Der E-Government Benchmark 2019 von Capgemini zeigt, dass es den europäischen Regierungen gelungen ist, die Bereitstellung von Online-Diensten für Bürger und Unternehmen zu verbessern. Grenzüberschreitende Dienste sind aber noch Mangelware. [...]
Die 16. Ausgabe des E-Government Benchmark beleuchtet den Status der digitalen Transformation der europäischen Verwaltungen. Es wird überprüft, inwieweit öffentliche Organisationen alles Notwendige unternehmen, um ein höheres Service-Niveau bei Online-Verwaltungsdiensten zu erreichen. Die in diesem Jahr untersuchten Dienstleistungen sind in vier »Lebensereignissen« zusammengefasst: Unternehmensgründung, Familienangelegenheiten, Verlust und Suche nach einem Arbeitsplatz sowie Studium.
Durch die Auswertung von über 10.000 Websites in 36 europäischen Ländern zeigt die Studie, dass öffentliche Einrichtungen in Europa fortlaufend mehr Dienste online anbieten. Allerdings sind vertrauenswürdige Interaktionskanäle, über die Benutzer kommunizieren, offizielle Dokumente senden und ihre Anmeldeinformationen authentifizieren können, noch nicht vollständig eingerichtet. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Transparenz in Bezug auf die Erbringung von Dienstleistungen, die Verantwortlichkeiten und die Leistung öffentlicher Einrichtungen sowie die Verarbeitung personenbezogener Daten in öffentlichen Einrichtungen verbessert werden könnte.
Leistungsfähigkeit steigt
Insgesamt steigt die Leistungsfähigkeit des E-Governments in Europa an (EU28+ durchschnittlich 65 Prozent). Gleichzeitig schließen die am stärksten geforderten Länder (vor allem Länder aus Südosteuropa) zu den Spitzenreitern wie Estland und Österreich auf. Dies zeigt, dass sich die Länder mit Entwicklungsrückstand erheblich verbessert haben und nun zu einem ausgeglicheneren europäischen digitalen Binnenmarkt beitragen.
»Die diesjährigen Ergebnisse zeigen, dass sich Österreich nicht auf seiner Spitzenreiterposition ausruhen darf: Andere europäische Länder holen in puncto Digitalisierung der Services stark auf und richten ihre öffentlichen Leistungen zunehmend an den Bedürfnissen von Bürgern und Unternehmen aus. In Österreich sollten die Angebote fortlaufend anhand der Nutzerpräferenzen verbessert werden und Behörden weiter umfassendere und zugänglichere Dienste für die Bürger schaffen«, sagt Bernd Bugelnig, CEO von Capgemini in Österreich.
Hohe Benutzerfreundlichkeit
Alle Länder zeichnen sich besonders durch ihre Benutzerfreundlichkeit aus (85 Prozent). In Österreich sind es sogar 95 Prozent. Der durchschnittliche Wert für die grenzüberschreitende Mobilität ist mit 53 Prozent der niedrigste der vier Forschungsfelder. Dies bedeutet, dass die europäischen Bürger noch nicht in der Lage sind, E-Government–Dienste in anderen Ländern zu nutzen, wenn es über die reine Informationsrecherche hinaus geht. »Die Ergebnisse von 2019 sind ein Beweis dafür, dass sich die europäischen Staaten nicht auf dem Status quo ausruhen, sondern kontinuierlich danach streben, ihre Online-Dienstleistungen zu verbessern. Qualität steht auch in Österreich ganz oben auf der Agenda, sie liegt mit 10 Prozentpunkten über dem europäischen Durchschnitt. Es besteht jedoch die Notwendigkeit, personalisierte und transparente Benutzererfahrungen weiterzuentwickeln. Ein nächster Schritt für Europa wird die Einrichtung grenzenloser Dienste mit vertrauenswürdiger Authentifizierung sein«, so Bugelnig.
In den meisten Ländern startet das E-Government-Nutzererlebnis oft bei Suchmaschinen und zentralen Regierungsportalen. Im Allgemeinen ist es einfach, Dienste auf der Startseite von Regierungseinrichtungen zu finden, generelle Informationen sind für den Nutzer fast immer online auffindbar. Allerdings sind Serviceprozesse für Geschäftsdienstleistungen häufiger klarer beschrieben als für Bürgerdienste. Die Nutzer benötigen mehr Informationen über die Dauer, die Antwortfristen und den Fortschritt ihrer Angelegenheiten.
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