es stark um Effektivität. Ich möchte wissen, wer meine Kunden sind, wo sie sind, wer sind die richtigen Kunden und welche passen eher nicht. Das sind Bedürfnisse, die der Fachbereich und die Geschäftsführung haben und nicht die IT-Abteilung. Im Grunde geht es um Ziele, Prozesse, Software – und zwar genau in dieser Reihenfolge“, bringt es Witvoet auf den Punkt. „Man soll sich nicht mit den Prozessen beschäftigen, wenn man nicht vorher über die Ziele nachgedacht hat und nicht über Software nachdenken, wenn ich nicht weiß, welche Prozesse ich digitalisieren will. Bei unserem letzten Open Day hat ein Kunde in seiner Präsentation gesagt ‚CRM ist kein Rettungsboot‘. Wenn man im Vertrieb Schwierigkeiten hat, aber Basis-Fragen nicht beantworten kann, dann darf man nicht den Fehler machen und zu einem Softwareanbieter gehen und sagen ‚ich brauche ein CRM-System und dann ist alles gut.'“

„Ich sehe generell keine Grenze zwischen CRM und ERP, denn beides hängt so eng miteinander zusammen“, schließt Christian Leopoldseder an: „Wir bieten ein Produkt, das mit Hilfe von Opportunity Management Priorisierung vornimmt. Die Lösung schlägt vor, welcher Lead oder welche Opportunity eine höhere Wahrscheinlichkeit aufweist, um zu einem Kunden zu werden. Um das bewerten zu können, brauche ich viele Daten, externe sowie die intern historisch gewachsene Datenbasis. Das kann KI entsprechend bewerten und Analogien herstellen. So wird dann dem Vertriebsmitarbeiter angezeigt: »Dieser Lead ist besonders vielversprechend.“

Wichtige Datenbasis

„Das Thema Stammdaten-Aufbereitung ist bei uns ein großes Thema“, fügt Robert Resch hinzu: „Das ist die Basis von allem. Wir diskutieren über Kundenstammdaten, Lieferantenstammdaten oder Materialstammdaten. Hier gibt es massive Aufholprozesse bei den Kunden.“ Thorsten Menslin: „Die Stammdatenthematik gab es immer schon und gibt es immer wieder neu, sie hat nur inzwischen ganz andere Dimensionen erreicht. Es stellt sich also die Frage, wie effizient komme ich an die Datenpools, die ich mir wünsche, um als Unternehmen Mehrwerte zu schaffen. Datenqualität ist hier ein ganz wichtiges Thema, um Dinge wie KI überhaupt zulassen zu können. Es geht ja um Effizienzsteigerung, kostenseitig als auch valueseitig. Wenn ich ein aufwendiges ERP mit einem aufwendigen CRM mit aufwendigen Schnittstellen betreibe, schmälert das schlichtweg meinen Unternehmenserfolg.“

„Was wir unseren Kunden mitgeben ist, dass sie weggehen sollen von einer ERP- und CRM-Denke hin zu einer End-to-End-Strategie“, erklärt Wolfgang Theiner. „Dort hat der Kunde seine durchgängigen Prozesse. Prozesse definieren, durchdenken, ob man das wirklich braucht. Mir hat ein Kunde kürzlich gesagt, dass er überlegt Dinge wegzulassen, weil er sie nicht mehr benötigt. Die hat er vor zehn Jahren benötigt, aber jetzt nicht mehr. Meine Empfehlung an Kunden lautet: offen sein, neue Denkansätze zulassen. Wie kann ich KI nutzen, wo gibt es Möglichkeiten für neue Geschäftsmodelle?“

„Die Empfehlung ist ganz klar mehr in Prozessen zu denken und neue Technologien zuzulassen“, sagt auch Michael Wüstemeier: „Wir haben in der Vergangenheit oft erlebt, dass etwas zu spät gekommen ist. Man soll sich anschauen, was der Standard kann und vermeiden, dass man das alte System nachbaut. Und man muss Dinge zulassen, darüber nachdenken und sich damit beschäftigen. Dann entstehen immer neue Dinge.“

Auch Christian Leopoldseder appelliert an die Innovationsbereitschaft der Unternehmen: „Wenn man sich vor Augen führt, wie etwa vor zwanzig Jahren Motoren produziert wurden, dann ist die Situation heute völlig anders. Heute steht ein Roboter neben dem Mitarbeiter. Genau diese Transformation vollzieht sich nun auch im ERP-Bereich, in den kaufmännischen Prozessen. Daraus ergeben sich zwei Themen: Zum einen müssen die Mitarbeiter auf dieser Reise mitgenommen werden. Hier ist die Politik genauso gefragt wie die Unternehmen. Und um diesen Weg beschreiten zu können, müssen die Mitarbeiter jetzt anfangen, die Prozesse tatsächlich zu leben, die Daten tatsächlich zu pflegen. Und sie brauchen Unterstützung dabei. Wir befinden uns im Umbruch, und diesen können wir nicht mehr aufhalten. Ich sehe das als Chance. Wir sind ein Land der Denker, der Ingenieure – und wenn man das Ingenieurwesen mit modernen Technologien zusammenbringt, besteht aus meiner Sicht kein Grund zur Angst vor der internationalen Konkurrenz.“

Alle Teilnehmer auf einen Blick (alphabetisch)

• • Christian Leopoldseder, Geschäftsführer Asseco
• Thorsten Menslin, Chief Operating Officer Kreuzbauer IT
• Robert Resch, Business Development Manager  SCC EDV Beratung
• Wolfgang Theiner, Geschäftsführer Cosmo Consult
• Oliver Witvoet, Geschäftsführer easyconsult
• Michael Wüstemeier, Geschäftsführer
  proALPHA
• Moderation: Christine Wahlmüller
• Technik: Roland Kissling

Den Überblick über alle bislang veranstalteten COMPUTERWELT Roundtables finden Sie hier:

www.itwelt.at/tag/roundtable

Die Expertenrunde zum Nachsehen finden Sie hier:

www.facebook.com/itwelt.at/videos

https://itwelt.at/video